【正文】 。v “傳播溝通 ”是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。這時(shí)，該飯店的公共關(guān)系就處于一種良好的狀態(tài)。這時(shí)，該飯店的公共關(guān)系就處于一種糟糕的狀態(tài)。（是否科學(xué)的重要標(biāo)志：是否有現(xiàn)代的公共關(guān)系意識(shí)和科學(xué)的公關(guān)理論作指導(dǎo)。v 公共關(guān)系實(shí)務(wù)的內(nèi)容主要有：根據(jù)組織的總體目標(biāo)來(lái)確定公共關(guān)系的具體目標(biāo)；收集處理與組織相關(guān)的各種信息；編制工作程序和制定工作計(jì)劃；選擇媒介，組織各種形式的傳播活動(dòng)；對(duì)公關(guān)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。v 公共關(guān)系實(shí)務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)，是要求內(nèi)容具體化。如：指形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念、服務(wù)觀念及現(xiàn)代的信息意識(shí)、整體意識(shí)、社會(huì)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等等。公共關(guān)系主要是研究社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系，由于組織與公眾都是群體，所以公共關(guān)系是群體之間的關(guān)系。其實(shí)，二者是兩個(gè)不同的學(xué)科體系，在實(shí)際工作中，搞好公共關(guān)系比處理好人際關(guān)系要復(fù)雜得多。在消費(fèi)者心目中，這位工作人員就是企業(yè)的代表，工作人員態(tài)度的好壞，直接影響到整個(gè)企業(yè)的形象；對(duì)于工作人員來(lái)說，也不應(yīng)將這位消費(fèi)者當(dāng)作孤立的個(gè)人來(lái)看待，而是公眾中的一員。一個(gè)社會(huì)組織的所有成員，尤其是專職公共關(guān)系工作人員，在社會(huì)交往中能否處理好人際關(guān)系，對(duì)于本組織在社會(huì)公眾中的形象影響極大，因此作為公共關(guān)系人員，在日常的工作和生活中，首先要廣交朋友，廣結(jié)人緣，爭(zhēng)取更多的公眾通過個(gè)人的交往來(lái)了解組織，支持組織。由于人際交往針對(duì)性強(qiáng)，感情色彩濃，信息真實(shí)，反饋迅速，因而它對(duì)增進(jìn)雙方理解、加深友誼、消除誤解具有得天獨(dú)厚的優(yōu)點(diǎn)。在互利互惠的前提下才能得到發(fā)展，因此組織利益和公眾利益是一致的。v 兩者的手段不同 公共關(guān)系活動(dòng)以事實(shí)為基礎(chǔ)，利用大眾傳播媒介，通過雙向信息交流，協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系，以取得公眾對(duì)組織的了解和支持，因此公共關(guān)系人員光明正大地采用公開的、合法的、符合社會(huì)道德準(zhǔn)則的手段來(lái)塑造組織的良好形象，實(shí)現(xiàn)組織與公眾的共同利益。社會(huì)組織是指按一定的目的、任務(wù)和形式建立起來(lái)的社會(huì)機(jī)構(gòu)。v 心理素質(zhì)：v ① 較完備的人格（敏銳準(zhǔn)確的觀察力、對(duì)生活正確的理解、寬容、尊重、正確對(duì)待別傳的批評(píng)與贊美及成功與失敗、較強(qiáng)的創(chuàng)造力等。v 公關(guān)意識(shí)：形象意識(shí)、互惠意識(shí)、溝通意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)。是與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個(gè)人、群體或組織。 B. 公眾是相對(duì)特定組織而存在的。 是客觀存在的。（內(nèi)部公眾、外部公眾）不能忽略哪一部分，也不能對(duì)一部分好、對(duì)一部分不好。就是指 “面臨共同問題 ”。比如共同的目的、共同的意向、共同的需求、共同的利害等。v 例如 一幢公寓大樓中開設(shè)了一家卡拉 OK歌廳，天天鬧到深夜，使整幢大樓都不得安寧。v 例如 都受工廠污染威脅的同一個(gè)社區(qū)的人們。v 所謂 “相關(guān)性 ”是指與 “特定社會(huì)組織的相關(guān)聯(lián)性 ”。凡不與某一社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系的，都不是該組織的公眾。重視這種相關(guān)性，以便確定本組織的工作對(duì)象，是搞好公關(guān)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（組織、個(gè)人、團(tuán)體。由于社會(huì)組織的運(yùn)行處于動(dòng)態(tài)過程中，也就決定了公眾具有變動(dòng)性。注意公眾的變化并采取相應(yīng)措施，對(duì)于公共關(guān)系來(lái)說也是具有重要意義的。另外，學(xué)校在運(yùn)行過程中，也會(huì)遇到新的公眾。v 公眾的這 5個(gè)特征，是企業(yè)和公共關(guān)系工作人員確認(rèn)公眾、分析公眾和對(duì)公眾進(jìn)行分類管理的理論依據(jù)。