【文章內(nèi)容簡介】 呢？于是他把與這家公司的貿(mào)易額提高了 3倍。 49 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 案例 2 巴黎里茲飯店的記車牌制度 法國巴黎的里茲大飯店有這樣一條制度，凡是到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客打開車門時(shí)，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號碼。為什么？ 經(jīng)理解釋：巴黎有 1萬 4千輛出租車，如客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物最佳的方法。 經(jīng)理還說：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遺失在機(jī)場或是出租車上。 結(jié)果：憑借這類公關(guān)制度，里茲大飯店在顧客中贏得了良好的形象，在競爭激烈的同行中，一直保持很高的入住率。 50 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ?第三層次 ——形成環(huán)境氛圍 所謂形成環(huán)境氛圍，指的就是在前二層的基礎(chǔ)上，通過長期自身努力和媒體宣傳，使組織形象在公眾中成為一種共識，既在組織外部形成一種良好公眾環(huán)境。這是公共關(guān)系最高的境界。 重百： 國美： 海爾： 例： 質(zhì)量信得過企業(yè)。 價(jià)格殺手，商品高質(zhì)低價(jià)。 中國信譽(yù)度最高的企業(yè)。 51 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 第三節(jié)、公共關(guān)系基本觀念 含義： 指主體在處理主、客體關(guān)系時(shí)，把客體利益放在首要地位（既把公眾利益放在首位）的意識。 觀念是行為的基礎(chǔ)。公共關(guān)系有四個(gè)基本觀念即：公眾至上、形象第一、信譽(yù)為重和溝通為本。 一、公眾至上（含義、為什么、怎么做） 52 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 一定是先有公眾旅游的需要，才會有旅行社存在的理由，只有公眾旅游消費(fèi)發(fā)展壯大了，才有旅行社行業(yè)的發(fā)展壯大。 為什么？ 從哲學(xué)角度看，先有公眾需要，才會有企業(yè)組織存在的理由；只有社會消費(fèi)群體的發(fā)展壯大，企業(yè)主體才會發(fā)展壯大。 例 53 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 怎么做 ? 在具體工作中，不能把公眾至上當(dāng)成口號。 在意識上，把握整體與個(gè)體的關(guān)系。整體由個(gè)體組成，不能脫離個(gè)體空談?wù)w。在制度上，應(yīng)把公眾至上落實(shí)到具體的規(guī)章制度中。 糾正方法： 例如：服務(wù)行業(yè)往往把“顧客就是上帝”的標(biāo)語掛在墻上，但落實(shí)到每件事中，又往往不能作到這點(diǎn)。 在香港購買商品，店員會詳細(xì)地為你介紹商品性能，不會因?yàn)槟撤N商品利潤高而誘導(dǎo)你購買該商品。 54 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ? 在主客體利益發(fā)生沖突時(shí)，主體利益應(yīng)作出暫時(shí)的犧牲。但是，在具體的實(shí)踐活動中，管理者往往難于作到這點(diǎn)。因?yàn)闋奚黧w利益從表面上與主體的發(fā)展宗旨是相違背的。 糾正方法 管理者在接受“公眾至上”觀點(diǎn)時(shí)，必須具備為公眾利益犧牲主體暫時(shí)利益的思想準(zhǔn)備。因?yàn)闀簳r(shí)的犧牲，是為了組織長遠(yuǎn)的發(fā)展。 看案例 55 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 北京國旅業(yè)務(wù)部在 2023年的五一前，接到首鋼組團(tuán)到九寨溝旅游的業(yè)務(wù)，該企業(yè)特別要求在旅游中住三星級飯店，但國旅在九寨溝的所有三星級房源已經(jīng)用完，聯(lián)系目的地旅館，只有其他房源，無空額三星級房源。該旅行社本著顧客至上的觀念，將該團(tuán)隊(duì)介紹給了還有三星房源的北京青旅。北京國旅的做法，使首鋼老總很敬佩，表示以后組團(tuán)旅游時(shí)，將首先考慮北京國際旅行社。 北京國旅的一則故事 56 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 二、形象第一 含義： 所謂形象第一，指組織在面對金錢、物質(zhì)、形象等要素的選擇時(shí)，要把形象作為第一選擇。 為什么？ 我們要買放心產(chǎn)品時(shí)，首先想到的是什么？ 品牌！ 在激烈的市場競爭中，組織形象是贏得勝利的第一要素。有了良好的公眾形象，就能戰(zhàn)勝對手，立于不敗之地；如果缺乏良好的公眾形象，就會在激烈的市場競爭中敗下陣來，被市場所淘汰。 57 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 怎么做 理解觀念要透徹，否則易在金錢誘惑下動搖 1987年是我國公眾普及洗衣機(jī)的時(shí)代，市場洗衣機(jī)的需求很大。于是全國掀起制造洗衣機(jī)熱，一年時(shí)間，全國新產(chǎn)生了 3000多家洗衣機(jī)制造廠。 當(dāng)時(shí)的洗衣機(jī)廠有兩種發(fā)展思路。第一種是趕時(shí)間出產(chǎn)品，抓緊賺錢。而對于產(chǎn)品質(zhì)量、新技術(shù)開發(fā)、售后服務(wù)等形象工程并不注意，因?yàn)檫@要花很多時(shí)間，會耽誤產(chǎn)量，少賺錢。