【文章內容簡介】 刊物 書籍、小冊子 宣傳單張 海報、橫額、彩旗等 （四）音像類媒介 幻燈片 錄像帶 錄音帶 （五）酒店標志類媒介 照片與圖畫 標識系列 （六）有聲語言交流媒介 演講與報告 會談與談判 對話與座談 （七）人體媒介 人體語言 人的活動 （八）實物媒介 產品及勞務 公關禮品 象征物和模型 （九）特別的活動媒體 如風箏、冰雕、牡丹花等。第四節(jié)公共關系人員如何利用新聞媒介 一、撰寫新聞稿 新聞價值：主要指新聞事實中能夠明顯引起公眾注意和興趣的特性。如：普遍性、社會性、知名性、新奇性、突發(fā)性、內幕性等。 新聞稿 首先是新聞稿的基本要素：人、時、地、事、因、果。 其次是體裁。有所謂倒金字塔式、畫面式、對話式、散文式等，一般多采用倒金字塔式。這種結構由新聞導語、新聞主體和結尾三部分構成，重點是新聞導語部分。 再次，用語造句。原則是準確精煉，點到為止，通俗易懂，慎用術語，生動活潑，減少重復。 公共關系人員在撰寫新聞稿時應注意的問題（1） 注明新聞來源（2） 領導審閱 策劃新聞事件就是在真實的、不損害公眾利益的前提下，有計劃地策劃、組織、舉辦具有新聞價值的活動、事件，制造新聞熱點，吸引新聞界和公眾的注意與興趣，爭取被報道的機會，并使本組織成為新聞報道中的主角，以達到提高知名度、擴大社會影響的目的。這種創(chuàng)造出來的新聞有其特點：（1） 不是自發(fā)、偶然產生的，而是經過公關人員精心策劃安排的；（2） 比一般新聞更富有戲劇性，更能迎合新聞界及公眾的興趣；（3） 能明顯提高有關組織的社會知名度。二、 處理好與新聞媒介、新聞記者的關系首先是要把新聞媒介看成一部分公眾，而且是首要公眾，因為它們是公眾的代表。然后再把它看成是公共關系的重要工具。其實，組織與媒體也是彼此得益于對方。公關人員與記者在共同工作過程中，應注意以下幾點： 公關人員要熟悉新聞工作的特點。記者的工作是發(fā)現(xiàn)新聞、挖掘新聞，所以他們對新聞非常敏感，并珍惜自己所掌握的每一條信息。公關人員應該充滿誠意同他們接觸，協(xié)助采訪。首先，對組織有利的采訪，應實事求是；其次，不利的采訪，更應該認真對待，不能有絲毫的隱瞞?？v使新聞報道對本單位有損害時，也應委婉地加以說明或向新聞媒介及時提供全面真實的材料，使記者能夠報導事實真相；再次，如暫時屬于組織的秘密，不能公開發(fā)表，應耐心解釋清楚，切不可以“無可奉告”加以搪塞。 提高工作效率，講究新聞的時效性。 新聞講求迅速和時效。公關人員平時就應加強組織內部信息和數據的搜集，以備急用。 邀請記者參加記者招待會，熱情予以配合。請柬應發(fā)給記者本人。準備一些紙張和鉛筆。照顧好攝影記者。幫助獨家采訪。 正確引導記者。公關人員不應利用記者不熟悉某一領域專業(yè)知識的弱點，弄虛作假。 杜絕一切不正之風。 對記者要一視同仁。7要把過細地研究各種新聞媒介的特點作為日常的基本業(yè)務之一。 指導方針：即不同刊物的指導思想和內容特點、風格特點。 發(fā)行周期：弄清是日報、晚報、周報還是雙周刊、旬刊季刊、年鑒？不同的發(fā)行周期有不同的截稿量和不同的特點。 排版、印刷時間和截稿期限。 版面安排和欄目內容。