【正文】 兩個極端中間 設(shè)置若干個程度有所差別的中間檔次 ，以便公眾對每一調(diào)查項目均可以分檔次進(jìn)行評價。 ? 下一步就是公關(guān)員把調(diào)查表發(fā)給公眾（抽樣確定），請他們依據(jù)自己的看法作出評價。 將這些百分比數(shù)字填入一張表內(nèi)，就能比較直觀地獲知公眾態(tài)度的具體原因，即得到組織實際形象的具體原因。 ? “ 形象要素差距圖 ” 可以顯現(xiàn)出這個差距。 ? 然后，計算公眾對每一個調(diào)查項目評價的平均值（平均得分）。 組織形象要素調(diào)查表（ %）（ 2） 評價 調(diào)查項目 非常 7 相當(dāng) 6 稍微 5 一般 4 稍微 3 相當(dāng) 2 非常 1 評價 調(diào)查項目 經(jīng)營方針 正直 65 25 10 經(jīng)營方針 不正直 辦事效率 高 25 65 10 辦事效率 低 服務(wù)態(tài)度 誠懇 15 20 65 服務(wù)態(tài)度 惡劣 業(yè)務(wù)水平 有創(chuàng)新 20 70 10 業(yè)務(wù)水平 沒有創(chuàng)新 領(lǐng)導(dǎo)人 有名氣 10 90 領(lǐng)導(dǎo)人 沒有名氣 組織規(guī)模 大 25 55 20 組織規(guī)模 小 比如我們在第一項目（經(jīng)營方針）這一欄把三個百分比數(shù)換算成得分為： 65 6=390 25 5=125 10 4=40 第一項目的評價平均值為： (390+125+40)247。 100= ? 各個項目評價平均值都算出之后，將各個平均數(shù)值分別標(biāo)記在各要素數(shù)值標(biāo)尺的相應(yīng)位置上，連結(jié)各點即得到組織的實際形象的曲線。兩條曲線之間的差距就是組織的形象差距。 無形形象包括： ? 組織理念（經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、價值觀、組織精神）、 ? 組織制度（規(guī)定、準(zhǔn)則、行為規(guī)范） ? 職工素質(zhì)（文化素質(zhì)、敬業(yè)精神、技術(shù)水準(zhǔn)、價值觀念、管理能力、戰(zhàn)略眼光） ? 組織信譽(yù) :組織的“金字招牌”是組織的寶貴財富，是無形形象的主要內(nèi)容。 提高企業(yè)的籌資能力。 使企業(yè)尋求到可靠的經(jīng)銷渠道。 ? 案例： “ 三高 ” 為中國申奧放歌 2023年 6 月 23日晚，昔日皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。國務(wù)院副總理李嵐清和數(shù)萬熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。從卡雷拉斯的《我知道這個花園》，到多明戈的《星光燦爛》，到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲。東方建筑的神韻與西方藝術(shù)經(jīng)典在這里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一個充滿激情的夜晚被喚醒，改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會，向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷。 1 、此案例體現(xiàn)了名流公眾在公共關(guān)系活動中的地位和影響。世界著名三大男高音歌家就是屬于名流公眾。擴(kuò)大組織 的公眾影響力，豐滿組織的社會形象。 3 、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位，是典型的名流公眾。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。 4 、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創(chuàng)舉，大大提高了我國和中國文化在世界范圍內(nèi)的影響。與社會組織相關(guān)的有共同利益需求的個人、群體、組織 , 它是一個集合概念。（ 利益 ） 。（ 隨問題變而變、態(tài)度行為不斷變化、比例變化等等 ） 制造業(yè)企業(yè)的公眾 零售業(yè)的公眾 旅游賓館的公眾 學(xué)校的公眾 二、公眾的分類 （一）公眾的橫向分類： 問題導(dǎo)向分類，有針對性的分別解決各類問題。職工和股東。 顧客公眾 —— 社會組織經(jīng)營產(chǎn)品或服務(wù)的消費群體 協(xié)作者公眾 —— 社會組織正常運行中要涉及到的各類組織和群體。 ? 案例：谷歌員工的“腐敗”生活 ? 在短短的七八年時間里， Google公司就從一個小打小鬧的在線搜索引擎公司成長為一個在所有領(lǐng)域都插上一腳的技術(shù)巨鱷，其中的秘密大概就是 平等、透明、以人為本。學(xué)會以后，這位秘書十分感謝此兄，就問他怎么稱呼，他說自己叫施密特。在 Google公司，所有的員工都必須自己復(fù)印，因為公司文化的說法是，職位不同只能代表你決定的事情不同，不代表你就可以凌駕于他人之上。