【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 措施，對(duì)于公共關(guān)系來(lái)說(shuō)也是具有重要意義的。v 例如 3，每年學(xué)校招生期間，考生、考生家長(zhǎng)甚至他們的親戚朋友都會(huì)成為學(xué)校的公眾，可是錄取工作結(jié)束以后，報(bào)考期間的這些公眾就會(huì)發(fā)生很大的變動(dòng)，而那些未被錄取的考生和他們的家長(zhǎng)往往就不再是這所學(xué)校的公眾了。另外，學(xué)校在運(yùn)行過(guò)程中，也會(huì)遇到新的公眾。比如，學(xué)校要擴(kuò)大校園，征用附近的土地，那么附近土地上的居民立即會(huì)成為與學(xué)校發(fā)生聯(lián)系的公眾。v 公眾的這 5個(gè)特征，是企業(yè)和公共關(guān)系工作人員確認(rèn)公眾、分析公眾和對(duì)公眾進(jìn)行分類(lèi)管理的理論依據(jù)。掌握這些公眾特征，有利于準(zhǔn)確地把握公眾環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。v 公眾 的分類(lèi)：v 按公眾的歸屬分：內(nèi)部（較穩(wěn)定）和外部公眾。v 按公眾的發(fā)展過(guò)程分：v ① 非公眾 ② 現(xiàn)在公眾 ③ 未來(lái)公眾 ④ 潛在公眾 ⑤ 知曉公眾 ⑥ 行動(dòng)公眾。v 某商店出售一批食品，事后發(fā)現(xiàn)這批食品已經(jīng)變質(zhì)。購(gòu)買(mǎi)了這批食品的顧客，由于還沒(méi)有食用，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因而暫時(shí)沒(méi)有反應(yīng)，這時(shí)，他們就是潛在公眾；當(dāng)顧客吃了這批食品，發(fā)現(xiàn)了變質(zhì)問(wèn)題，顧客就成了該商店的知曉公眾，他們可能向該商店提出質(zhì)詢；假如顧客發(fā)現(xiàn)商店出售變質(zhì)食品后，紛紛上門(mén)索賠，同時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴等，這部分顧客，就構(gòu)成了行動(dòng)公眾 ? （三）傳播溝通：是 PR活動(dòng)的過(guò)程和方式（手段）① 人際傳播、組織傳播、公眾傳播、大眾傳播；② 言語(yǔ)溝通、文字溝通、非語(yǔ)言文字溝通的方法等；③ 印刷媒介、電子媒介、實(shí)物媒介等。? 組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式、公共關(guān)系的運(yùn)行機(jī)制就是傳播溝通。公共關(guān)系的職責(zé)和功能v 一、公共關(guān)系的基本職責(zé)： 公共關(guān)系的職責(zé)是指公共關(guān)系在組織的行政管理或經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的工作范圍及其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。從根本上講，公共關(guān)系的職責(zé)就是調(diào)到一切可以調(diào)動(dòng)的力量，運(yùn)用一切可以運(yùn)用的手段，塑造良好的組織形象，贏得良好的生存環(huán)境，促進(jìn)組織的生存發(fā)展，使組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。公共關(guān)系的職責(zé)可以概括為：采集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通協(xié)調(diào)、提供服務(wù)。v （一）采集信息v 1．與組織形象有關(guān)的信息v (1)產(chǎn)品形象信息。它包括產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品種、款式、價(jià)格、包裝等等，其中產(chǎn)品質(zhì)量是影響組織形象的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品是組織與消費(fèi)公眾之間發(fā)生關(guān)系的最根本原因，產(chǎn)品形象與社會(huì)組織生存命運(yùn)直接相關(guān)，因此，公共關(guān)系必須優(yōu)先注意這一方面信息的采集。v (2)組織形象信息。其一，公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。例如，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是否合理；運(yùn)轉(zhuǎn)是否靈活；辦事效率是否高等等；其二，公眾對(duì)組織管理水平的評(píng)價(jià)。公眾對(duì)這方面的評(píng)價(jià)主要有：經(jīng)營(yíng)方針是否正確；組織的發(fā)展目標(biāo)是否合理；市場(chǎng)預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確；用人是否得當(dāng)?shù)?。公眾?duì)這些方面的評(píng)價(jià)反映出他們對(duì)組織的信心；其三，公眾對(duì)組織人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)。對(duì)組織各類(lèi)人員的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括基本素質(zhì)、工作能力、觀念意識(shí)、人際關(guān)系、服務(wù)態(tài)度等；其四，公眾對(duì)組織服務(wù)素質(zhì)的評(píng)價(jià)，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等等，其中很重要的是對(duì)客戶的服務(wù)承諾及承諾的兌現(xiàn)。v 2．組織環(huán)境中的各種社會(huì)信息v 例 1：據(jù)了解，進(jìn)入世界 500強(qiáng)的美國(guó)企業(yè) 90％都設(shè)有情報(bào)部門(mén)。