【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求之特色 /賣(mài)點(diǎn)，不是全部的特色l 盡量以客戶化語(yǔ)言，而非以技術(shù)性語(yǔ)言表達(dá)特色l 務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值l 以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述39n解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法需 求總 結(jié)方 案概 述需 求 1需 求 2特 色 1 價(jià) 值 1特 色 2 價(jià) 值 2????成功案例支持論述煽動(dòng)性針對(duì)性客戶價(jià)值40n 團(tuán)隊(duì)演示的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣(mài)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過(guò)程演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí)41n 提交方案建議書(shū)或投標(biāo)l 提供客戶信息基本原則：l 最后的建議書(shū)或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷售）l 價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開(kāi)始要預(yù)測(cè)客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤(pán)推演一場(chǎng)價(jià)格談判的戲。高低末 初銷售期信息量42（ 4）促成與異議處理n成交技巧偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)（試探成交）顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問(wèn)題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問(wèn)題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開(kāi)始（下一步驟）43n 異議處理程序l 原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。l 有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。l 不見(jiàn)得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。44異議處理流程感謝及尊重客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面澄清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（ IF）解釋或解決不知你指的是那方面？很多人有相同的看法 ……反問(wèn)客戶需求和期望如果我們能解決 XXX，是不是可以進(jìn)行（一下步驟）為什么會(huì)有這種感覺(jué)？我可以理解 ……客戶接受? 為 什 么(Why)NY45n 關(guān)鍵異議處理技巧演練l 客戶認(rèn)為 “ 價(jià)格太貴了 ”l 客戶 “ 聽(tīng)說(shuō)你們質(zhì)量不是很好 ”l 客戶抱怨服務(wù)不到位l 客戶說(shuō) “ 沒(méi)跟你們合作過(guò)，不放心 ”l 客戶對(duì)公司有成見(jiàn)： “ 說(shuō)一套 ,做一套 ”l 客戶說(shuō) :“ 這件事我無(wú)法完全做決定 ”l 客戶提出一些不合理要求46n 價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求探測(cè)客戶價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求47單元四 : 大客戶管理技巧? 銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉(zhuǎn)化為你的銷售團(tuán)隊(duì)，即透過(guò)客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售? 關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。48一 . 創(chuàng)造雙贏的 PRAM模式我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給予我想要的東西？ A 承諾M 維持P 計(jì)劃R 關(guān)系 Win Win計(jì)劃Plan 關(guān)系Relationship 承諾Agreement 維持Maintenance1. PRAM模式如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對(duì)方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對(duì)方覺(jué)得此利益的劃算，以取得承諾？實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會(huì)492. 原則(1) 在一開(kāi)始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。(2) 銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以 “ 成交 ” 才是銷售的開(kāi)始。(3) 銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到 “ 價(jià)值的感覺(jué) ” ，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生某種程度的依賴。(4) 客戶關(guān)系由個(gè)人對(duì)客戶，轉(zhuǎn)換為公司對(duì)客戶，即團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)服務(wù)。50二 . 銷售人員在大客戶管理中的角色1. 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值? 共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向? 共識(shí)的理念：以客戶為中心? 認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則? 承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范? 命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績(jī)效考核財(cái)務(wù)售后服務(wù)工程實(shí)施技術(shù)支持銷售512. 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理n 形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利n 善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù)n 規(guī)劃關(guān)系營(yíng)銷策略：l 關(guān)系的目的和價(jià)值l 關(guān)系的影響力分析l 關(guān)系培養(yǎng)策略l 關(guān)系管理計(jì)劃n 維持高層互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系l 尋找其他的合作機(jī)會(huì)l 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接52n協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過(guò)去往來(lái)特殊活動(dòng)重要事件記錄53三 . 客戶關(guān)鍵互動(dòng)技巧1. 安例演練：n 當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見(jiàn)且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處理。n 當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的期望值過(guò)高，處于長(zhǎng)期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？l 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí)l 是因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿足客戶時(shí)n 客戶對(duì)公司提出了不合理的要求，超出了銷售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)n 客戶提出合理的要求，但公司一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，銷售人員應(yīng)如何處理542. 技巧總結(jié)（ 1）如何突破成見(jiàn)，貼近客戶以創(chuàng)造多元價(jià)值贏回客戶的尊重深入探索客戶多元需求以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶：持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入自承錯(cuò)誤，示出善意55（ 2）如何設(shè)定客戶合理期望值?認(rèn)同及贊美客戶期望值?引導(dǎo)客戶通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)）?承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來(lái)之效益高期望值低或56（ 3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)l急迫性、重要性l要求層級(jí) ……認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶利益導(dǎo)向說(shuō)明無(wú)法配合原因建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意