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正文內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)管理的角色定位與基礎(chǔ)管理(編輯修改稿)

2025-03-16 12:30 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人或一個(gè)小組去干,其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn),只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。 訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解,以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍,使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能,來(lái)適應(yīng)工作的需要,既可增加產(chǎn)量,亦可使員工對(duì)工作更為滿意。 為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次,有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。 常用激勵(lì)機(jī)制 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page29 這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩 ,并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑 。 一般來(lái)說(shuō),員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因,其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。 員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配 一般來(lái)說(shuō),一位年輕的、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬,而一位年長(zhǎng)的員工則往往滿足于他的工作,當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí),容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。 工作 壓力大 員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任,這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感 工作無(wú)壓力 激勵(lì)失效原因 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page30 問(wèn)題案例-主管 在你的團(tuán)隊(duì)中,老員工富有經(jīng)驗(yàn),而新員工有更好的教 育背景。本來(lái)你要求老員工帶好新人,但是一個(gè)月過(guò)去了, 你卻發(fā)現(xiàn)新員工不僅未能掌握老員工的經(jīng)驗(yàn),反而學(xué)到了一 些不好的習(xí)慣,甚至與老員工分成兩個(gè)陣營(yíng)?,F(xiàn)在請(qǐng)你與他 們中間的代表共同解決此問(wèn)題。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page31 核心內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)管理:角色定位篇 現(xiàn)場(chǎng)管理:基礎(chǔ)管理篇 現(xiàn)場(chǎng)管理:服務(wù)營(yíng)銷篇 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page32 良好的傾聽(tīng)、語(yǔ)言表達(dá)等溝通、激勵(lì)能力 準(zhǔn)確、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力,思維敏捷 熟練的專業(yè)技能 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)管理者素質(zhì)技能要求 勤 努力 誠(chéng) 待人 禮 尊重 察 察言觀色 健 心態(tài) Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page33 客戶: 客流變化與分流系統(tǒng) 客戶接觸點(diǎn)(服務(wù)與營(yíng)銷) 客戶異議與抱怨處理 員工: 規(guī)章制度流程確立 團(tuán)隊(duì)文化塑造 心態(tài)調(diào)整與績(jī)效評(píng)估 差異分析與培訓(xùn)示范 店面: 店內(nèi)環(huán)境監(jiān)管 店內(nèi)設(shè)備監(jiān)管 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng) 突發(fā)事件管理 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與目標(biāo) – 強(qiáng)化員工的積極性行為; – 保障工作現(xiàn)場(chǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 – 提高企業(yè)的效率; Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page34 儀容儀表 服務(wù)規(guī)范 人員 環(huán)境 外部 內(nèi)部 設(shè)施 設(shè)備 物品 方法 基礎(chǔ)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)? 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)? 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)? 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理要素 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page35 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理方法 完善工作規(guī)范及監(jiān)管體系 營(yíng)業(yè)前全檢-- 5S現(xiàn)場(chǎng)管理法 整理( SEIRI)、整頓 ( SEITON)、 清掃( SEISO)、清潔( SETKETSU)、素養(yǎng)( SHITSUKE) 營(yíng)業(yè)中巡檢-- 逡巡(走動(dòng)+目視)管理法 結(jié)合客戶動(dòng)線,通過(guò)視覺(jué)引起人的意識(shí)變化,可以在第一時(shí)間立即反應(yīng)問(wèn)題,是一種在短時(shí)間讓各階層人員均能了解的管理手法。 營(yíng)業(yè)后督檢-- ABC分類管理法 根據(jù)技術(shù)等主要特征,按照重要程度把分析的對(duì)象(人、事)分成 A 、 B、 C 三類,從而有區(qū)別地確定管理的方法。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page36 第 1個(gè) S 整理 第 5個(gè) S 教養(yǎng) 第 4個(gè) S 清潔 第 3個(gè) S 清掃 第 2個(gè) S 整頓 將要用的東西確定位置放置 區(qū)分“要用”與“不要用”的東西 將不用的東西徹底清除 時(shí)時(shí)保持美觀、干凈 使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣 地點(diǎn) 物品 人 營(yíng)業(yè)前全檢 5S Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page37 營(yíng)業(yè)中巡檢 客戶動(dòng)線及目視管理 從客戶角度,用客戶的雙腳、雙眼及感受來(lái)評(píng)判營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、 人員服務(wù)等整體情況,從而發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題,獲取客戶滿意。它是條封閉 路線:從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方,到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方,到 … ,直至 客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page38 記?。? ? 當(dāng)客戶光臨你的營(yíng)業(yè)廳時(shí) , 對(duì)所在環(huán)境的感覺(jué)對(duì)你們雙方 都有影響 , 這成為他們的行為 、 表現(xiàn)的主要決定因素; ? 如果客戶感覺(jué)到不舒服或不友好的環(huán)境,他會(huì)傾向于控制;反之,他會(huì)傾向于合作; ? 調(diào)研表明,客戶動(dòng)線中影響其感受的因素包括功能區(qū)布局、服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)氛圍、關(guān)鍵時(shí)刻的人性化接觸(注重細(xì)節(jié)、積極協(xié)助) …… ; ? 在巡視時(shí)應(yīng)注意三部分: ? A級(jí)控制點(diǎn): 直接影響客戶滿意度、安全性及客服檢查的重點(diǎn); ? B級(jí)控制點(diǎn): 影響用戶舒適與方便及客服檢查的一般要求; ? C級(jí)控制點(diǎn): 影響營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員形象及客服檢查要求不高的地方。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page39 某天,營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)李靜在廳內(nèi)巡查,看到一位后臺(tái)員工把一張桌子放在營(yíng)業(yè)廳的醒目位置,她便上前制止,該員工說(shuō); “ 我馬上就搬走。 ” 于是,李靜就走開(kāi)了。這樣過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間,那張桌子還擺在那里,該員工卻不知所蹤,李靜也忙其它事情去了。 案例模擬 討論:以下事件屬于何級(jí)控制點(diǎn)?你如何看待這個(gè)事件? Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page40 綜合上述功能區(qū)間復(fù)
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