【文章內(nèi)容簡介】 顧客要求和合同信息；服務系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問卷和調(diào)查；委托收集和分析的數(shù)據(jù)；關注的群體的反饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查數(shù)據(jù)；顧客投訴信息；售后服務信息。 與顧客有關的信息包括：其他相關方的需求和期望；其他相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監(jiān)視果；合同要求；競爭對手的分析；水平對比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關方明示的要求和反饋；采購產(chǎn)品的驗証結(jié)果；對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果；對供方過程 (如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、質(zhì)量管理體系等 )的驗証或鑒定結(jié)果；實施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。其他相關方信息包括：可為總結(jié)經(jīng)驗和分析與改進活動提供依據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能提供有價值的信息提供質(zhì)量改進活動參考。不合格報告與市場有關的因素，如技朮、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；競爭對手的業(yè)績；水平對比活動的結(jié)果；市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動對社會 (尤其是對社區(qū) )所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響；市場需求；有關產(chǎn)品方面的反餽；故障調(diào)查活動；市場風險識別。市場分析的信息包括：管理評審記錄培訓記錄產(chǎn)品要求的評審記錄設計和開發(fā)記錄供方評價記錄產(chǎn)品標識產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄顧客財產(chǎn)問題記錄過程確認記錄測量和監(jiān)視裝置核準依據(jù)和結(jié)果記錄內(nèi)部審核結(jié)果記錄質(zhì)量記錄包括：質(zhì)量預防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。 財務測量包括：53 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA五。 QE應具有的技能 就質(zhì)量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場生命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。質(zhì)量改進工作面臨的任務是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設備。衰退期技術(shù)上應精益求精，不斷進行質(zhì)量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值 —— 功能結(jié)構(gòu)，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。成熟期應注意形成技求優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務；嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，預防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道?？傊?，要關注品牌和信輿并及明開展市場預測。成熟期產(chǎn)品導入市場以后，為了迅速占領市場，質(zhì)量改進工作必 ,須及進修改設計，廣泛收集顧客反餽意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭手及其他潛在阻力的調(diào)查研究，預測并提出對策。導入期54FMEA基本思路 劃分分析對象→ 確定每一對象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施→ 制作 FMEA分析表 不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 ,而且還要依賴預知的能力設想將會有哪些故障模式 ,全部列出 ,分析后果 ,對風驗較大的故障模式出則預設補救措施 ,避免發(fā)生故障 . 企圖實現(xiàn)產(chǎn)品既定的設計和制造意圖 ,自始至終不出差錯地 .順利地完成制造的全過程和確保產(chǎn)品預期的性能的可靠性依據(jù)由質(zhì)量目標所制定的技術(shù)文件 根據(jù)經(jīng)驗分析產(chǎn)品計劃與生產(chǎn)工藝中存在的 ● 弱 點 ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風驗在決策中采取措施加以消除FMEA的理解 FMEA的實施時機 1．當新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設計 。2．現(xiàn)存的設計或工序發(fā)生變化的 。 3．當現(xiàn)在的設計、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場合時 。 4．完成一次糾正行動后 。 5. 對系統(tǒng) FMEA， 在系統(tǒng)功能被確定，但特定的投入生產(chǎn)前 。 6．對設計 FMEA， 產(chǎn)品功能已確定，但投入生產(chǎn)前 。 7．對工序 FMEA， 當初步產(chǎn)品的圖紙及作業(yè)指導做成時 。B. FMEA失效模式及后果分析 Failure Mode and Effects Analysis 55案例 :36229已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機轉(zhuǎn)速工程部 11／ 7加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機轉(zhuǎn)速 1448無控制2電機轉(zhuǎn)速變化32418已加轉(zhuǎn)速控制器， SPC顯示過程受控 CPK= 工程部 lO／ 3增加帶速控帶裝置，用 SPC進行控制2247每 2小時測試一次 4帶速過高I8假焊，短路，半焊2．