【正文】 存在著推動(dòng)因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險(xiǎn)的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(一 )投訴內(nèi)容的變化及趨勢(shì)47 持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤四。 QE的有效功能與作用 ◎ QC(質(zhì)量控制 )的基本理念指對(duì)發(fā)生的變異，可以來(lái)取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善管理與改善的理念異常原因的變異偶然原因的變異是指事情總是會(huì)發(fā)生變異的變異的理念是指 QC以事實(shí)為基礎(chǔ)，而事實(shí)又是以 “數(shù)據(jù) ”來(lái)加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動(dòng)。事實(shí)的理念事實(shí)與變異的理念兩種基本理念48◎ “問(wèn)題、方法、協(xié)調(diào) ”的意識(shí) 問(wèn)題意識(shí) 現(xiàn)場(chǎng)有許許多多問(wèn)題，看不出有什么問(wèn)題時(shí)，也就談不上改善，所以問(wèn)題意識(shí)是最重要的。方法意識(shí) 光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會(huì) “有心無(wú)力 ”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果．這個(gè)方法行不通，不代表問(wèn)題設(shè)法解決了．可以嘗試其他方法，協(xié)調(diào)意識(shí) 有愿望，有能力，還需要有氣氛 , 現(xiàn)場(chǎng)管理也需要造勢(shì)，需要配合，塑造良好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，養(yǎng)成積極的問(wèn)題意識(shí)，掌握有效的改善手法，才能充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進(jìn)步的原動(dòng)力。49 品管手法中 QE的宣傳推廣四。 QE的有效功能與作用 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)管理何處需要培訓(xùn)↓何人主持培訓(xùn)↓如何實(shí)施培訓(xùn)↓可時(shí)開始培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)明確品質(zhì)工作安全性了解和認(rèn)知品質(zhì)工作職責(zé)掌握品質(zhì)工作重點(diǎn)具有工作協(xié)調(diào)性掌握與品質(zhì)工作相關(guān)的知訓(xùn)與技巧筆試考核法口試考核法案例考核法概念：資料展示宣傳 ；統(tǒng)計(jì)：實(shí)例電腦操作 ；方法：互動(dòng)演示討論 ；理論：案例對(duì)照講解。410 供方管理中 QE的審核輔導(dǎo)四。 QE的有效功能與作用 其它支持 是否積極接納本公司提出的有關(guān)參觀、訪問(wèn)事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報(bào)價(jià)與送樣，是否妥善保存與本公司相關(guān)的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關(guān)公司或單位進(jìn)行合作等等。付款 是否積極配合響應(yīng)本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發(fā)票是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合有關(guān)財(cái)稅要求。參與開發(fā) 是否參與、如何參與本公司的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)開發(fā)過(guò)程；來(lái)料免檢率(來(lái)料免檢的種類數(shù) 247。該供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品總種類數(shù) )100％售后服務(wù) 是否主動(dòng)征詢顧客 (本公司 )的意見、主動(dòng)解決本公司、主動(dòng)解決或預(yù)防問(wèn)題；分享價(jià)格成果是否將降低成本的好處也讓利給顧客 (本公司 )；訂單變化接收率(訂單增加或減少的交貨數(shù)量 247。訂單原定的交貨數(shù)量 )100％是衡量供應(yīng)商對(duì)訂單變化靈活性反應(yīng)的一個(gè)指標(biāo)，指在雙方確認(rèn)的交貨周期中供應(yīng)商可接受的訂單增加或減少的比率。共同改進(jìn) 是否積極參與或主動(dòng)提出與本公司相關(guān)的質(zhì)量、供應(yīng)、成本等改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供應(yīng)商改進(jìn)會(huì)議、配合本公司開展的質(zhì)量體系審核等；降價(jià)成本的態(tài)度及行動(dòng) 是否真誠(chéng)地配合本公司或主動(dòng)地開展降低成本活動(dòng)，制訂改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)，是否定期與本公司檢討價(jià)格；來(lái)料在線報(bào)廢率[來(lái)料總報(bào)廢數(shù) (含在線生產(chǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的 )247。