【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 國(guó)） ? 組織文化的保障 ? 作為管理戰(zhàn)略，加以推行 ? 以統(tǒng)計(jì)工具為技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)各個(gè)六西格瑪項(xiàng)目的目標(biāo)（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)） ? 基于數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)的六西格瑪 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 44 2023/3/15 何為六西格瑪？ ? 六西格瑪作為可以持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)綜合領(lǐng)導(dǎo)能力、不斷提高顧客滿意及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并可帶來(lái)巨額利潤(rùn)的一整套管理理念和系統(tǒng)方法。 ? 六西格瑪管理通過(guò)有組織有計(jì)劃地實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)，通過(guò)六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施推進(jìn)人們觀念與行為方式的轉(zhuǎn)變。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 45 2023/3/15 六西格瑪：管理理念 ? 西格瑪， sigma, ?——標(biāo)準(zhǔn)差 ? , 百萬(wàn)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中出現(xiàn)錯(cuò)誤少于 ? 六西格瑪 ?消除出錯(cuò)的機(jī)會(huì) ?戰(zhàn)略 ——降低成本，增加收入 ?文化的革命 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 46 2023/3/15 內(nèi)容 ? 國(guó)內(nèi)外六西格瑪?shù)膽?yīng)用情況 ? 六西格瑪?shù)暮x ? 實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的步驟 ? 六西格瑪項(xiàng)目的成功案例 ? 討論與總結(jié) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 47 2023/3/15 六西格瑪項(xiàng)目的步驟： DMAIC ? 定義過(guò)程的問(wèn)題 Define ? 測(cè)量過(guò)程的性能 Measure ? 分析過(guò)程的原因 Analysis ? 改進(jìn)過(guò)程，減少變差和非增值的活動(dòng)Improve ? 控制過(guò)程，使得同樣的問(wèn)題不再發(fā)生Control 固化 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 48 2023/3/15 五個(gè)基本步驟 ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（界定階段 Define） ——質(zhì)量成本 Economic Considerations of Quality （質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性分析） ——基本工具 （排列圖、檢查表等） Basic Tools(Pareto, Check sheets, etc.) ——工序流程圖 Flow charting the process ——行動(dòng)計(jì)劃 Action Plans ——SIPOC分析 ——關(guān)鍵質(zhì)量特性樹 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 49 2023/3/15 ? 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 ?預(yù)防成本 ?鑒定成本 ?內(nèi)部故障成本 ?外部故障成本 作業(yè)成本分析法 ActivityBased Cost 流程分析 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 50 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 51 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 52 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 53 2023/3/15 隱性質(zhì)量成本 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 54 2023/3/15 ? SIPOC分析 ?Supplier: 供應(yīng)商 ?Input: 輸入 ?Process: 過(guò)程 ?Output: 輸出 ?Customer: 顧客 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 55 2023/3/15 過(guò)程 步驟 1 步驟 2 輸入 輸出 供應(yīng)商 顧客 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 56 2023/3/15 SIPOC分析 S C O P I 柜臺(tái)工作人員 顧客 儲(chǔ)蓄所工作系統(tǒng)開發(fā)方 顧客到達(dá) 顧客取號(hào) 顧客等待 顧客接受柜臺(tái)工作人員的服務(wù) 顧客離開 此次服務(wù)保留的單據(jù) 顧客的更改信息 添加至工作系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 顧客等待時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 顧客 柜臺(tái)工作人員 顧客所填單據(jù) 顧客所取號(hào)碼 顧客個(gè)人信息 顧客需求 儲(chǔ)蓄所工作系統(tǒng) 顧客 到達(dá)率 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 57 2023/3/15 ? 關(guān)鍵質(zhì)量特性樹 ?Need: 期許 ?Requirement: 要求 ?Specification: 規(guī)范或規(guī)格 Need ? requirement ? specification 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 58 2023/3/15 顧客能既快又好地接受到服務(wù) 及時(shí)性 安全性 準(zhǔn)確性 便捷性 等待時(shí)間短 服務(wù)時(shí)間短 不出現(xiàn)金額誤差 不出現(xiàn)操作過(guò)失 資金安全 咨詢方便 信息安全 單據(jù)填寫方便 不超過(guò) 20 分鐘 均值 10 分鐘左右 均值小于 5 分鐘（ 1 項(xiàng)業(yè)務(wù)） 不超過(guò) 10 分鐘 （ 1 項(xiàng)業(yè)務(wù)） 個(gè)人信息保密 不出現(xiàn)假鈔 操作準(zhǔn)確 金額正確 咨詢處隨時(shí)解答 寫字臺(tái)備有筆、老花眼鏡 不同種類單據(jù)擺放整齊，易辨認(rèn) 耐心、態(tài)度好 關(guān)鍵質(zhì)量特性樹 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 59 2023/3/15 ? MM: 好項(xiàng)目的兩個(gè)條件 ?Meaningful 有意義的 : 顧客能夠切身感受其成果，才能稱之為“有意義”。因此，項(xiàng)目的目標(biāo)往往是改進(jìn)顧客感受的關(guān)鍵質(zhì)量特性。 ?Manageable 可管理的：項(xiàng)目的規(guī)模和范圍應(yīng)比較適宜，能夠利用有限的資源并在特定的時(shí)間內(nèi)成功完成。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 60 2023/3/15 ? SMART ?Specific: 具體目標(biāo) ?Measurable: 可測(cè)量的目標(biāo) ?Aggressiveachievable: 具有挑戰(zhàn)性的、現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo) ?Relevant: 符合項(xiàng)目原始事實(shí)目的的目標(biāo) ?Timebound: 明確在何時(shí)、達(dá)到何種程度的目標(biāo) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 61 2023/3/15 五個(gè)基本步驟 ? 測(cè)量表現(xiàn)（測(cè)量階段 Measure） —— 能力分析 Capability Studies —— 因果分析表 Causes/Effect Diagrams —— 測(cè)量系統(tǒng)分析 MSA 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 62 2023/3/15 五個(gè)基本步驟 ? 確認(rèn)原因（分析階段 Analysis） —— 成立小組 Problem Solving Teams —— 單件缺陷數(shù)，產(chǎn)出率 DPU， RTY —— 頭腦風(fēng)暴 Brainstorming親和圖 —— 失效模式與后果分析 FMEA —— 多變量分析 Multivariable Studies —— 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) DOE ——假設(shè)檢驗(yàn) ——回歸分析 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 63 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 64 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 65 2023/3/15 五個(gè)基本步驟 ? 消除或減少引起后果的原因（改進(jìn)階段Improve） ——實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) DOE ——高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具 Advanced Statistical Tools ——員工參與 Employee Involvement 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 66 2023/3/15 五個(gè)基本階段 ? 保持改進(jìn)成果（控制階段 Control） ——控制計(jì)劃 Control Plans ——修正標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Revised Standard Operating Procedures 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 67 2023/3/15 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 68 2023/3/15 實(shí)例：工商銀行清華儲(chǔ)蓄所 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜 69 2023/3/15 定義