【正文】 的基礎(chǔ)，多才多藝是開展公關(guān)工作的資本。一個(gè)優(yōu)秀的公關(guān)人員必須精通公關(guān)學(xué)的理論和技術(shù)外，還應(yīng)掌握或了解管理學(xué)、傳播學(xué)、營銷學(xué)、廣告學(xué)、社會心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、歷史學(xué)、法律學(xué)、邏輯學(xué)、地理學(xué)，以及社交技巧和禮儀、新聞寫作、社會調(diào)查和民意測驗(yàn)、演講和談判、編輯和攝影等方面的學(xué)科知識。（六） 得體的儀表儀態(tài) 相貌端正、精神飽滿、衣冠整潔、風(fēng)度優(yōu)雅、舉止大方，熟悉待人接物的禮節(jié)規(guī)范。 對于公關(guān)人員的素質(zhì)，有人概括為“企業(yè)家的頭腦”、“宣傳家的技巧”、“外交家的風(fēng)度”。三、 公共關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則（一） 負(fù)有職業(yè)義務(wù)感（二） 具有工作責(zé)任心（三） 堅(jiān)持合理的利益原則四、 公關(guān)人員素質(zhì)和能力的培養(yǎng)素質(zhì)是一種潛在的力量，是靜態(tài)的能力；而能力是外在的表現(xiàn)，是動態(tài)的素質(zhì)。演講的目的是為了說明問題，打動與說服聽眾。 演講者在演講時(shí)要注意下列幾個(gè)方面：第一，選題和整理。選題后就要收集論述這一主題的材料和數(shù)據(jù)，并將這些材料組織起來，制定順序。演講的主題和程序設(shè)計(jì)好就 可以寫出講稿或提綱。多讀書，背名篇。（2）如何結(jié)尾：A 名句式；B 幽默式；C 總結(jié)式；D 警句式。第五， 演講輔助手段的運(yùn)用：研究表明，聽眾接受知識主要靠視覺和聽覺，就其比例講：視覺占83%；聽覺占11%；%；%；味覺占1%?？诓庞?xùn)練要注意：1. 多開口講2. 多動腦想3. 先慢后快4. 反復(fù)修改五、 全員PR管理（一） 領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)意識 關(guān)注組織的公共關(guān)系狀況 在經(jīng)營管理中提出公共關(guān)系方面的要求 在實(shí)際工作中支持和指導(dǎo)公共關(guān)系工作（二） 全員的公共關(guān)系配合（三） 組織的公共關(guān)系文化 普及公關(guān)教育，提高全員認(rèn)識 員工短期培訓(xùn) 將公關(guān)列為評價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)第五章 公共關(guān)系的對象第一節(jié) 公眾及其分類一、“公眾”的涵義 公眾，是指與公共關(guān)系利益主體利益相關(guān)，并相互影響和作用的個(gè)人、群體或組織的總和，即公共關(guān)系傳播溝通活動的目標(biāo)對象。（2） 外部公眾指在組織的外部溝通對象群體，如顧客、服務(wù)對象、新聞媒介、社區(qū)居民、政府官員等，是外求發(fā)展的對象。（1） 首要公眾（VIP），關(guān)系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾。 根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可區(qū)分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。（2） 逆意公眾，對組織的政策、行為持反對態(tài)度的公眾。 根據(jù)組織的價(jià)值取向，可以劃分為組織歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和組織追求的公眾。那些主動接近組織、支持組織，而組織對他們也極感興趣、十分重視的公眾，是組織歡迎的公眾。那些抱著既定目的來接近組織、向組織表示親善，但結(jié)果是要損害組織利益而不得不令組織躲避的公眾，是組織不歡迎的公眾。符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣，缺乏交往意愿的公眾。