【正文】 產(chǎn)生影響或?qū)⒁艿焦P(guān)主體影響，但自己卻沒有明確意識到的客體。 公眾 公關(guān)主體 即將對公關(guān)主體產(chǎn)生影響 將要受到公關(guān)主體影響 沒有明確意識到 32 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 便于公關(guān)主體早做準(zhǔn)備。了解潛在公眾，有利于公關(guān)主體制定相應(yīng)的公關(guān)計劃，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)。 認識知曉公眾，并促成知曉公眾轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楣?，是公關(guān)組織的重要目標(biāo)。 34 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 行為公眾 知曉主、客體之間的問題，并已就該問題采取行動的公眾。 重視行為公眾的意義 例：某旅行社通過公關(guān)活動，提高了自己在上述中學(xué)組織中的知名度和美譽度，最終與該中學(xué)簽定了旅游合同，并成功地完成了這次組團旅游活動。 第二、行為公眾是社會輿論的制造者，對公關(guān)主體產(chǎn)生好、壞兩方面影響。并代表旅行社向游客說明原因，賠禮道歉，賠付了旅客經(jīng)濟損失，還送給每個旅客一份精美的禮物表示歉意。 2023年暑假是九寨溝旅游的高峰期。事后，游客的情緒很大，表示要到旅游局投訴該旅行社。 公眾作用體現(xiàn)在，可以通過輿論力量，促進或阻隘公關(guān)主體的存在與發(fā)展 理解：看 “丘吉爾競選的失敗”案例，回答問題 失去公眾輿論的支持 公眾輿論對公關(guān)主體至關(guān)重要。當(dāng)時英國人民經(jīng)歷了殘酷的戰(zhàn)爭，渴望能選出維護和平的人。 1945年 2月 26日，競選結(jié)果揭曉，丘吉爾以不到 40%的選票落選， 2月 27日，他再也無法返回波茨坦參加三國首腦會議，而是到皇宮向英國女王遞交了辭呈。 ? 哥白尼經(jīng)過長期研究，提出“日心說”。哥白尼不得不放棄公開發(fā)表的觀點，只能用日記和書稿的方式保存下來。 ? 蔓延性 ——指輿論一旦發(fā)動，其影響范圍會迅速擴張，形成越來越大的社會動力或阻力。例“南京冠生園”事件 要善于對公眾輿論做引導(dǎo)工作，引導(dǎo)公眾輿論向有利于主體的方向發(fā)展，避免公眾輿論向不利于主體的方向發(fā)展。一切信息交流活動（無論是有意和無意的交流）都是傳播。 公共關(guān)系傳播具有哪些特點 雙向性、真實性、長期系統(tǒng)性、技巧性。單向指傳播只是單邊進行的活動，如廣播中的宣傳等，這種傳播不講究信息反饋。如下圖： 公共關(guān)系傳播必須是雙向性的。 何謂雙向性 結(jié)論 42 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) ? 真實性（看案例，思考） 從 1998年起，保暖內(nèi)衣曾風(fēng)靡中國，成為賣得最火的商品之一。例如 2023年，保暖內(nèi)衣元老“俞兆臨”宣稱，一般內(nèi)衣保暖性為 30%，他們的達到 80%。保暖內(nèi)衣價格高達 300元左右。從而引發(fā)中國保暖內(nèi)衣信譽危機，中國保暖內(nèi)衣銷量急劇下跌，國外媒體稱之為“中國保暖內(nèi)衣的雪崩”。而虛假的信息傳播最終將會損害組織的信譽度。 上升到理性認識 44 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 長期系統(tǒng)性 公關(guān)傳播的目標(biāo)是增加主體在公眾中的知名度和美譽度，主體都希望在社會中長期發(fā)展，這就決定了公關(guān)傳播的長期性。 ?系統(tǒng)性 ?長期性 主體成長有階段性（嬰兒期、兒童期、少年期、青年期等，不同階段又有不同的需要和特點，這就要求主體發(fā)展與公關(guān)傳播相匹配。 45 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) ? 技巧性 所謂技巧性，指公關(guān)傳播必須講究方式方法，不能鹵莽行事。 1997年三峽大壩即將蓄水，重慶某旅行社 “告別三峽游 ”，其它旅行社爭相仿效，造成游客激增和旅游設(shè)施不足的矛盾，三峽旅游信譽度遭到破壞。 1993年，廣西北海一企業(yè)用 60萬元買了 1個移動電話號碼901888，結(jié)果引起媒介的注意和報道，企業(yè)知名度提高。 成功案例： 失敗案例： 46 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 四、公共關(guān)系的目的 公共關(guān)系的目的是融洽社會關(guān)系、塑造良好形象、形成環(huán)境氛圍，這是三個不同的層次。 所謂融洽社會關(guān)系，就是組織通過各種公關(guān)活動，把自己介紹給公眾，并與公眾建立溝通渠道，使自己今后與公眾的交往變得通順自然。企業(yè)的哪些行為屬于此列？ 47 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) ? 