來(lái)料總數(shù) ]100％合作態(tài)度 是否將本公司看成是重要客戶，供應(yīng)商高領(lǐng)域或關(guān)鍵鍵人物是否重祹本公司的要求，供應(yīng)商內(nèi)部溝通協(xié)作 (如市場(chǎng)、生產(chǎn)、計(jì)劃、工程、質(zhì)量等部門 )是否能整體理解并滿足本公司的要求；交貨周期自訂單出之日到收貨之時(shí)的時(shí)間長(zhǎng)度，常以天為單位；溝通手段 是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求 (電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等 )；報(bào)價(jià)是否及時(shí)、報(bào)價(jià)單是否客觀、具體、透明 (分解成原材料費(fèi)用、加工費(fèi)用、包裝費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)等以及相對(duì)應(yīng)的交貨與付款條件 )來(lái)料抽驗(yàn)缺陷率(抽檢缺陷數(shù)量 247。抽檢產(chǎn)品數(shù)量 )100％反應(yīng)表現(xiàn)對(duì)訂單 、交貨、質(zhì)量投訴等反應(yīng)是否及時(shí)、迅速，答復(fù)是否完整，對(duì)退貨、挑選等是否及時(shí)處理；價(jià)格水平往往同本公司所掌握的市場(chǎng)行情比較或根據(jù)供應(yīng)商的實(shí)際成本結(jié)構(gòu)及利潤(rùn)率進(jìn)行判斷；準(zhǔn)時(shí)交貨率(按時(shí)按量交貨的實(shí)際批次 247。訂單確認(rèn)的交貨總批次 )100％來(lái)料批次合格率(合格來(lái)料批次 247。來(lái)料總批次 )100％支持、配合與服務(wù)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)供應(yīng)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)411這是供應(yīng)商審核的最高層次，它不僅要考察供應(yīng)商的質(zhì)量體系，還要審核供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)管理水平、財(cái)務(wù)與成本控制、計(jì)劃制造系統(tǒng)、設(shè)計(jì)工程能力等各主要企業(yè)管理過(guò)程。公司層次管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國(guó)際大公司選用此二層這是就供應(yīng)商的整個(gè)質(zhì)量體系和過(guò)程，參照 1909000標(biāo)準(zhǔn)或其它質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核質(zhì)量保證體系統(tǒng)次這一層次的審核主要針對(duì)那些質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必面深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)了解其工藝過(guò)程，確保其工藝水平、質(zhì)量控制體系及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。這一層次的審核包括供應(yīng)商審核時(shí)工藝過(guò)程的評(píng)審，也包括供應(yīng)過(guò)程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進(jìn)行的供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)工藝確認(rèn)與調(diào)整；工藝過(guò)程層次對(duì)供應(yīng)商要求不高時(shí)，多數(shù)公司只選用此二層主要是確認(rèn)、改進(jìn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過(guò)程中的來(lái)料質(zhì)量檢查產(chǎn)品層次供應(yīng)商審核的分類與方法 對(duì)選定的技術(shù)及設(shè)計(jì)就質(zhì)量、成本、交貨進(jìn)行風(fēng)驗(yàn)評(píng)估并提供報(bào)告；提供生產(chǎn)制造建議輸入； 提供材料選擇建議； 在質(zhì)量、成本及交貨方面，協(xié)同工程分析、設(shè)計(jì)開發(fā)； 按顧客提供的情況提出詳細(xì)的材料、工模具及開發(fā)成本分析。 配合供應(yīng)商，明確與供應(yīng)商、分供應(yīng)商的工作關(guān)系；結(jié)合技術(shù)、開發(fā)，考慮各自責(zé)任、早期供應(yīng)商參與的 “上游 ”特點(diǎn)制定合同；提供有關(guān)裝配信息、零件功能、應(yīng)用、關(guān)鍵設(shè)計(jì)參數(shù)及環(huán)境等的書面文件；提供保密協(xié)議；提供質(zhì)量、成本及交貨要求； 就模型、批生產(chǎn)及生產(chǎn)材料等關(guān)鍵開發(fā)計(jì)劃日期進(jìn)行溝通。