另一種是把形象工程放在第一為，重視產(chǎn)質(zhì)、重視開發(fā)新技術(shù)和新工藝、重視售后服務(wù)。并為此不惜犧牲產(chǎn)量。 5年后，隨著公眾消費(fèi)觀念的理性化，重視形象的廠家受到公眾的愛戴，而只注意賺錢的廠家遭到公眾的唾棄。 10年后，這些重視形象的廠家成為中國洗衣機(jī)企業(yè)的皎皎者。 58 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 形象是主體寶貴的無形資產(chǎn) 無形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵 海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。海爾認(rèn)為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提升形象，增加消費(fèi)者忠誠度，拉開與競爭對手的距離。 海爾這樣想，也這樣做。 1994年不搬動服務(wù)、 1995年三免服務(wù)、 1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)、 1997年的五化一滿意服務(wù)、1998年的星級服務(wù)一條龍、 2023年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)、 2023年的無塵安裝， 2023年的全程管家 365。 10年中，海爾的服務(wù)經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 海爾正是憑借自己出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，并擠身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。海爾的形象，已成為一種巨大的資產(chǎn)，而這種資產(chǎn)，正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。 案例： 59 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 三、信譽(yù)為重 指公關(guān)主體應(yīng)該把信譽(yù)看得比物質(zhì)更重要 概念 為什么？看案例歸納 重視信譽(yù)是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的必然結(jié)果。今天的商品經(jīng)濟(jì)是建立在信用道德和法律契約兩個(gè)基礎(chǔ)上的，離開了倆者中任何一個(gè)，整個(gè)商品經(jīng)濟(jì)和市場秩序?qū)l(fā)生崩潰。 案例 一位中國留美學(xué)生逃票所引起的 …… 60 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ? 怎么做 第二：在公關(guān)教育中，給內(nèi)部公眾樹立這樣的思想 —— 信譽(yù)的核心是美譽(yù)度，美譽(yù)度不能單靠宣傳與公益活動，更多的是靠員工行為，良好的組織文化、切實(shí)的規(guī)章制度獲取。 案 例 ：“ 大 盛 魁 的 故 事 ” 第一：將信譽(yù)為重提升為組織的道德觀念和文化觀念，作為組織精神建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。 61 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 大盛魁的故事 清朝中期，我國北方最有名的商號是“大盛魁”，它是由王相卿、張杰、史大學(xué)三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展與壯大，與大盛魁堅(jiān)持“信譽(yù)為重”的經(jīng)商道德有密切關(guān)系。 大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清朝末期，大盛魁在香港與一個(gè)英商做了一筆生意，后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)，欠英商 300銀圓。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴了兒子，囑咐兒子在有錢時(shí)一定要還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。后來，孫子發(fā)跡了，重新光大了大盛魁。孫子到英國，打聽英商消息，英商已死，將 3萬英鎊還與英商之孫。這事被英國媒體報(bào)道。在國內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。 62 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 四、溝通為本 指公關(guān)工作必須通過與公眾的溝通來實(shí)現(xiàn)。 從社會環(huán)境看，現(xiàn)代社會是一個(gè)信息社會，一切活動都離不開信息溝通。 從公關(guān)工作本身看，公關(guān)溝通是在主體與客體之間架設(shè)的聯(lián)系之橋，離開了溝通，主客體就會失去對象。公共關(guān)系本身就也失去了價(jià)值。 ? 概念 ?為什么？ 63 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ? 怎么做 正確認(rèn)識溝通的雙向性。即主體在主動了解外部公眾的同時(shí)，應(yīng)主動讓外部公眾了解自己。 公關(guān)組織這種主動性，是成功溝通的重要因素。 公關(guān)組織在溝通外部公眾的同時(shí)，還應(yīng)通過溝通，及時(shí)了解內(nèi)部公眾，并通過開展公關(guān)教育活動，提高職工的行為意識。 