【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。 訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿意。 為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。 常用激勵(lì)機(jī)制 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page29 這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩 ，并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑 。 一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。 員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配 一般來(lái)說(shuō)，一位年輕的、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長(zhǎng)的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。 工作 壓力大 員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感 工作無(wú)壓力 激勵(lì)失效原因 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page30 問(wèn)題案例－主管 在你的團(tuán)隊(duì)中，老員工富有經(jīng)驗(yàn)，而新員工有更好的教 育背景。本來(lái)你要求老員工帶好新人，但是一個(gè)月過(guò)去了， 你卻發(fā)現(xiàn)新員工不僅未能掌握老員工的經(jīng)驗(yàn)，反而學(xué)到了一 些不好的習(xí)慣，甚至與老員工分成兩個(gè)陣營(yíng)?，F(xiàn)在請(qǐng)你與他 們中間的代表共同解決此問(wèn)題。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page31 核心內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)管理：角色定位篇 現(xiàn)場(chǎng)管理：基礎(chǔ)管理篇 現(xiàn)場(chǎng)管理：服務(wù)營(yíng)銷篇 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page32 良好的傾聽(tīng)、語(yǔ)言表達(dá)等溝通、激勵(lì)能力 準(zhǔn)確、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力，思維敏捷 熟練的專業(yè)技能 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 現(xiàn)場(chǎng)管理者素質(zhì)技能要求 勤 努力 誠(chéng) 待人 禮 尊重 察 察言觀色 健 心態(tài) Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page33 客戶： 客流變化與分流系統(tǒng) 客戶接觸點(diǎn)（服務(wù)與營(yíng)銷） 客戶異議與抱怨處理 員工： 規(guī)章制度流程確立 團(tuán)隊(duì)文化塑造 心態(tài)調(diào)整與績(jī)效評(píng)估 差異分析與培訓(xùn)示范 店面： 店內(nèi)環(huán)境監(jiān)管 店內(nèi)設(shè)備監(jiān)管 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng) 突發(fā)事件管理 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與目標(biāo) – 強(qiáng)化員工的積極性行為； – 保障工作現(xiàn)場(chǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 – 提高企業(yè)的效率； Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page34 儀容儀表 服務(wù)規(guī)范 人員 環(huán)境 外部 內(nèi)部 設(shè)施 設(shè)備 物品 方法 基礎(chǔ)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)？ 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)？ 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)？ 有哪些值得注意的細(xì)節(jié)？ 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理要素 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page35 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理方法 完善工作規(guī)范及監(jiān)管體系 營(yíng)業(yè)前全檢－－ 5S現(xiàn)場(chǎng)管理法 整理（ SEIRI）、整頓 （ SEITON）、 清掃（ SEISO）、清潔（ SETKETSU）、素養(yǎng)（ SHITSUKE） 營(yíng)業(yè)中巡檢－－ 逡巡（走動(dòng)＋目視）管理法 結(jié)合客戶動(dòng)線，通過(guò)視覺(jué)引起人的意識(shí)變化，可以在第一時(shí)間立即反應(yīng)問(wèn)題，是一種在短時(shí)間讓各階層人員均能了解的管理手法。 營(yíng)業(yè)后督檢－－ ABC分類管理法 根據(jù)技術(shù)等主要特征，按照重要程度把分析的對(duì)象（人、事）分成 A 、 B、 C 三類，從而有區(qū)別地確定管理的方法。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page36 第 1個(gè) S 整理 第 5個(gè) S 教養(yǎng) 第 4個(gè) S 清潔 第 3個(gè) S 清掃 第 2個(gè) S 整頓 將要用的東西確定位置放置 區(qū)分“要用”與“不要用”的東西 將不用的東西徹底清除 時(shí)時(shí)保持美觀、干凈 使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣 地點(diǎn) 物品 人 營(yíng)業(yè)前全檢 5S Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page37 營(yíng)業(yè)中巡檢 客戶動(dòng)線及目視管理 從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來(lái)評(píng)判營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、 人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，獲取客戶滿意。它是條封閉 路線：從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到 … ，直至 客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page38 記?。? ? 當(dāng)客戶光臨你的營(yíng)業(yè)廳時(shí) ， 對(duì)所在環(huán)境的感覺(jué)對(duì)你們雙方 都有影響 ， 這成為他們的行為 、 表現(xiàn)的主要決定因素； ? 如果客戶感覺(jué)到不舒服或不友好的環(huán)境，他會(huì)傾向于控制；反之，他會(huì)傾向于合作； ? 調(diào)研表明，客戶動(dòng)線中影響其感受的因素包括功能區(qū)布局、服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)氛圍、關(guān)鍵時(shí)刻的人性化接觸（注重細(xì)節(jié)、積極協(xié)助） …… ； ? 在巡視時(shí)應(yīng)注意三部分： ? A級(jí)控制點(diǎn)： 直接影響客戶滿意度、安全性及客服檢查的重點(diǎn)； ? B級(jí)控制點(diǎn)： 影響用戶舒適與方便及客服檢查的一般要求； ? C級(jí)控制點(diǎn)： 影響營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員形象及客服檢查要求不高的地方。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page39 某天，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)李靜在廳內(nèi)巡查，看到一位后臺(tái)員工把一張桌子放在營(yíng)業(yè)廳的醒目位置，她便上前制止，該員工說(shuō)； “ 我馬上就搬走。 ” 于是，李靜就走開(kāi)了。這樣過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間，那張桌子還擺在那里，該員工卻不知所蹤，李靜也忙其它事情去了。 案例模擬 討論：以下事件屬于何級(jí)控制點(diǎn)？你如何看待這個(gè)事件？ Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page40 綜合上述功能區(qū)間復(fù)