現(xiàn)場管理的角色定位與基礎管理-文庫吧資料
2025-03-02 12:30本頁面
【正文】 業(yè)班長李靜在廳內巡查，看到一位后臺員工把一張桌子放在營業(yè)廳的醒目位置，她便上前制止，該員工說； “ 我馬上就搬走。2023ogood consulting co.,ltd page38 記?。? ? 當客戶光臨你的營業(yè)廳時 ， 對所在環(huán)境的感覺對你們雙方 都有影響 ， 這成為他們的行為 、 表現(xiàn)的主要決定因素； ? 如果客戶感覺到不舒服或不友好的環(huán)境，他會傾向于控制；反之，他會傾向于合作； ? 調研表明，客戶動線中影響其感受的因素包括功能區(qū)布局、服務營銷現(xiàn)場氛圍、關鍵時刻的人性化接觸（注重細節(jié)、積極協(xié)助） …… ； ? 在巡視時應注意三部分： ? A級控制點： 直接影響客戶滿意度、安全性及客服檢查的重點； ? B級控制點： 影響用戶舒適與方便及客服檢查的一般要求； ? C級控制點： 影響營業(yè)廳、營業(yè)員形象及客服檢查要求不高的地方。它是條封閉 路線：從客戶進入營業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務的地方，到 … ，直至 客戶離開營業(yè)廳。2023ogood consulting co.,ltd page36 第 1個 S 整理 第 5個 S 教養(yǎng) 第 4個 S 清潔 第 3個 S 清掃 第 2個 S 整頓 將要用的東西確定位置放置 區(qū)分“要用”與“不要用”的東西 將不用的東西徹底清除 時時保持美觀、干凈 使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習慣 地點 物品 人 營業(yè)前全檢 5S Copyright169。 營業(yè)后督檢－－ ABC分類管理法 根據技術等主要特征，按照重要程度把分析的對象（人、事）分成 A 、 B、 C 三類，從而有區(qū)別地確定管理的方法。2023ogood consulting co.,ltd page34 儀容儀表 服務規(guī)范 人員 環(huán)境 外部 內部 設施 設備 物品 方法 基礎服務 主動服務 有哪些值得注意的細節(jié)？ 有哪些值得注意的細節(jié)？ 有哪些值得注意的細節(jié)？ 有哪些值得注意的細節(jié)？ 營業(yè)廳現(xiàn)場管理要素 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page33 客戶： 客流變化與分流系統(tǒng) 客戶接觸點（服務與營銷） 客戶異議與抱怨處理 員工： 規(guī)章制度流程確立 團隊文化塑造 心態(tài)調整與績效評估 差異分析與培訓示范 店面： 店內環(huán)境監(jiān)管 店內設備監(jiān)管 視覺營銷系統(tǒng) 突發(fā)事件管理 營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與目標 – 強化員工的積極性行為； – 保障工作現(xiàn)場的良性運轉。2023ogood consulting co.,ltd page31 核心內容 現(xiàn)場管理：角色定位篇 現(xiàn)場管理：基礎管理篇 現(xiàn)場管理：服務營銷篇 Copyright169?，F(xiàn)在請你與他 們中間的代表共同解決此問題。2023ogood consulting co.,ltd page30 問題案例－主管 在你的團隊中，老員工富有經驗，而新員工有更好的教 育背景。 員工的期望目標與工作回報不匹配 一般來說，一位年輕的、沒有經驗的員工期望從他的工作中得到更多的報酬，而一位年長的員工則往往滿足于他的工作，當期望與實際效果不相匹配時，容易導致缺乏激勵。2023ogood consulting co.,ltd page29 這同員工超負荷工作一樣會使人感到厭煩 ，并且會導致其他員工對他的嫉妒和猜疑 。如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作。 訓練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應工作的需要，既可增加產量，亦可使員工對工作更為滿意。 把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調可以自由改進，只提出最終要求。 參與 管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感。2023ogood consulting co.,ltd page28 工作 充實制 工作 擴大制 工作 輪換制 工作 自治制 讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。 Copyright169。 ?記住：獎勵什么行為就收獲什么行為！ Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page25 ?時時提醒團隊成員：大家都是團隊的一分子； ?記住：每位團隊成員看事情的角度都不一樣，因此要分析每個團隊成員所扮演的角色； ?確定團隊成員真正有錯之前，都須視他們沒有錯； ?找一位可提升團隊士氣的重量級人物協(xié)助你； ?利用友情的力量強化團隊； ?將團隊的注意力集中在固定可衡量的目標上。 ? 昭示遠見 （“我有一個夢想”） ? 勇于負責 （“不雇傭從不犯錯的人”） ? 看到與被看到 （ 巴頓將軍與“逡巡管理法”） ? 運用競爭機制 （ “只要有可能，就要建立內部競爭機制” ） Copyright169。 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page21 魅力激勵 ? 黑鐵法則： “ 領導者讓被領導者干什么，被領導者就必須干什么 ” ? 黃金法則： “ 領導者希望被領導者怎樣對待自己，自己就怎樣對待 被領導者 ” ? 白金法則： “ 被領導者想讓領導者干什么，領導者就應該干什么 ” 親和力 權威力 創(chuàng)造力 真正的改變 Copyright169。 不 安 瞥眼，抽動嘴唇，嘴巴張開，腳畫圓圈，用手指扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。 冷 漠 沒精打采，少有對視，松唇，視而不見。 防 衛(wèi) 身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有或者沒有對視；握拳，緊攏嘴唇。2023ogood consulting co.,ltd page19 ? 同文同種、同步諧拍（語音、語調、語速等） ? 正面措辭 ? 言簡意賅、旁征博引 表達 （無敵大律師； “ 早安 ”） Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page17 用耳：聆聽他人的言語 用眼：看到他人內心世界 用心：感覺他人的感受 （蘇格拉底收費；弦外之音） Copyright169。2023ogood consulti
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