v 公眾 的分類：v 按公眾的歸屬分：內(nèi)部（較穩(wěn)定）和外部公眾。v 某商店出售一批食品，事后發(fā)現(xiàn)這批食品已經(jīng)變質(zhì)。? 組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式、公共關(guān)系的運(yùn)行機(jī)制就是傳播溝通。從根本上講，公共關(guān)系的職責(zé)就是調(diào)到一切可以調(diào)動(dòng)的力量，運(yùn)用一切可以運(yùn)用的手段，塑造良好的組織形象，贏得良好的生存環(huán)境，促進(jìn)組織的生存發(fā)展，使組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。v （一）采集信息v 1．與組織形象有關(guān)的信息v (1)產(chǎn)品形象信息。產(chǎn)品是組織與消費(fèi)公眾之間發(fā)生關(guān)系的最根本原因，產(chǎn)品形象與社會(huì)組織生存命運(yùn)直接相關(guān)，因此，公共關(guān)系必須優(yōu)先注意這一方面信息的采集。其一，公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。公眾對(duì)這方面的評(píng)價(jià)主要有：經(jīng)營(yíng)方針是否正確；組織的發(fā)展目標(biāo)是否合理；市場(chǎng)預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確；用人是否得當(dāng)?shù)?。?duì)組織各類人員的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括基本素質(zhì)、工作能力、觀念意識(shí)、人際關(guān)系、服務(wù)態(tài)度等；其四，公眾對(duì)組織服務(wù)素質(zhì)的評(píng)價(jià)，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等等，其中很重要的是對(duì)客戶的服務(wù)承諾及承諾的兌現(xiàn)。如IBM、微軟、可口可樂等公司的情報(bào)系統(tǒng)不僅能檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向和環(huán)境變化，還具有對(duì)環(huán)境的早期預(yù)警功能，使他們能夠應(yīng)對(duì)各種變化的環(huán)境，及時(shí)捕獲商機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。除在本店和市區(qū)登報(bào)推銷外，還組織人員到郊區(qū)推銷，很快將庫(kù)存的縫紉機(jī)全部處理完。v 例 3為公關(guān)界人士及國(guó)際友人所熟知的北京長(zhǎng)城飯店，是在成功地接待了美國(guó)里根總統(tǒng)后才名揚(yáng)五洲的。而這個(gè)成功策劃的前提和基礎(chǔ)，正是該飯店的公共關(guān)系人員及時(shí)采集到了里根總統(tǒng)將訪華的重要信息，并且比其他組織提前許多得知這一消息的。 （二）輔助決策：例v 愛德曼國(guó)際公關(guān) (中國(guó) )有限公司，在惠普公司 “21世紀(jì)中小企業(yè)信息化建設(shè)培訓(xùn)示范項(xiàng)目 ”中，提供了全方位的公關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮了咨詢建議、輔助決策的職能。這些咨詢建議和輔助決策，幫助惠普公司制訂了實(shí)用而完整的解決方案，使惠普公司在中小企業(yè)信息化建設(shè)中聲名鵲起。v 1．溝通協(xié)調(diào)的類型v (1)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)v 組織內(nèi)部關(guān)系是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。一個(gè)內(nèi)耗嚴(yán)重的組織，既不會(huì)有活力，也不會(huì)有出色的表現(xiàn)。v 首先，要協(xié)調(diào)內(nèi)部人際關(guān)系。公關(guān)部門要努力協(xié)調(diào)好組織內(nèi)的各種關(guān)系，保持良好的團(tuán)體精神和高昂的士氣，產(chǎn)生有效的協(xié)同作用；要經(jīng)常向上級(jí)反映員工情況、意見和要求，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定有關(guān)措施；同時(shí)積極做好上情下達(dá)工作，及時(shí)向員工介紹宣傳組織的目標(biāo)、方針和政策，以消除或彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的誤解或摩擦。公關(guān)部門要通過溝通信息渠道加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，造成一種互相信任、相互支持、相互諒解和團(tuán)結(jié)合作的氣氛，實(shí)現(xiàn)各部門的協(xié)同發(fā)展。 首先，要協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系。v 其次，要協(xié)調(diào)組織與管理部門之間的關(guān)系。v 再次，要協(xié)調(diào)好媒介、社區(qū)關(guān)系，以爭(zhēng)取有利的社會(huì)輿論，樹立良好的組織形象。2．組織發(fā)展的不同