三、學會開記者招待會與新聞發(fā)布會（一）記者招待會 舉行記者招待會的真正涵義，是 以人際溝通和公眾傳播的方式，將消息即新聞事實告知記者；然后由記者們以大眾傳播的方式進一步將消息告知社會公眾。舉行記者招待會需要做好以下工作：(1) 確定主題(2) 選擇適當的日期和時間(3) 邀請的對象要有的放矢，一般是當地權威媒體 2操作上還應注意下列一些細節(jié)：（1） 寫好請柬并及時發(fā)出（2） 必須有一定的招待人員，預備好有關標識（3） 事先檢查擴音設備及放映機器，保證不出故障（4） 會后可舉行茶會或酒會，便于記者單獨采訪（5） 招待會宜守時、緊湊，遵守各項議程。（二 ）新聞發(fā)布會 新聞發(fā)布會與記者招待會基本相似，也有一定區(qū)別： 新聞發(fā)布會往往是例行的，而記者招待會是專題的。 新聞發(fā)布會以發(fā)布、告知為主，發(fā)布者不一定需要回答記者的問題。 而記者招待會則以答記者問為主要特色。 新聞發(fā)布會可以采取公告、書面等形式取代口頭發(fā)布；記者招待會則必須有口頭交流。 新聞發(fā)布會可以由一般層次的官員實行；記者招待會則需要較高（甚至最高）層次的官員出面。四、巧妙地利用新聞媒介發(fā)廣告廣告是付費使用傳播媒介的勸說活動。廣告可以傳遞信息，溝通產需；激發(fā)需求，增加銷售；促進競爭，開拓市場；介紹知識，指導消費；豐富生活，陶冶情操。廣告曾經專門用于推銷產品和服務，例如：美國一家打字機公司的廣告是：“不打不相識”?！皠谔嘏啤蹦z水的廣告是：“誰能用手把用‘勞特牌’膠水粘到墻上的金幣掰下來，便歸他所有”。法國某印刷廠的廣告：“除了鈔票，承印一切”。（一）公關廣告的特點 公關廣告是一種設法增進公眾對組織的總體了解，從而使組織的活動得到公眾的信任與提高組織的知名度和美譽度合作的廣告。公關廣告與一般的商品廣告相比，有以下特點：見本書P173.（二 ）公關廣告的類型有實力廣告、觀念廣告、信譽廣告、聲勢廣告、創(chuàng)意廣告、祝賀廣告、謝意廣告、歉意廣告等。 （三）做好公關廣告的原則 注意傳播面和傳播效果 “千人成本”，指廣告使1000人接收到所花成本。 注意廣告主題的一貫性和內容的創(chuàng)新性 注意廣告的社會性、公眾性、文化性、思想性等，減少商業(yè)化的痕跡。 第七章 公共關系交際活動 第一節(jié) 酒店公關交往的主要形式一、 酒店接待（一）外部接待。對于特別重要的來訪者，應由公關部經理親自接待，并立即傳報上級主管乃至最高負責人。2對于專業(yè)性較強的訪問，應立即與有關專業(yè)技術部門聯(lián)系，請他們引薦有關方面的權威人士。 對于新聞記者和意見領袖，應特別謹慎、周到。首先采取合作態(tài)度了解清楚對方的意圖，不輕易表態(tài)。遇到敏感問題，應向最高層或有關部門請示。 對于一般顧客，應耐心聽取投訴，熱情回答咨詢，盡可能幫他們解決實際問題與合理要求。 對于社區(qū)代表和贊助團體的要求，應根據企業(yè)的贊助條例或有關規(guī)定，結合企業(yè)利益分別對待，無論如何都不失禮節(jié)。（二）內部接待 迎接新員工 聽取員工申訴意見和反映問題（三） 針對性服務 在機場、車站迎接嘉賓。 