現(xiàn)場管理的角色定位與基礎(chǔ)管理(參考版)
2025-02-28 12:30本頁面
【正文】 2023ogood consulting co.,ltd page62 抱怨處理步驟 異議濾除 性格與溝通 期望值管理 建議（接觸點） 理性方案 感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快樂 /痛苦 ) 跟蹤總結(jié) 客戶關(guān)系狀態(tài) 適用原則 受理（聆聽與安撫） 澄清（提問與確認） 前期分析 Copyright169。 理性： 希望解決問題 希望得到補償 希望改正失誤 無信號投訴 Copyright169。 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅（體驗） Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page58 腳本 一呼雙響 腳本 IPTV Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page56 客戶期望值的主次順序： 不合理的客戶期望值 合理而無法滿足的期望值 合理也能夠滿足的期望值 客戶期望值管理 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page54 客戶滿意度模型 忠誠度 客戶感覺之產(chǎn)品價值 客戶感覺之服務質(zhì)量 企業(yè)形象 情感溝通 滿意度 產(chǎn)品 售后服務 銷售 /營銷 資費 語音 類 業(yè)務 新業(yè)務 業(yè)務辦理 話費信息 繳費 客戶建議意見處理 …… 業(yè)務咨詢 積分回饋 產(chǎn)品 售后服務銷售 營銷資費語音類業(yè)務 漫游服務質(zhì)量 新業(yè)務 業(yè)務宣傳 業(yè)務咨詢商業(yè)過程 以全球通品牌為例 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page53 營業(yè)廳管理如何應對服務挑戰(zhàn) 指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務的最終表現(xiàn)（客戶感知）與 客戶期望的吻合程度。2023ogood consulting co.,ltd page51 討論： ? 業(yè)務管理中常遇到哪些問題？ ? 營業(yè)廳如何做到成功的業(yè)務管理？ ? 服務與銷售中容易出現(xiàn)哪些問題： ? 營業(yè)廳怎樣才能做好服務與銷售的管理？ ? 結(jié)論： 營業(yè)廳管理如何應對營銷挑戰(zhàn) Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page49 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page48 ABC法應用于員工管理 A類員工 B類員工 C類員工 比例 核心員工，占總?cè)藬?shù)的 5 ％～ 10％ 介于 A、 C兩類員工之間，人數(shù)占 20％～ 35％左右 基層人員 ，占總?cè)藬?shù)的 60％～ 70％ 特征 有特殊貢獻、能力強、占據(jù)重要崗位、有良好社會關(guān)系、專業(yè)知識豐富 比較優(yōu)秀，是組織的“ 后起之秀 ” 知識、技能等要求低，可替代性強 對策 重點管理工作結(jié)果，監(jiān)控和定期檢查，在培訓激勵方面花大力氣 根據(jù)員工能力與意愿安排較重要和富有挑戰(zhàn)性的崗位，提供較好的發(fā)展空間 加強過程監(jiān)控，對不適應崗位或不努力者，考慮替換。2023ogood consulting co.,ltd page46 POP（促銷賣點） ： ?招牌式 POP（遠距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟） ?懸掛式 POP（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） ?壁面式 POP（焦點信息告知：海報） ?柜架式 POP（具體信息告知：單頁） ?影像式 POP（綜合功能： VCD、激光投影） ? 目的明確 （渲染、告知、引導） ? 位置適當 ? 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 ? 大小、數(shù)量及密度控制得宜 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page44 視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤 ? 區(qū)域核心利用價值不明確 （不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（ 越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 Copyright169。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導購員。服務環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào) “ 人性化 ” 。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。 ? 運作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務提供者與消費者心理感受和行為。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。有些員工暗自慶幸：幸虧沒有在主廳那里！可是廳經(jīng)理卻在為銷售指標發(fā)愁 …… 案例模擬 你是主廳經(jīng)理，怎么辦？ 你是 “ 閑 ” 經(jīng)理，怎么辦？ 你采取的措施中，哪些分別屬于大分流、小分流呢？ Copyright169。卻發(fā)現(xiàn)新建營業(yè)廳很忙，主廳甚至更忙了，廳經(jīng)理焦頭爛額 …… .服務質(zhì)量一直不能提升。廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，客戶時有抱怨和投訴。 其中一家是主廳，建設(shè)時間最早，客戶都習慣到該廳辦理業(yè)務，所以日接待客戶量超過 400多人。 ?員工永遠是分流系統(tǒng)中最重要的因素 ! ?分流有效與否取決于對客戶心理、習慣的把控程度！ ?小分流 渠道內(nèi)分流 分層管理 （客戶價值） ?大分流 渠道間分流 客戶教育三步走 （告知 引導 協(xié)助） ?聯(lián)動分流 通過渠道協(xié)作進行雙向乃至多向分流 客戶動線與客戶分流 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page40 綜合上述功能區(qū)間復雜的內(nèi)在關(guān)聯(lián)因素 ,我們發(fā)現(xiàn)有兩個崗 位有利于揚長避短、在功能區(qū)之間發(fā)揮 “ 穿針引線 ” 的作用： 客戶動線中的崗位管理 Copyright169。這樣過了很長時間，那張桌子還擺在那里，該員工卻不知所蹤，李靜也忙其它事情去了。2023ogood consulting co.,ltd page39 某天，營
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