【文章內容簡介】 須用不同的公共關系活動方式去實施、滲透和貫徹與組織業(yè)務類型的公共關系。按照組織發(fā)展的過程和規(guī)律，階段型公共關系可以分初創(chuàng)階段公共關系、發(fā)展階段公共關系和逆境階段公共關系等三種類型。探討組織不同階段公共關系的方法和內容，對豐富公共關系理論，指導公共關系實踐有著重要的現實意義。 一、初創(chuàng)階段的公共關系 二、發(fā)展階段的公共關系 三、逆境階段的公共關系 一、初創(chuàng)階段的公共關系 1．開創(chuàng)新局面，提高知名度 在組織的初創(chuàng)階段或組織新產品首次推出時，組織公共關系的重點首先應該為開創(chuàng)組織的新局面而努力，在這一階段公共關系活動的特點應突出創(chuàng)新和開拓，要努力向公眾宣傳組織的產品或者服務，引起公眾的注意，擴大組織的知名度，促進組織的發(fā)展。組織可以舉行開業(yè)典禮，新產品展銷，免費試用，招待參觀，開業(yè)折價酬賓，贈送宣傳品和社會贊助等活動。 廣東一家生產仿古銅工藝品的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，在廣州市非鬧市區(qū)開辦了一間 20平方米的門市部，沒有精致豪華的商號牌匾，只用本廠產品樹起一座 3米高的標志。開業(yè)之日，沒有打折優(yōu)惠大酬賓，沒有鑼鼓、鞭炮、剪彩，但卻引起了各界人們的關注與興趣，前往購買、觀看的人絡繹不絕。 《 羊城晚報 》 的記者特別為此店寫了 《 奇特商店的奇特開張 》 ，海內外 7家報紙、電臺先后為其發(fā)了報道，使這家新辦企業(yè)名聲大振。 天津某公司， 1991年底生產了一種娛樂產品 —— 呼啦圈。但當時人們并不熟悉這種產品，因此銷路不好。公司便不惜重金，請著名藝術體操運動員編排了一套呼啦圈動作，并制成錄相帶，首先在天津各大商場的柜臺前反復播放，還請人設計了精美的宣傳招貼畫，大造聲勢。但是這些措施并不怎么有效，為此他們又采取了新舉措。贊助天津電視臺“家庭生活”節(jié)目，讓人在電視上晃了幾分鐘呼啦圈。這一招果然生效，天津人開始愛上了呼啦圈。天津某公司緊追不舍，主動找到天津市婦聯，提出要贊助即將開展的“三八”杯群眾性體育活動，條件是在這次活動中增加比賽項目 —— 集體晃呼啦圈比賽。這次呼啦圈大賽，無疑是火上澆油，使天津的“呼啦圈熱”熱到了“發(fā)燒”的程度。 1992年春節(jié)前后，呼啦圈活動熱也蔓延到了北京，不久又蔓延到全國。當時在商店里，最搶手的貨就是呼啦圈。時至現今，全民健身，抗擊非典，呼啦圈活動熱又逐步升溫，著實讓生產廠家和銷售商大賺了一筆。 2．根據自身實際，選好宣傳媒介 在組織的初創(chuàng)階段，利用各種宣傳途徑、方式向外進行自我宣傳，對提高組織知名度，形成對組織有利的社會輿論，爭取公眾支持有重要的作用。當前，可以提供選擇的宣傳媒介主要有四種：一是新聞媒介，如報紙、雜志、網絡、電臺和電視臺等；二是廣告媒介，如路牌廣告、車船廣告、印刷廣告、幻燈廣告等；三是自控媒介，如廣播站、黑板報、廠報等。四是會議媒介，如報告會、新聞發(fā)布會、記者招待會、訂貨會、展銷會和交流會等。組織初創(chuàng)階段，如何選擇宣傳媒介呢？應該根據組織的需要和經費情況，選擇有針對性、主導性和時效性強的宣傳媒介。 例如，譽滿京城的神牛牌三輪車廠剛成立時，外邊知道的人很少，對于擴大銷路不利。但是做廣告宣傳則需要花很多的錢，當時廠里資金十分緊張。后來，廠家經過認真調查分析，凡是蹬三輪車的“板兒爺”，或是準備蹬三輪車的“預備板兒爺”都愛聽半導體和看電視。廠家的辦法很簡單，就是花四分錢郵票（當時市內郵票每張四分錢）寫信給廣播電臺或電視臺，點播節(jié)目，點播一些諸如《 朝陽溝 》 之類“板兒爺”喜歡聽的節(jié)目，而點播者就是：北京大興縣舊宮鄉(xiāng)神牛三輪車廠全體職工。這樣，他們的廠址、產品就實實在在地“廣而告之”了。廣播電視臺每廣播一次，他們的訂戶就增加許多，生意越來越好。 