這里指公共關系嘉賓，如投資方代表、協(xié)作方領導、兄弟單位貴客，以及酒店領導指示需要迎接的嘉賓。 出發(fā)前，需要了解客人的外貌特征，弄清身份，乘坐航班及抵達時間，并準備好迎客的小牌。還要事先了解客人住宿、飲食及活動安排，聯(lián)系好交通工具與司機（記住司機手機號碼）。接客時，還應注意：（1） 提前到達機場，不可遲到；（2） 接到客人后，說：“您一路辛苦了”，并自我介紹。協(xié)助客人提攜大件行李，帶客人到機場門口。電話聯(lián)系司機把車開到指定位置，幫客人把行李放入汽車后備箱，請客人坐在主賓位。（3） 到酒店住下后，將活動日程安排表交給客人，并作一些補充說明；（4） 向客人介紹酒店飲食、娛樂及其他服務設施、當地風土人情、氣候、物產、富有特色的旅游點；（5） 為客人準備本地地圖、報紙；（6） 問候客人健康狀況；（7） 注意到客人旅途勞頓，不宜在客房久留；（8） 分手前告知就餐時間、地點 ，并告知與自己的聯(lián)系辦法等。 接待信奉宗教的客人（1） 學習我國的宗教政策，了解有關宗教知識及宗教方面的基本情況。（2） 認真研究接待計劃，根據宗教旅客在參觀游覽、社交活動、日程安排及生活方面的特殊要求，盡早做好準備，以免到時出錯。（3） 要特別尊重客人的宗教信仰、生活習慣及其戒律。工作作風應嚴謹，態(tài)度要和靄，并妥善安排好他們的各項活動如佛教不吃葷，不隨便摸小孩頭；印度教不吃牛肉；伊斯蘭教不吃豬肉，忌談豬；天主教忌“十三”尤其是“十三日星期五”不舉行宴請）。（4） 不向對方宣傳無神論，不要把宗教與政治、宗教與國家的問題混為一談，切忌不要引起不必要的爭論。（5） 遇到違反我國有關法律規(guī)定的或不友好的事件發(fā)生，應以妥善方式處理，并及時向領導匯報。（四） 電話服務 交談要簡潔明了。 注意禮節(jié)。1. 會見與會談（一） 約定與準備 分禮節(jié)性的和事務性的。一般要求會見的一方應事先約好時間、地點，說明目的，將前往人員和要求會見的人告知對方。 做好準備，包括布置場所、座位、視聽設備、有關材料等。（二） 坐席安排 一般遵循主人、主賓居中，其他人員分坐兩旁，主在左、賓在右，主向內、賓向外的原則。 若合影留念，主居中，主賓在主人右方，主客雙方間隔排列，最邊為主方人員。（三） 基本禮節(jié) 主、客都應守時。 不要隨意走動。 少談題外話。 語言要文雅。 仔細傾聽對方發(fā)言。 握手告別目送客人。2. 宴會（一） 正式宴會 類別、規(guī)模與檔次。類別一般分中餐、西餐宴會。規(guī)模分小型、中型、大型宴會。檔次分普通、高級、豪華宴會。主要根據宴請的對象、目的和人數確定 陪同。根據宴會的目的、主要賓客身份，安排相應的有關人員陪同。 宴會的臺型布置和席位排法。臺型布置要突出主桌，主桌應居中或居上。席位安排，一般以主桌右高左低、近高遠低為序。主賓在主人右上方，主賓夫人在女主人右上方，其他人員按離主桌遠近為序。 以下是幾種常見的席位排法： 迎客。 致辭。 入席、退席。（二） 冷餐會（亦稱自助餐） 特點是，不排席位，隨便就坐，方便、靈活，不拘一格。菜肴以冷食為主，也可輔以熱菜，供客人自取。（三） 雞尾酒會（亦稱酒會） 以提供雞尾酒（混合飲料）為主，略配小食品。