（1） 非公眾，指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾。（3） 知曉公眾，由潛在公眾發(fā)展而來，即已知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，因此急切地想了解問題的緣由以及解決辦法的公眾。第三節(jié) 目標(biāo)公眾分析舉要 每個(gè)組織都有特有的目標(biāo)公眾對象，不同的組織，具體的目標(biāo)對象會有所不同，有時(shí)甚至差異很大。（一） 良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論（二） 良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提二、名流公眾 名流公眾是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響力和號召力的有名望人士。（二） 借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣。三、賓客公眾 賓客公眾主要指消費(fèi)者。這26名每人都會對另外的10名親朋好友造成對酒店經(jīng)營不利的消極影響。換言之，只要有一名顧客公開投訴，就會產(chǎn)生1（2610）+（1033%20）=326人不滿意。 改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。 規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧和服務(wù)效率。 防止和賓客發(fā)生沖突。 五、社區(qū)公眾 指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象。六、 政府公眾（一） 與政府部門溝通信息，模范地遵守國家法律，正確地執(zhí)行國家有關(guān)酒店管理的方針政策；（二） 與政府人員廣泛聯(lián)系；（三） 擴(kuò)大酒店在政府部門中的影響。二、傳播的基本要素復(fù)雜的傳播過程可以歸納成下面模式：傳播主體傳播內(nèi)容傳播媒介對傳播的反饋傳播效果傳播對象誰：傳播主體，即信息的來源和制作者。通過何種渠道：傳播媒介，即媒介的類型、功能、特點(diǎn)。達(dá)到何種效果：傳播的效果，及傳播主體對公眾的意見、態(tài)度、行為的改變程度。第二節(jié) 傳播的基本方式及其特點(diǎn)公共關(guān)系作為一種傳播行為，涉及各種不同的傳播方式，其中包括：一、 個(gè)體自身傳播傳播的基礎(chǔ) 即傳遞信息的主體和接收信息的主體是同一個(gè)體。二、人際傳播溝通指個(gè)人與個(gè)人之間的信息溝通與交往，即日常講的人際交往、人際關(guān)系，主要特點(diǎn)是：（一） 顯著的私人性；（二） 雙方的參與性；（三） 傳通符號的多樣性；（四） 反饋的靈敏性；（五） 溝通的情感性；（六） 主觀的制約性。其特點(diǎn)是：（一） 溝通在特定的群體環(huán)境中進(jìn)行；（二） 溝通的意見多元化；（三） 溝通受到共同目標(biāo)和行為規(guī)范的制約。其特點(diǎn)是： （一）傳播的主體組織化； （二）傳播對象的公開化、大眾化； （三）內(nèi)部傳播活動的雙重性； （四）外部傳播方法的綜合性。其特點(diǎn)是： （一）面對相對集中、較大的公眾群體； （二）傳播者與公眾的大規(guī)模現(xiàn)場參與； （三）多媒體綜合運(yùn)用。其特點(diǎn)是：（一） 傳播機(jī)構(gòu)高度專業(yè)化（二） 傳播對象高度大眾化（三） 傳播內(nèi)容大眾化（四） 傳播手段高度技術(shù)化（五） 傳播活動高效化（六） 信息反饋困難第三節(jié) 公共關(guān)系傳播媒介 一、 大眾傳播媒介（一） 一般社會功能 報(bào)導(dǎo)的功能 教育的功能 娛樂的功能 監(jiān)督的功能（二） 印刷類大眾媒介 報(bào)紙和雜志的共同特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：（1） 讀者有充分的選擇主動權(quán)（2） 閱讀可以重復(fù)（3） 資料便于保存和檢索（4） 