【文章內(nèi)容簡介】 力 ； ?良好的學(xué)習(xí)能力。 ?4）公關(guān)人員心理素質(zhì) ? 自信； ?熱情； ? 開朗樂觀 公共關(guān)系客體 —— 公眾 [案例導(dǎo)入 ]： 35次緊急電話的故事 美國記者基泰絲，在東京奧達(dá)克佘百貨公司買了一臺電唱機(jī)，作為送給她東京婆家的見面禮。售貨員彬彬有禮，特意挑選一臺未曾啟封的機(jī)子交給了她。 回到住所試用時，才發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒裝內(nèi)件。基泰絲不禁火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早前去交涉，并迅速寫成新聞稿 《 笑臉背后的真面目 》 。 第二天早晨，正當(dāng)基泰斯動身前往交涉時，一輛汽車趕到她的住處，車上下來的是奧達(dá)克佘公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。他倆一見面就俯首鞠躬、表示歉意。 基泰斯一時愣住了。 【 討論 】 假如你是奧達(dá)克佘百貨公司的總經(jīng)理，你將從哪里入手處理“出售電唱機(jī)空殼事件 ”？ 請記?。? 正確確定公眾的類型是開展公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作的起點 當(dāng)天下午奧達(dá)克佘公司在清理商品時，發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。經(jīng)理認(rèn)為 這件事關(guān)系到商店的形象和聲譽(yù) ， 立即召集公關(guān)部人員商議對策 —— 大都市百貨公司的顧客屬于 “流散型公眾” ，尋找顧客的線索只有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此，公司打了 32次緊急電話向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。打電話到紐約美國快遞公司總部，深夜接到回電，得知基泰斯在美國父母家的電話號碼。接著打電話去美國，得知基泰斯在東京婆家的電話號碼。 第二天早晨，公司副經(jīng)理來到基泰斯的住處，親手將一臺完好的唱機(jī)，外加唱片一張、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意離去。這一切使基泰斯深受感動，她立即重寫新聞稿，題目就叫 《 35次緊急電話的故事 》 。 這件事被美國公關(guān)協(xié)會推舉為 世界性的公關(guān)范例 。 公共關(guān)系客體 —— 公眾 公眾的涵義與特征 ： P35 ? 所謂公眾，是 指因面臨某個共同問題而形成并與社會組織的運(yùn)行發(fā)生一定聯(lián)系的社會群體。 ： P36 ? 相關(guān)性： 公眾與其特定組織相互聯(lián)系、相互依存 ? 學(xué)校離不開教師和學(xué)生；企業(yè)離不開員工和顧客 ? 同質(zhì)性： 一群人、一個社會階層、一些團(tuán)體因為某一共同問題與組織發(fā)生聯(lián)系時便成為一類公眾。 ? 例如，共同利益、需求、目的、問題、意向、興趣和背景等等。 ? 整體性 ? 公共關(guān)系工作不能只注意某一類公眾 ， 而忽略其他公眾 ， 否則就可能導(dǎo)致整個公眾環(huán)境的破壞 。 ? 多樣性 ? 公眾的存在形式是多樣的，而非統(tǒng)一的形式，可以是個人，可以是群體，也可以是組織。 ? 動態(tài)性 ? 公眾的性質(zhì)、形式、數(shù)量和范圍等會隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化。 公眾的分類 ① 按照 公眾與組織有無歸屬關(guān)系 ， 可以將公眾分為兩大類：內(nèi)部公眾與外部公眾。 ②按照 公眾的組織狀況標(biāo)準(zhǔn)， 可以將組織的公眾劃分為： ? 非組織公眾： 流散性、臨時性、周期性、穩(wěn)定性 ?有組織公眾： 社區(qū)性、環(huán)境性、管理性 ③ 按照 公眾發(fā)展的狀況 ，分 為 非公眾、潛在公眾、知曉 公眾、行動公眾 。 ④按照 公眾對組織的重要程 度 ，分為 首要公眾、次要公 眾和邊緣公眾 。 ⑤根據(jù)公眾 對組織所持的態(tài) 度 ，可以分為 順意公眾、逆 意公眾和獨立公眾 。 P38 途徑 非公眾 ： 與公關(guān)主體不發(fā)生互動，不產(chǎn)生影響的公眾。 