酒會以站立為主，一般在下午或晚上舉行。3. 舞會（一） 舞會布置要有情調，燈光要柔和，座位環(huán)繞舞池而設。要選好合適的舞曲。邀請男女嘉賓的人數要大致相當。（二） 參加舞會要衣著整齊，一般穿皮鞋，不能穿涼鞋、布鞋。男士一般穿禮服，女士可靈活自便。（三） 舞會中，男子要主動邀請女士跳舞，男主人要照顧到每一位女賓，要爭取邀請女主人。女士一般不能拒絕男士的邀請。如果確實不能跳，應婉言相拒并表示歉意。一曲未終不可中途離場。舞畢，男士要向女士致謝。 第二節(jié) 通行社交禮節(jié)一、 見面時的禮節(jié)（一） 介紹與遞受名片。 介紹，一般先上級后下級，先女后男，先長后幼。介紹時，手心向上，不能用手指點。人數較多，應把行業(yè)、興趣或年齡相近的人介紹到一起。 遞受名片應雙手，文字順著對方。（二） 見面禮 握手，男等女伸手，晚輩等長輩伸手，下級等上級伸手。賓主間，主人應主動向客人伸手。握手應目視對方。 擁抱及親吻，公共場合，一般是男對男，女對女。但相當熟悉的、關系親密的，男女之間也可以擁抱。 親吻，一般親額、親頰，但不可親嘴，除非是情人。 父母與子女親臉、額頭； 平輩之間貼面頰 男子之間抱肩擁抱 女子之間貼面頰。 男子對尊貴的女賓則可吻一下手背或手指，以示尊敬。 不同的國家和民族，還有一些傳統(tǒng)的見面禮，如東南亞佛教國家是雙手合十致意，日本是行鞠躬禮，中國舊時是抱拳等。 致意，舉右手、點頭微笑致意。同一場合多次見面，只微笑點頭即可。二、 交談時的禮節(jié)（一） 問候（二） 稱呼國際上常用是先生、夫人、小姐、女士。對外國老年婦女不可稱呼“老太太”。（三） 交談 忌談隱私、年齡、收入、婚姻、信仰、個人物品價格等。三、 出席宴請的禮節(jié)（一） 應邀 感謝——答復——守時。（二） 入席 了解自己的桌次，熱情與鄰座招呼。（三） 席間舉止言談 主人順時針敬酒，杯沿比對方略低為敬。主、賓致辭不動筷，不吸煙。 上一道新菜先讓尊者，進餐要文雅，筷子不能在空中游離不定或在盤中亂翻。吃飯盡量不發(fā)出聲響，食物太熱，不可用嘴吹涼。喝湯要用湯勺，不用碗喝。刺、骨、渣不直接往外吐，而是用筷子夾出，放在盤內。剔牙要用手掩嘴。 吃西餐須注意刀叉的使用規(guī)范：右手持刀，左手持叉。將盤內的食物切成小塊，然后用叉送人口內。就餐時，吃完或不想吃時，將刀叉并攏平排放在盤內。如為吃完，則應將刀叉擺成八字或交叉擺放。 宴席上，上雞、蝦、水果時，有時送上一小水盂，飄有檸檬片或玫瑰花瓣，是供洗手用的，不要搞錯。（四） 致謝（五） 宴會中的服務員工作 服飾整潔，頭發(fā)梳理平整，指甲修剪清潔。 禮貌用語，熟悉宴請禮節(jié)： 客人入座，協(xié)助挪動椅子。 熟悉菜單，掌握上菜速度、菜名； 正餐上菜，先客后主；先女后男；先主桌，后他桌； 上菜時，左手托盤，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水 則應右手持瓶，從客人右側倒； 上菜與撤盤，應先打招呼，以免碰撒菜汁； 客人吃完，應從右側撤換餐具。但撤前一定要問客人是否已吃完（西餐可看刀叉擺放）。如無把握可輕聲詢問。 工