制作容易，接受信息不需要特別設(shè)備缺點(diǎn)：（1） 傳播信息不如廣播、電視迅速、及時(shí)（2） 相對不夠生動形象，感染力較差（3） 讀者受文化程度限制 報(bào)紙和雜志各自的特點(diǎn)（1） 報(bào)紙整張發(fā)排，雜志裝訂成冊（2） 報(bào)紙的內(nèi)容大眾化，綜合性強(qiáng)，宣傳適應(yīng)面較廣；雜志專業(yè)性強(qiáng)，讀者范圍比較固定（3） 報(bào)紙的新聞資料是公布性、告知性的，時(shí)間性強(qiáng)；雜志的報(bào)導(dǎo)是解釋性、資料性的，帶有學(xué)術(shù)和資料的價(jià)值（4） 報(bào)紙發(fā)行周期短，印刷快捷簡便，制作成本低；雜志發(fā)行周期比較長，印刷較精良，制作成本較昂貴。（2） 通過口語、音響傳播，較生動。（3） 傳播方式靈活，不受時(shí)間、空間限制。缺點(diǎn)：（1） 廣播受時(shí)間和節(jié)目順序的限制，聽眾無法自由選擇，比較被動。（3） 只有音響，沒有文字和圖像，公眾對信息的注意力不及印刷媒介和電視。（2） 電視以電波為媒體，傳播速度快，在時(shí)間上具有播放的同時(shí)性和空間的同位性，觀眾容易受到感染，引起共鳴。（3） 電視將多種藝術(shù)手法熔于一爐，博采各種媒介之所長，綜合地運(yùn)用文字、圖片、動畫、電影、聲響等各種技巧，加深觀眾的印象。（3） 節(jié)目從制作到播放、收視，均要較昂貴的設(shè)備，費(fèi)用以“秒”為單位來計(jì)算。 （二）個(gè)體傳播媒介 電話系統(tǒng) 圖文傳真系統(tǒng) 電訊 個(gè)人電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 私人信函 （三）印刷宣傳品 公共關(guān)系刊物 書籍、小冊子 宣傳單張 海報(bào)、橫額、彩旗等 （四）音像類媒介 幻燈片 錄像帶 錄音帶 （五）酒店標(biāo)志類媒介 照片與圖畫 標(biāo)識系列 （六）有聲語言交流媒介 演講與報(bào)告 會談與談判 對話與座談 （七）人體媒介 人體語言 人的活動 （八）實(shí)物媒介 產(chǎn)品及勞務(wù) 公關(guān)禮品 象征物和模型 （九）特別的活動媒體 如風(fēng)箏、冰雕、牡丹花等。如：普遍性、社會性、知名性、新奇性、突發(fā)性、內(nèi)幕性等。 其次是體裁。這種結(jié)構(gòu)由新聞導(dǎo)語、新聞主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成，重點(diǎn)是新聞導(dǎo)語部分。原則是準(zhǔn)確精煉，點(diǎn)到為止，通俗易懂，慎用術(shù)語，生動活潑，減少重復(fù)。這種創(chuàng)造出來的新聞有其特點(diǎn)：（1） 不是自發(fā)、偶然產(chǎn)生的，而是經(jīng)過公關(guān)人員精心策劃安排的；（2） 比一般新聞更富有戲劇性，更能迎合新聞界及公眾的興趣；（3） 能明顯提高有關(guān)組織的社會知名度。然后再把它看成是公共關(guān)系的重要工具。公關(guān)人員與記者在共同工作過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 公關(guān)人員要熟悉新聞工作的特點(diǎn)。公關(guān)人員應(yīng)該充滿誠意同他們接觸，協(xié)助采訪?？v使新聞報(bào)道對本單位有損害時(shí)，也應(yīng)委婉地加以說明或向新聞媒介及時(shí)提供全面真實(shí)的材料，使記者能夠報(bào)導(dǎo)事實(shí)真相；再次，如暫時(shí)屬于組織的秘密，不能公開發(fā)表，應(yīng)耐心解釋清楚，切不可以“無可奉告”加以搪塞。 新聞講求迅速和時(shí)效。 邀請記者參加記者招待會，熱情予以配合。準(zhǔn)備一些紙張和鉛筆。幫助獨(dú)家采訪。公關(guān)人員不應(yīng)利用記者不熟悉某一領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的弱點(diǎn)，弄虛作假。 對記者要一視同仁。 指導(dǎo)方針：即不同刊物的指導(dǎo)思想和內(nèi)容特點(diǎn)、風(fēng)格特點(diǎn)。 排版、印刷時(shí)間和截稿期限。