CEO施密特剛剛加入 Google時，高層還就要不要給新 CEO專門的辦公室有過討論。討論的結(jié)果是給 CEO布置一間小得不能再小的房間，盡量不要讓別人注意到。 CEO的態(tài)度是“沒有問題”，于是， CEO就和一名普通員工共用了一間辦公室，這讓所有參觀者大跌眼鏡。這種透明不僅有利于員工明確公司的方向，更是年終大家相互考評的重要依據(jù)。 Google公司員工的解釋是，你干得好不好其實合作者最清楚。一位工程師覺得并沒有做到這一點，就量了一下他與最近的食物之間的距離，果真發(fā)現(xiàn)超過了 100英尺，距離是120英尺。 ? 作為世界最著名的搜索引擎之一， Google公司的市值已飆升至 500億英鎊。甚至連老板的辦公桌上也亂糟糟地堆著一堆兒童拼裝玩具！ ? 美國《時代周刊》又發(fā)布了一組有關(guān) Google總部Googleplex的照片，看罷不禁感慨：人家怎么能把美容院、高爾夫球場、游樂園、游泳池 ……都搬到公司里？員工還能帶著自己的狗狗來上班？唉，“腐敗”呀！可是，這樣的工作誰不愛？難怪李開復(fù)博士也被挖了過來 圖片：谷歌員工的 腐敗 生活 IBM公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。 ?它可以使員工家庭和睦、健康。 ?它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長。 案例分析 ? 如某酒店近段時間員工流失率大大提高，員工士氣低沉，顧客投訴增加，總經(jīng)理要求辦公室主任著手調(diào)查原因。 ? 針對這些問題，總經(jīng)理連夜召開部門經(jīng)理會議商討對策，最后決定采取一系列措施： 成立員工藝術(shù)團(tuán)組織，以豐富員工業(yè)余文化生活； 成立員工之家，為員工設(shè)立免費歌舞廳、放映室、書吧、乒乓球室，使員工下班有去處； 設(shè)立總經(jīng)理意見箱，由總經(jīng)理親自處理意見箱里的內(nèi)容，鼓勵員工多提合理化建議和意見，一經(jīng)采納給予獎勵； 每月進(jìn)行兩次員工比賽活動，以提高員工士氣。三個月后，辦公室主任再次對全體員工進(jìn)行了一次意見征詢，奇跡發(fā)生了： 95%的員工覺得受到了重視； 86%的員工反映業(yè)余生活豐富，并提出了更多的意見和建議； 97%的員工表示愿意留在酒店工作。 （ 二）公眾的縱向分類（與公眾發(fā)生關(guān)系的密切程度） 非公眾 —— 即社會組織還未與之發(fā)生關(guān)系的公眾。） 潛在公眾 —— 事實上已與社會組織發(fā)生聯(lián)系但尚未意識到的公眾。 （公關(guān)部門應(yīng)積極地開展公關(guān)活動，主動與公眾溝通，把公眾希望了解的問題及解決辦法告訴他們，盡力做到相互合作） 行動公眾 —— 不但意識到問題的存在，并且已著手或已采取行動的公眾。售貨員以日本人特有的彬彬有禮的服務(wù)，精心挑選了一臺未啟封的唱機(jī)。她不禁怒不可遏，準(zhǔn)備第二天一早同這家百貨公司交涉，并當(dāng)晚趕寫了一篇新聞稿，題目是：《笑臉背后的真面目》，并發(fā)傳真到了她所供職的美國報社。他倆一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示歉意。原來，昨天下午清查商品時，他發(fā)現(xiàn)錯將一個空心的貨樣賣給了一位顧客，此事至關(guān)重要。接著，經(jīng)理親手將一臺完好的電唱機(jī)外加唱片一張、蛋糕一盒奉上。她馬上打越洋電話到美國報社，告知報社說又有新的稿件發(fā)出，昨天的傳真稿件不要再發(fā)了。后來美國報社考慮到她兩篇稿件的視點不同，配上編輯的話兩篇稿件全部刊發(fā)。日本奧達(dá)克百貨公司的聲譽(yù)大大提高。 第三節(jié) 公關(guān)三步曲 交流、溝通、勸說 一、公共關(guān)系是一種信息交流活動 通過信息的交流，達(dá)到信息溝通和價值勸說的目的。信息的物質(zhì)載體是 傳播媒介 。 二、傳播媒介分類 （一）按照物質(zhì)形式對傳播媒介的分類 符號媒介 ： 語言媒介、印刷媒介、技術(shù)媒介（新聞、廣告） 一般實體媒介 ： 產(chǎn)品展銷會 人體媒介： 人的言談、舉止、行為和服飾等身體信息顯示物 （二）按照社會功能對傳播媒介的分類 大眾傳播媒介 ： 專門負(fù)責(zé)向社會傳播信息的機(jī)構(gòu)及其工作產(chǎn)品。 社會組織自控媒介 ： 社會組織自身掌管的媒介。 作為社會組織成員的人員媒介 三、大眾傳播媒介 ? 電視 、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)以及戶外等形式 ? （ 1）電視 （最有效的傳播方式） ? 一種綜合視覺和聽覺的傳播媒介 媒介 優(yōu)點 缺點 電視 覆蓋面積大、接觸率高、視聽結(jié)合、形象好、易引起注意 受眾指向差、信息生命短、干擾大、制作成本和播放成本高 湖南衛(wèi)視部分時段廣告價格（單位：人民幣 元／次） 播出時間 時段名稱 5秒 10秒 15秒 07:0007:25 早 7:00檔欄目 4,640 8, 120 11,600 20:3021:50 830欄目插播 （周一至周四）晚間 19,320 33,810 48,300 19:3521:10 《快樂大本營》插播