供應(yīng)商的責(zé)任本公司責(zé)任早期供應(yīng)商參與管理實(shí)例412 QE的 IE手法四。 QE的有效功能與作用 作業(yè)管理的職能計(jì)劃 設(shè)定作業(yè)方法程序標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)作業(yè)管理的基礎(chǔ)生產(chǎn)計(jì)劃的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（最合理的省時(shí)、省力）生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施日程統(tǒng)籌(調(diào)度 )調(diào)查比較調(diào)整過(guò)程與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)績(jī)偏差提高管理的可靠性不斷循環(huán)使計(jì)劃如期完成根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行出現(xiàn)困難阻障與破壞各種因質(zhì)量、設(shè)備等系統(tǒng)可靠性原因413 IE手法的體系 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間動(dòng)作分析程序分析動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則作業(yè)測(cè)定實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，提高生產(chǎn)率，產(chǎn)生效益，持續(xù)這種循環(huán)，并對(duì)其進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)?？陀^、公平、準(zhǔn)確地確定工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) +標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 +其它要求 =工作標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化工作并設(shè)計(jì)更經(jīng)濟(jì)的方法和程序流程經(jīng)濟(jì)原則 \程序作業(yè)研究414415IE改善理念中，最重要的概念是 “浪費(fèi) ”。傳統(tǒng)上，根據(jù)能力的利用程度，將浪費(fèi)分成勉強(qiáng)、浪費(fèi)和不均 3種。 定義 一臺(tái)電瓶叉車，能力為 110~130卡板 /天 (往返 40米 )適量 每日負(fù)荷 120卡板勉強(qiáng) 超過(guò)能力界限的超負(fù)荷狀態(tài)。每日負(fù)荷 150卡板。浪費(fèi) 負(fù)荷不足的不飽和狀態(tài)。 每日負(fù)荷 70卡板不均 在超負(fù)荷和不飽和之間波動(dòng)的狀態(tài)。上午負(fù)荷 30卡板，下午負(fù)荷 90卡板等待 不產(chǎn)生價(jià)值的時(shí)間 工廠中常見的浪費(fèi)有還搬運(yùn)、尋找、取放、轉(zhuǎn)身、返工、翻轉(zhuǎn)等；不產(chǎn)生價(jià)值的工作就是浪費(fèi)。 掌握改進(jìn)的基本技巧 13種統(tǒng)計(jì)工具與方法五。 QE應(yīng)具有的技能 序號(hào) 工具和要求 應(yīng)用A1 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù) ,以獲取對(duì)問(wèn)題的明確認(rèn)識(shí)使用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)A2 分布圖 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn) ,意見或想法按組歸類A3 水平對(duì)比法 把一個(gè)過(guò)程與那些公認(rèn)的站領(lǐng)先地位的過(guò)程進(jìn)行對(duì)比 ,以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)A4 頭腦風(fēng)暴法 識(shí)別可能的問(wèn)題解決方法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)A5 因果圖 分析和表達(dá)因果關(guān)系 。通過(guò)識(shí)別癥狀 ,分析原因 ,尋找措施 ,促進(jìn)問(wèn)題的解決A6 流程圖 描述現(xiàn)有的過(guò)程 。設(shè)計(jì)新過(guò)程A7 樹圖 表示某一主題與某組成要素之間的關(guān)系 。適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)A8 控制圖 診斷 :評(píng)估過(guò)程穩(wěn)定性 ?？刂?:決定某一過(guò)程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài) 。確認(rèn) :確認(rèn)某一過(guò)程的改進(jìn)A9 直方圖 顯示數(shù)據(jù)的波動(dòng)狀態(tài) 。直觀地傳達(dá)有關(guān)過(guò)程情況的信息 。