浸錫時間過短18l29增加感應器，有高低錫面報警功能工程部 10／ 14錫缸抑裝液面高度感應器724每小時目測一次 2未及時加錫I9未焊接1．錫面太低波峰爐焊接 (印刷線路元件可靠焊接 )RPN可偵測度發(fā)生概率嚴重度採取的行動責任者＆目標完成日推薦行動RPN可偵測度D現(xiàn)行工序控制發(fā)生概率0潛在缺陷原因類別嚴重度S潛在缺陷原因潛在缺陷模式工序功能行動結(jié)果1．噪聲2．不穩(wěn)定的操作3．外觀不良4．不穩(wěn)定5．斷斷續(xù)續(xù)的操作6．無法動作7．功能喪失8．操作能力削弱1．斷裂2．變形3．松4．泄漏5．粘貼6．短路7．破裂1．材料選定不正確2．設計壽命評估不合適3．不足的潤滑4．指引不足5．很差的環(huán)境保證6．算法不正確典型缺陷影響典型缺陷模式典型缺陷原因典型缺陷原因、缺陷模式和影響 56 客戶投訴后的 “1統(tǒng)計 4分析 ”五。 QE應具備的技能 表格 3表格 2表格 1參考表格按產(chǎn)品統(tǒng)計按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計都應包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容按時間 (如月份、年份 )統(tǒng)計要求形式一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)不成立的投訴成立的投訴投訴總數(shù)產(chǎn)品名稱月份金額數(shù)量合計其它折讓金額退款金額退款金額返修數(shù)量補貨數(shù)量換貨數(shù)量退貨數(shù)量產(chǎn)品名稱月份不成立成立總數(shù) 其它換貨 返修補貨退貨合計涉及產(chǎn)品數(shù)量投訴宗數(shù)產(chǎn)品名稱顧客或區(qū)域序號表格 1：各月份客訴統(tǒng)計表表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計表表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計表年份年份年 月57二、顧客投訴構(gòu)成的分析 是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標識，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標錯識或缺陷及其他問題。4)違約性不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。3)附件及包裝不良這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響，不直接導致產(chǎn)品功能的降低或喪失。該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)如形位偏差 (歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等 )、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。2)外觀尺寸不良這類質(zhì)量問題屬于嚴重的缺陷。該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟性、衛(wèi)生及其他功能。1)功能性不良58三、直接因素分析 按照其所在的過程不同和質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素劃分，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素 —— 即責任人或責任部門合計相關方資源管理管理職責測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)頻率 %宗數(shù)頻率 %宗數(shù)真接因素分布缺陷分布缺陷名稱直接因素59四、系統(tǒng)因素分析 213投訴宗數(shù)2213測量、分析和改進小計小計小計小計發(fā)錯貨小計合計11貼借條碼資源管理333穿孔產(chǎn)品實現(xiàn)相關方資源管理管理職責產(chǎn)品實現(xiàn)真接因素推定缺陷名稱系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。 510五、系統(tǒng)因素影響力的分析 1211976531顧客失誤理貨失職月份4小計小計小計車間管理小計把關不嚴小計配方不當合計供應商錯失相關方設備失修資源管理內(nèi)部溝通管理職責標準失效測量、分析和改進操作失控產(chǎn)品實現(xiàn)合計所占比例 %1082系統(tǒng)因素子項系統(tǒng)因素系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進測量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 511 DOE與 MSA五。 QE應具備的技能 實驗設計法 實驗設計是指為了使實驗過程達到經(jīng)濟、高效和快速的目的，用科學的方法合理安排實驗。也就是說用較少的實驗次數(shù)、較低的人力物力消耗，去實現(xiàn)實驗的科學性和精確性。 正交設計法、星狀布點法、中心加任意點法和復合正交設計法等雙因素實驗設計經(jīng)驗篩法、黃金分割法 ( )、進展運籌法、分數(shù)法、對分法和比例分割法等。單因素實驗設計一 . 經(jīng)驗篩選法 經(jīng)驗篩法是一種單因素多次試驗的設計法。它對技術(shù)經(jīng)驗的依賴性較大，即選擇試驗要依據(jù)實際情況和經(jīng)驗數(shù)據(jù)；決定試驗點時要依據(jù)以往的技術(shù)經(jīng)驗作判斷；設計第二次試驗時要依據(jù)前一次試驗結(jié)果作出安排。 基本方法是分析比較以往的一系列數(shù)據(jù)及經(jīng)驗，在其周邊范圍確定若干試驗點 (3~5個為宜 )安排試驗，此為第一次試驗。 如果末找到最佳結(jié)果，則以第一次試驗結(jié)果中的最佳點為基礎，在其周邊范圍重新確定 3— 5個試驗點，從中找出最佳點，此為第二次試驗。如果仍未找到最佳結(jié)果，則繼續(xù)進行下一次試驗，直到獲得最佳結(jié)果為止。 對于有經(jīng)驗的配方設計人員和相關技術(shù)人員，大多數(shù)人習慣采用這種有針對性的經(jīng)驗篩選法。這種方法也可以用作雙因素試驗。不過這種方法的安排較次數(shù)及試驗點的安排較多，試驗周期較長。一般適用于反就較快并且水平較少的單因素試驗。512二、黃金分割法 黃金分割法亦稱 、折疊法 c是實驗 (或試驗 )設計中減少次數(shù)、加快工作進程的方法。實例 某廠生產(chǎn)一種產(chǎn)品，需添加一種原料組分?，F(xiàn)已知最佳加入量的可能范圍為 1000~2023g。 試問，