區(qū)分非公眾的意義在于 :減少公共關(guān)系調(diào)查的盲目性，減少開支，避免不必要的浪費。 潛在公眾 ： 由于企業(yè)的活動或政策，使一部分群體 面臨共同 的問題而尚不自知 知曉公眾 ： 已經(jīng)知道問題存在 行動公眾 ： 公眾知曉后所采取的支持或否定的態(tài)度和行為 廠家信息 大眾媒體 親朋好友或自身使用 按照公眾發(fā)展的狀況可分為 ◇ 如何對待 消極意義上的潛在公眾 ？ ?對于潛在公眾 ,不僅要注意積極意義上的 潛在顧客 ，尤其 要注意消極意義上的可能給組織帶來麻煩甚至禍患的“隱蔽公眾”、“隱患公眾” 。 ?應(yīng) 加強(qiáng)預(yù)見性，未雨綢繆，采取必要的預(yù)警措施 。20世紀(jì) 70年代以來 ,國際公關(guān)界日益重視 “問題管理” 、“ 危機(jī)管理 ”。 ◇ 組織應(yīng) 敏銳察覺消極一面的知曉公眾 ?知曉公眾 一旦形成 ，他們就 急于了解問題的緣由和解決的辦法 。 ?從 消極一面的潛在公眾來說，這時正是事故的萌芽狀態(tài) ，組織萬萬不可掉以輕心，要意識到這一部分公眾的存在，公共關(guān)系部門必須馬上行動起來， 搶占先機(jī)，做好協(xié)調(diào)工作 ； ?如顧客 已經(jīng)意識到產(chǎn)品的質(zhì)量問題但還沒有采取行動 ，公關(guān)部就應(yīng)盡快地向 知曉公眾誠懇道歉，說明真相，化解矛盾，防止事態(tài)激化 。 討 論 同一類組織有不同類型的公眾 , 我們學(xué)校主要有哪幾類公眾？ 內(nèi)部公眾 股東 教職員工 學(xué)生 內(nèi)部公眾 政府公眾 媒體公眾 社區(qū)公眾 競爭對手 各類協(xié)會、學(xué)會等 能得到更多的紅利 有良好的工作環(huán)境，更多的報酬，公正的待遇，學(xué)習(xí)機(jī)會與晉升機(jī)會。 好的學(xué)習(xí)環(huán)境、生活環(huán)境，好的教學(xué)條件等。 提供更多的就業(yè)機(jī)會，上繳更多的利稅。 提供無償新聞素材 不污染環(huán)境，提供就業(yè)機(jī)會，為社區(qū)提供公共設(shè)施。 希望能了解競爭對手。 能成為會員，并提供一定的資助與服務(wù)。 內(nèi)部公眾 行政管理人員 教師 學(xué)生 外部公眾 政府公眾 媒體公眾 社區(qū)公眾 競爭對手 各類協(xié)會、學(xué)會等 更好的管理學(xué)校 有良好的工作環(huán)境，公正的待遇，學(xué)習(xí)機(jī)會與晉升機(jī)會。 好的學(xué)習(xí)環(huán)境、生活環(huán)境，好的教學(xué)條件等。 提供更多的就業(yè)機(jī)會，上繳更多的利稅。 提供無償新聞素材 不污染環(huán)境，提供就業(yè)機(jī)會，為社區(qū)提供公共設(shè)施。 希望能了解競爭對手。 能成為會員，并提供一定的資助與服務(wù)。 公共關(guān)系傳播 ? 公共關(guān)系傳播的含義與特點 ?公共關(guān)系傳播是 社會組織 為 擴(kuò)大影響、樹立形象、實現(xiàn)與社會公眾之間的相互溝通和相互協(xié)調(diào) 所開展的 傳播活動及其傳播管理 。 ?公共關(guān)系具有 社會性 、互動性 、道德性 、情感性 、多樣性和針對性 。 公共關(guān)系傳播的基本要素 ? 公共關(guān)系傳播是組織運(yùn)用傳播手段向公眾傳遞信息的過程，它經(jīng)歷了由 傳播者到受傳者的全過程 ，因此，也應(yīng)當(dāng)包含傳播過程的 五個要素 。 ? ? 公共關(guān)系傳播者是 組織信息的采集、發(fā)布者 ，是 代表組織行使傳播職能的人 。公共關(guān)系傳播者是公共關(guān)系的主體，因為它是構(gòu)成傳播過程的 主導(dǎo)因素 。 ? ? 公共關(guān)系傳播內(nèi)容是指傳播者發(fā)出的有關(guān)組織的所有信息。它大體上可以分為如下兩類： ? 一類是 告知性內(nèi)容 ，即向公眾 介紹有關(guān)組織的情況 。 ? 另一類是 勸導(dǎo)性的內(nèi)容 ，即 號召公眾響應(yīng) 一項決議， 呼吁公眾參與一項社會公益活動 ，或者 勸說人們購買 某一種牌子的商品。 公共關(guān)系傳播的基本要素 ? ? 所謂傳播渠道，是指信息流通的載體，也稱媒介或工具。人們通常把用于傳播的工具統(tǒng)稱為傳播媒介，而把公共關(guān)系活動中使用的傳播媒介，稱之為 公共關(guān)系媒介