三、學(xué)會開記者招待會與新聞發(fā)布會（一）記者招待會 舉行記者招待會的真正涵義，是 以人際溝通和公眾傳播的方式，將消息即新聞事實(shí)告知記者；然后由記者們以大眾傳播的方式進(jìn)一步將消息告知社會公眾。（二 ）新聞發(fā)布會 新聞發(fā)布會與記者招待會基本相似，也有一定區(qū)別： 新聞發(fā)布會往往是例行的，而記者招待會是專題的。 而記者招待會則以答記者問為主要特色。 新聞發(fā)布會可以由一般層次的官員實(shí)行；記者招待會則需要較高（甚至最高）層次的官員出面。廣告可以傳遞信息，溝通產(chǎn)需；激發(fā)需求，增加銷售；促進(jìn)競爭，開拓市場；介紹知識，指導(dǎo)消費(fèi)；豐富生活，陶冶情操。“勞特牌”膠水的廣告是：“誰能用手把用‘勞特牌’膠水粘到墻上的金幣掰下來，便歸他所有”。（一）公關(guān)廣告的特點(diǎn) 公關(guān)廣告是一種設(shè)法增進(jìn)公眾對組織的總體了解，從而使組織的活動得到公眾的信任與提高組織的知名度和美譽(yù)度合作的廣告。 （三）做好公關(guān)廣告的原則 注意傳播面和傳播效果 “千人成本”，指廣告使1000人接收到所花成本。 第七章 公共關(guān)系交際活動 第一節(jié) 酒店公關(guān)交往的主要形式一、 酒店接待（一）外部接待。2對于專業(yè)性較強(qiáng)的訪問，應(yīng)立即與有關(guān)專業(yè)技術(shù)部門聯(lián)系，請他們引薦有關(guān)方面的權(quán)威人士。首先采取合作態(tài)度了解清楚對方的意圖，不輕易表態(tài)。 對于一般顧客，應(yīng)耐心聽取投訴，熱情回答咨詢，盡可能幫他們解決實(shí)際問題與合理要求。（二）內(nèi)部接待 迎接新員工 聽取員工申訴意見和反映問題（三） 針對性服務(wù) 在機(jī)場、車站迎接嘉賓。 出發(fā)前，需要了解客人的外貌特征，弄清身份，乘坐航班及抵達(dá)時(shí)間，并準(zhǔn)備好迎客的小牌。接客時(shí)，還應(yīng)注意：（1） 提前到達(dá)機(jī)場，不可遲到；（2） 接到客人后，說：“您一路辛苦了”，并自我介紹。電話聯(lián)系司機(jī)把車開到指定位置，幫客人把行李放入汽車后備箱，請客人坐在主賓位。 接待信奉宗教的客人（1） 學(xué)習(xí)我國的宗教政策，了解有關(guān)宗教知識及宗教方面的基本情況。（3） 要特別尊重客人的宗教信仰、生活習(xí)慣及其戒律。（4） 不向?qū)Ψ叫麄鳠o神論，不要把宗教與政治、宗教與國家的問題混為一談，切忌不要引起不必要的爭論。（四） 電話服務(wù) 交談要簡潔明了。1. 會見與會談（一） 約定與準(zhǔn)備 分禮節(jié)性的和事務(wù)性的。 做好準(zhǔn)備，包括布置場所、座位、視聽設(shè)備、有關(guān)材料等。 若合影留念，主居中，主賓在主人右方，主客雙方間隔排列，最邊為主方人員。 不要隨意走動。 語言要文雅。 握手告別目送客人。類別一般分中餐、西餐宴會。檔次分普通、高級、豪華宴會。根據(jù)宴會的目的、主要賓客身份，安排相應(yīng)的有關(guān)人員陪同。臺型布置要突出主桌，主桌應(yīng)居中或居上。主賓在主人右上方，主賓夫人在女主人右上方，其他人員按離主桌遠(yuǎn)近為序。 致辭。（二） 冷餐會（亦稱自助餐） 特點(diǎn)是，不排席位，隨便就坐，方便、靈活，不拘一格。（三） 雞尾酒會（亦稱酒會） 以提供雞尾酒（混合飲料）為主，略配小食品。3. 舞會（一） 舞會布置要有情調(diào)，燈光要柔和，座位環(huán)繞舞池而設(shè)。邀請男女嘉賓的人數(shù)要大致相當(dāng)。男士一般穿禮服，女士可靈活自便。女士一般不能拒絕男士的邀請。一曲未終不可中途離場。 第二節(jié) 通行社交禮節(jié)一、 見面時(shí)的禮節(jié)（一） 介紹與遞受名片。介紹時(shí)，手心向上，不能用手指點(diǎn)。 遞受名片應(yīng)雙手，文字順著對方。賓主間，主人應(yīng)主動向客人伸手。 擁抱及親吻，公共場合，一般是男對男，女對女。 親吻，一般親額、親頰，但不可親嘴，除非是情人。 男子對尊貴的女賓則可吻一下手背或手指，以示尊敬。 致意，舉右手、點(diǎn)頭微笑致意。二、 交談時(shí)的禮節(jié)（一） 問候（二） 稱呼