如IBM、微軟、可口可樂(lè)等公司的情報(bào)系統(tǒng)不僅能檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向和環(huán)境變化，還具有對(duì)環(huán)境的早期預(yù)警功能，使他們能夠應(yīng)對(duì)各種變化的環(huán)境，及時(shí)捕獲商機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。（日本三菱）v 例 2上海第一百貨商店平時(shí)注意信息的采集，他們參加了全國(guó)性的信息網(wǎng)絡(luò)，在信息網(wǎng)絡(luò)提供的信息中，他們獲悉天津某百貨商店縫紉機(jī)滯銷(xiāo)的信息，結(jié)合本地、本店情況進(jìn)行研究，認(rèn)為縫紉機(jī)滯銷(xiāo)的情況不久在上海也會(huì)出現(xiàn)，于是立即著手處理庫(kù)存。除在本店和市區(qū)登報(bào)推銷(xiāo)外，還組織人員到郊區(qū)推銷(xiāo)，很快將庫(kù)存的縫紉機(jī)全部處理完。此后不久，上海市的各大商店果然出現(xiàn)了縫紉機(jī)滯銷(xiāo)的現(xiàn)象，在各店為積壓的縫紉機(jī)大傷腦筋的時(shí)候，第一百貨商店的經(jīng)營(yíng)者卻滿面春風(fēng)地投入了新的運(yùn)營(yíng)。v 例 3為公關(guān)界人士及國(guó)際友人所熟知的北京長(zhǎng)城飯店，是在成功地接待了美國(guó)里根總統(tǒng)后才名揚(yáng)五洲的。正是長(zhǎng)城飯店公共關(guān)系人員的成功策劃，使長(zhǎng)城飯店在全球有了較高的名度。而這個(gè)成功策劃的前提和基礎(chǔ)，正是該飯店的公共關(guān)系人員及時(shí)采集到了里根總統(tǒng)將訪華的重要信息，并且比其他組織提前許多得知這一消息的。因此，為該店策劃和實(shí)施這次活動(dòng)爭(zhēng)取了時(shí)間，他們通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，取得了美國(guó)駐華使館的好感和認(rèn)可，從而一步步走向成功。 （二）輔助決策：例v 愛(ài)德曼國(guó)際公關(guān) (中國(guó) )有限公司，在惠普公司 “21世紀(jì)中小企業(yè)信息化建設(shè)培訓(xùn)示范項(xiàng)目 ”中，提供了全方位的公關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮了咨詢建議、輔助決策的職能。根據(jù)惠普公司在中國(guó)廣大中小企業(yè)中品牌知名度不高的事實(shí)，愛(ài)德曼采取了以下措施：首先，協(xié)助惠普公司確立了 “幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化，擴(kuò)大惠普在中國(guó)的產(chǎn)業(yè)合作領(lǐng)域 ”的宏偉目標(biāo)；之后，又幫助惠普公司擬訂多個(gè)可供選擇的項(xiàng)目方案，如成立 “培訓(xùn)示范項(xiàng)目 ”領(lǐng)導(dǎo)小組，建立典型行業(yè)中小企業(yè)信息化建設(shè)樣板，組成 “IT志愿者技術(shù)顧問(wèn)團(tuán) ”等。這些咨詢建議和輔助決策，幫助惠普公司制訂了實(shí)用而完整的解決方案，使惠普公司在中小企業(yè)信息化建設(shè)中聲名鵲起。v 公共關(guān)系學(xué)中的溝通協(xié)調(diào)，是指組織與其公眾之間通過(guò)信息溝通，對(duì)內(nèi)提高組織的向心力和凝聚力，對(duì)外爭(zhēng)取公眾的好感與支持，為組織的生存和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè) “人和 ”的環(huán)境。v 1．溝通協(xié)調(diào)的類(lèi)型v (1)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)v 組織內(nèi)部關(guān)系是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部形成了團(tuán)結(jié)一致的融洽關(guān)系，就能激發(fā)員工的士氣和工作熱情。一個(gè)內(nèi)耗嚴(yán)重的組織，既不會(huì)有活力，也不會(huì)有出色的表現(xiàn)。內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)包括以下內(nèi)容。v 首先，要協(xié)調(diào)內(nèi)部人際關(guān)系。這包括領(lǐng)導(dǎo)層之間的關(guān)系、員工之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系。公關(guān)部門(mén)要努力協(xié)調(diào)好組織內(nèi)的各種關(guān)系，保持良好的團(tuán)體精神和高昂的士氣，產(chǎn)生有效的協(xié)同作用；要經(jīng)常向上級(jí)反映員工情況、意見(jiàn)和要求，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定有關(guān)措施；同時(shí)積極做好上情下達(dá)工作，及時(shí)向員工介紹宣傳組織的目標(biāo)、方針和政策，以消除或彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的誤解或摩擦。v 其次，要協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各管理部門(mén)之間的關(guān)系。公關(guān)部門(mén)要通過(guò)溝通信息渠道加強(qiáng)部門(mén)之間的聯(lián)系，造成一種互相信任、相互支持、相互諒解和團(tuán)結(jié)合作的氣氛，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)的協(xié)同發(fā)展。v