第二層次 ——塑造良好形象 如：對外開展的各種公益活動（贊助、援助、協(xié)助等活動）；對內(nèi)建立的各種服務(wù)制度、實行公關(guān)教育等，都屬于這種類型。例： 在塑造企業(yè)的形象中，除開展外部活動外，更多的還是通過員工的公關(guān)意識和企業(yè)規(guī)范化的制度完成的。案例說明： 48 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 案例 1 由車票引起的 …… 日本東京一家貿(mào)易公司的員工枝美小姐，專門負責(zé)為客商購買車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，每次去大阪時，座位總在車的左邊，返回時，又總是在車的右邊。 這件小事使這位德國經(jīng)理大為感動。 49 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 案例 2 巴黎里茲飯店的記車牌制度 法國巴黎的里茲大飯店有這樣一條制度，凡是到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客打開車門時，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號碼。 經(jīng)理還說：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遺失在機場或是出租車上。 50 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) ?第三層次 ——形成環(huán)境氛圍 所謂形成環(huán)境氛圍，指的就是在前二層的基礎(chǔ)上，通過長期自身努力和媒體宣傳，使組織形象在公眾中成為一種共識，既在組織外部形成一種良好公眾環(huán)境。 重百： 國美： 海爾： 例： 質(zhì)量信得過企業(yè)。 中國信譽度最高的企業(yè)。 觀念是行為的基礎(chǔ)。 一、公眾至上（含義、為什么、怎么做） 52 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 一定是先有公眾旅游的需要，才會有旅行社存在的理由，只有公眾旅游消費發(fā)展壯大了，才有旅行社行業(yè)的發(fā)展壯大。 例 53 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 怎么做 ? 在具體工作中，不能把公眾至上當(dāng)成口號。整體由個體組成，不能脫離個體空談?wù)w。 糾正方法： 例如：服務(wù)行業(yè)往往把“顧客就是上帝”的標(biāo)語掛在墻上，但落實到每件事中，又往往不能作到這點。 54 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) ? 在主客體利益發(fā)生沖突時，主體利益應(yīng)作出暫時的犧牲。因為犧牲主體利益從表面上與主體的發(fā)展宗旨是相違背的。因為暫時的犧牲，是為了組織長遠的發(fā)展。該旅行社本著顧客至上的觀念，將該團隊介紹給了還有三星房源的北京青旅。 北京國旅的一則故事 56 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 二、形象第一 含義： 所謂形象第一，指組織在面對金錢、物質(zhì)、形象等要素的選擇時，要把形象作為第一選擇。有了良好的公眾形象，就能戰(zhàn)勝對手，立于不敗之地；如果缺乏良好的公眾形象，就會在激烈的市場競爭中敗下陣來，被市場所淘汰。于是全國掀起制造洗衣機熱，一年時間，全國新產(chǎn)生了 3000多家洗衣機制造廠。第一種是趕時間出產(chǎn)品，抓緊賺錢。另一種是把形象工程放在第一為，重視產(chǎn)質(zhì)、重視開發(fā)新技術(shù)和新工藝、重視售后服務(wù)。 5年后，隨著公眾消費觀念的理性化，重視形象的廠家受到公眾的愛戴，而只注意賺錢的廠家遭到公眾的唾棄。 58 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 形象是主體寶貴的無形資產(chǎn) 無形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵 海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。 海爾這樣想，也這樣做。 10年中，海爾的服務(wù)經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾的形象，已成為一種巨大的資產(chǎn)，而這種資產(chǎn)，正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。今天的商品經(jīng)濟是建立在信用道德和法律契約兩個基礎(chǔ)上的，離開了倆者中任何一個，整個商品經(jīng)濟和市場秩序?qū)l(fā)生崩潰。 案 例 ：“ 大 盛 魁 的 故 事 ” 第一：將信譽為重提升為組織的道德觀念和文化觀念，作為組織精神建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。大盛魁的發(fā)展與壯大，與大盛魁堅持“信譽為重”的經(jīng)商道德有密切關(guān)系。清朝末期，大盛魁在香港與一個英商做了一筆生意，后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)，欠英商 300銀圓。