公關(guān)組織這種知己性，也是溝通成功的重要因素 64 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) ? 四大原則： ? 服務(wù)原則 ? 誠信原則 ? 公開原則 ? 著眼長遠(yuǎn)原則 ? 這四條原則相輔相成，缺一不可。 ? 分述 第四節(jié)、公共關(guān)系原則（行事準(zhǔn)則） 65 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 一、服務(wù)原則（概念、怎么做、為什么這樣做） ?概念 ?怎樣做 把整個(gè)公關(guān)工作都變成一種服務(wù)性工作。 第一：公關(guān)組織要體現(xiàn)為客體服務(wù)的精神，使客體時(shí)時(shí)處處感受到主體優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，以贏得客體對主體的美譽(yù)。案例：揚(yáng)子江假日飯店為客人找親人 2023年，揚(yáng)子江假日飯店住了一位臺灣客人，該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關(guān)部李小姐看在眼里，經(jīng)了解，知道該客人為找尋多年未見的哥哥專程來大陸，可一直未找到。李小姐請示經(jīng)理，動員員工，聯(lián)系臺辦，終為其找到親人。臺灣客人對該飯店服務(wù)給予了高度的評價(jià)。 66 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 第二、公關(guān)組織要體現(xiàn)為主體服務(wù)的精神 某企業(yè)公關(guān)部正按計(jì)劃組織一個(gè)公關(guān)項(xiàng)目 —— 進(jìn)行全員公關(guān)意識培訓(xùn)。突然接到總經(jīng)理指示，要公關(guān)部全力配合其它部門，搞一個(gè)大型產(chǎn)品展銷會。因人力有限，兩個(gè)工作不可兼顧。 請回答：公關(guān)部是否應(yīng)該停止培訓(xùn)，全力投入展銷會的籌備？為什么？ 公關(guān)工作是組織中眾多工作之一，必須把組織目標(biāo)當(dāng)成自己的目標(biāo)，自覺為主體目標(biāo)服務(wù)。 看案例回答問題 為什么？ 67 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 第一：關(guān)注公眾需求，注意公眾需求的變化，使主體工作緊緊圍繞公眾需求展開。 ? 工作要求（掌握） 第三：公關(guān)工作涉及到組織中的各個(gè)部門，因此，公關(guān)部門應(yīng)主動協(xié)助這些部門開展公關(guān)活動，做好服務(wù)工作。 第二：以主體目標(biāo)為自己目標(biāo)，如果發(fā)現(xiàn)與主體目標(biāo)不一致時(shí)，應(yīng)主動調(diào)整，與主體目標(biāo)保持一致。 68 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 二、誠信原則 案例 ?概念 誠信 = 真誠 + 信用 真誠：待人誠懇，以事實(shí)為依據(jù)，實(shí)事求是。 信用：遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致。 ?怎樣做（工作要求） 不以虛假的言行欺騙公眾。為什么 言必行，行必果。 想一想：如果在遵守諾言時(shí)，出現(xiàn)主、客體利益沖突，應(yīng)該是違背諾言去照顧主體表面利益？或是犧牲主體表面利益去遵守諾言 ？為什么？ 69 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 一次額外的旅游活動 1997年 7月 22日，德國柏林有 36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附帶的說明中說，如不愿旅游，可得到 3000馬克的補(bǔ)償。這是怎么回事呢？ 原來 2月前，這 36位旅游者與波耳旅行社簽定了一分到哈茨山脈旅游五天的合同。但到達(dá)哈茨山脈的第三天，因發(fā)生泥石流，旅行社不得不提前結(jié)束這次旅游。本來，三天的旅游已用掉旅游費(fèi)用的 3/5，但為了信守合同中使游客安全、滿意的承諾，波耳旅行社根據(jù)誠信原則，在返回的當(dāng)天，向這 36位游客作出重新安排旅游的承諾。上面這份合同就是承諾的結(jié)果。 70 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng) 一個(gè)關(guān)于誠信的故事 在紐約的河邊公園，有一塊墓地，埋葬著南北戰(zhàn)爭中陣亡的戰(zhàn)士，美國第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭時(shí)期的北方軍統(tǒng)帥 ——格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。 在格蘭特將軍的陵墓后面，有一座極小極極普通的陵墓。但在墓碑旁邊的一塊木牌上，卻記載著一個(gè)感人至深的關(guān)于誠信的故事： 故事發(fā)生在 1797年。這年，五歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母傷心欲絕，修建了一個(gè)小小的陵墓。數(shù)年后，家道衰落，老主人不得不將這片土地轉(zhuǎn)讓。出于對兒子的愛心，他對土地的新主人提出了一個(gè)要求，要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠(yuǎn)不要?dú)乃Ｐ轮魅舜饝?yīng)了，并把這個(gè)條件寫進(jìn)了契約。這樣，孩子的陵墓就被保留了下來。 71 .2238 迅達(dá)商務(wù)資料