決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)A10 排列圖 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對(duì)總體效果的作用 。排列改進(jìn)的機(jī)會(huì)A11 散布圖發(fā)現(xiàn)和確兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系 。確認(rèn)兩相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系A(chǔ)12 CPK(工序能力指數(shù) )A13 PDCA(循環(huán)改善過(guò)程 )51 敢于突破思維定勢(shì)五。 QE應(yīng)具有的技能 非羅緝思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑非羅緝思維的形式主要有形象思緒、發(fā)散思緒、逆向思緒和靈感思緒。也是一切科學(xué)技術(shù)和創(chuàng)造發(fā)明的基礎(chǔ)。羅緝思維常形成一種思緒定勢(shì)，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。羅緝思維講究準(zhǔn)確性、嚴(yán)密性和條理性。羅緝思維經(jīng)驗(yàn)具有兩面性，它同時(shí)具有很大的局限性和片面性。經(jīng)驗(yàn)?zāi)苁刮覀兩僮邚澛?，卻又有可能誤導(dǎo)我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥于經(jīng)驗(yàn)，過(guò)分依賴經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)助長(zhǎng)心理惰性，削弱想像力，形成固有的思緒模式 —— 經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)，從而束縛創(chuàng)造力，不利于質(zhì)量改進(jìn)和技述創(chuàng)新所謂經(jīng)驗(yàn)是指人們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中通過(guò)感官直接接觸客觀事物而獲得的對(duì)事物的表面現(xiàn)象的初步認(rèn)識(shí)。經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)(1)自卑：是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)上自我貶低的心理現(xiàn)象。 (2)自滿：是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)上自我滿足的心理現(xiàn)象。 (3)成見：是人們對(duì)事物的主觀的固定不變的看法。(4)單向性：是思考問(wèn)題的單一性、片面性、單向性和孤立性的習(xí)慣，或者說(shuō)是一類順向思緒、垂直思緒和定向思緒等思緒定勢(shì)。(5)神秘感： 神秘感與自卑感是互相映射的思緒定勢(shì)。心理定勢(shì)是一種心理障礙，是束縛人們自身創(chuàng)造力的習(xí)慣性心理。心理定勢(shì)“不懷疑不能見真理。 ”技術(shù)設(shè)計(jì)的完美性和先進(jìn)性總是相對(duì)的，更何況許多問(wèn)題在設(shè)計(jì)時(shí)是難以預(yù)料的。突破設(shè)計(jì)定勢(shì)，就是要敢于對(duì)原設(shè)計(jì)、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權(quán)威，不妄自菲薄，要常常問(wèn)一個(gè)為什么。例如，為什么要這樣 ? 有必要嗎 ? 有什么可以改進(jìn)的還 可能做得更好嗎等等。是指設(shè)計(jì)時(shí)思想認(rèn)識(shí)上受到原設(shè)計(jì)思想、設(shè)計(jì)方法、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)程序、設(shè)計(jì)工藝 ,配方及設(shè)計(jì)產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢(shì)設(shè)計(jì)定勢(shì)突破專業(yè)定勢(shì)，就是當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中面對(duì)改進(jìn)對(duì)象 (現(xiàn)象或，問(wèn)題 )時(shí) ,應(yīng)該有意識(shí)地、主動(dòng)地跳出該對(duì)象通常所在的專業(yè)技術(shù)區(qū)域或者行業(yè)范圍，轉(zhuǎn)向其他專業(yè)技術(shù)或行業(yè)區(qū)域去尋找類似現(xiàn)象和類似問(wèn)題，參照其解決問(wèn)題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運(yùn)用。專業(yè)定勢(shì)是指因從事某一專門技術(shù)和行為所產(chǎn)生的思維定勢(shì)。專業(yè)定勢(shì)思維定勢(shì)即思想習(xí)慣，是由過(guò)去的感知影響當(dāng)前的感知的一種相對(duì)穩(wěn)定的思維方式。52 善用信息分析進(jìn)行改善五。 QE應(yīng)具有的技能 顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；