兒子一輩子沒有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。孫子到英國，打聽英商消息，英商已死，將 3萬英鎊還與英商之孫。在國內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽度更高，生意也更紅火了。 從社會環(huán)境看，現(xiàn)代社會是一個信息社會，一切活動都離不開信息溝通。公共關(guān)系本身就也失去了價值。即主體在主動了解外部公眾的同時，應(yīng)主動讓外部公眾了解自己。 公關(guān)組織在溝通外部公眾的同時，還應(yīng)通過溝通，及時了解內(nèi)部公眾，并通過開展公關(guān)教育活動，提高職工的行為意識。 ? 分述 第四節(jié)、公共關(guān)系原則（行事準(zhǔn)則） 65 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 一、服務(wù)原則（概念、怎么做、為什么這樣做） ?概念 ?怎樣做 把整個公關(guān)工作都變成一種服務(wù)性工作。案例：揚子江假日飯店為客人找親人 2023年，揚子江假日飯店住了一位臺灣客人，該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。李小姐請示經(jīng)理，動員員工，聯(lián)系臺辦，終為其找到親人。 66 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 第二、公關(guān)組織要體現(xiàn)為主體服務(wù)的精神 某企業(yè)公關(guān)部正按計劃組織一個公關(guān)項目 —— 進行全員公關(guān)意識培訓(xùn)。因人力有限，兩個工作不可兼顧。 看案例回答問題 為什么？ 67 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 第一：關(guān)注公眾需求，注意公眾需求的變化，使主體工作緊緊圍繞公眾需求展開。 第二：以主體目標(biāo)為自己目標(biāo)，如果發(fā)現(xiàn)與主體目標(biāo)不一致時，應(yīng)主動調(diào)整，與主體目標(biāo)保持一致。 信用：遵守諾言，在利益沖突中，保持言行一致。為什么 言必行，行必果。這是怎么回事呢？ 原來 2月前，這 36位旅游者與波耳旅行社簽定了一分到哈茨山脈旅游五天的合同。本來，三天的旅游已用掉旅游費用的 3/5，但為了信守合同中使游客安全、滿意的承諾，波耳旅行社根據(jù)誠信原則，在返回的當(dāng)天，向這 36位游客作出重新安排旅游的承諾。 70 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 一個關(guān)于誠信的故事 在紐約的河邊公園，有一塊墓地，埋葬著南北戰(zhàn)爭中陣亡的戰(zhàn)士，美國第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭時期的北方軍統(tǒng)帥 ——格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。但在墓碑旁邊的一塊木牌上，卻記載著一個感人至深的關(guān)于誠信的故事： 故事發(fā)生在 1797年。父母傷心欲絕，修建了一個小小的陵墓。出于對兒子的愛心，他對土地的新主人提出了一個要求，要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠不要毀壞它。這樣，孩子的陵墓就被保留了下來。這片土地不知道換過了多少個主人，孩子的名字早已被世人忘卻，但孩子的陵墓依據(jù)一個又一個的買賣契約，被完整無損保存下來。政府成了這塊土地的新主人。一個偉大的歷史締造者和一個無名孩子毗鄰而居，成為獨一無二的奇觀。那時，剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年，也是小孩去世兩百周年的時間，朱利安尼市長親自撰寫了這個動人的故事，并把它刻在木牌上 …… 。經(jīng)過法院近 1年的審理， 2023年 4月，烏魯木齊中院做出判決，判業(yè)主勝述，開發(fā)公司按合同賠償每戶業(yè)主的經(jīng)濟損失。 —— 新華網(wǎng)房地產(chǎn)專題 73 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) ?怎樣做（工作要求） 三、公開原則 不曖昧 ? 概念 不藏拙 為什么 指公關(guān)工作應(yīng)具有透明度，讓公眾在真正了解主體的基礎(chǔ)上，理解和支持主體。能贏得公眾對組織的信任。 在公眾中樹立良好的形象 目 的 75 .2238 迅達商務(wù)資料網(wǎng) 看案例思考？ 案例：暴露缺點求誠信 在 2023年哈爾濱的人才交流中心，大學(xué)生楊雪的“誠信求職簡歷”引起不少用人單位的注意。 楊雪告訴記者，她袒露缺點，目的是讓用人單位真正了解自己，相互建立誠信關(guān)系。 那么，用人單位如何看待此種現(xiàn)象？據(jù)某電腦公司負責(zé)人張先生介紹，以前學(xué)生找工作時，老是想辦法隱藏自己的缺點，生怕這對他們的求職造成影響，而實際上用人單位在招聘時，只要幾個問題就能試探出