提供優(yōu)質服務，贏得公眾支持 在組織的初創(chuàng)階段，要完善服務設施，加強售后服務，開展各種公益性活動，追求長遠利益，不拘泥于眼前效益，提供商品銷售和文化娛樂等活動相結合，堅持利他原則，尊重公眾利益，重視社會整體效益，樹立組織的良好形象，贏得廣大公眾的信任和支持。逐步引起新聞界和公眾的興趣與重視，通過大眾傳播達到揚名在外的目的。 例如，聞名世界的“快餐帝國”麥當勞，其經營的理念是：QSCV（ Quality 、 Service、 Cleanliness、 Value） ,即為顧客提供高品質的食品，熱情周到的服務，清潔優(yōu)美的用餐環(huán)境，以及更有價值的高品質產品。憑借這一經營理念，小小漢堡包走遍了全世界，贏得了各國消費者的信任。 二、發(fā)展階段的公共關系 1．加強感情聯絡、維持良好關系 在組織的發(fā)展階段，可以通過各種傳播媒介，持續(xù)地傳遞組織信息，對公眾進行潛移默化，通過長期地優(yōu)惠服務和不間斷的交往和感情聯絡來維持現狀，以穩(wěn)定和鞏固原有的良好關系。通常采取的方法有，讓長期顧客享有低價優(yōu)惠，節(jié)假日向老主顧贈送小禮品，邀請參加組織的有關活動，以加強感情聯絡。 2．加強日常管理，進一步樹立形象 在組織發(fā)展階段，日常運行的各個環(huán)節(jié)、各個渠道都要加強管理，注意產品形象、服務形象、職工形象和環(huán)境形象的樹立，進一步樹立形象，不斷擴大組織影響。 （ 1）加強質量管理。要樹立質量為本、質量第一的思想，不斷提高產品的質量。 （ 2）文明經營。注意環(huán)境的維護，不破壞社區(qū)環(huán)境；堅持實事求是，不弄虛作假；堅持一視同仁，保證童叟無欺；堅持嚴于律已，寬以待人。 （ 3）依法管理。注意建立和健全組織內部的各項規(guī)章制度，堅強監(jiān)督，嚴格貫徹。 3．重視人際交往，開展交際型公關 在組織發(fā)展階段，要重視交往在公共關系中的作用，積極開展交際型公關活動。首先要認識交際型公關的重要性。開展交際型公關活動，可以在人與人的直接接觸中，使溝通直接、靈活、方便地進入情感階段，有利于使參加交往的人與人建立友誼和感情，從而達到組織和有關公眾建立良好關系的目的。其次需要樹立全員公關交往的意識，正確地掌握交往的禮儀，善于在交往中宣傳組織，通過完善自我形象，展示組織形象。第三和重要公眾需要保持經常的接觸與聯絡，縮短人際交往的心理距離，密切相互間的感情聯系，保持長期良好關系。注意平時的感情投資，“無事要登三寶殿，有事登殿事好辦”。第四積極開展團體交往，有計劃、有目的地利用舉辦招待會、聯誼會、聯歡會、宴會、茶會、舞會和慰問等活動進行交往，增進感情，加強團結，促進組織的發(fā)展。 4．認真收集信息，提供咨詢建議 發(fā)展階段的公共關系，要收集內外公眾對組織的政策行動的各種反應，提供給組織的領導者，為改進工作，進行決策提供依據，或者根據對市場、社會情況及公眾意向等信息的收集、整理、研究和分析，提出改進組織政策行動的方案。 （ 1）多渠道地收集信息。收集信息是提供咨詢建議的基礎，為全面、科學地收集與征求有關信息，必須建立必要制度。首先是建立信訪反饋制度。首先要設立信訪機構，接待公眾來訪，及時發(fā)現公眾的反應 ,如，廠長信箱、市長專用電話、監(jiān)督電話，舉報電話、投訴電話、網上對話，民主接待日等 ,為公眾直接向領導反映意見提供方便的條件，暢通民主渠道。其次要為公眾提供咨詢和反饋服務 ,如企業(yè)舉行的產品咨詢、服務部門設立的問詢處。公關部門要作好組織與社會公眾之間的中介與橋梁。一方面將公眾對組織要求的各種信息收集起來，提供組織決策參考，另一方面將組織的有關情況及時地反饋給公眾，使公眾與組織增進了解、互相溝通、團結支持。其次是建立調查研究制度。開展輿論調查、民意測驗、市場調查、社會調查等，有目的、有計劃地收集公眾的反應。為了順利地開展調查研究，可以采用靈活多樣、公眾歡迎地形式來進行。如鼓勵合理化建議、舉辦征求所需信息比賽、開展征論文、征產品設計意向、有獎測驗等。廣州市政府曾舉辦的“假如我是廣州市長”的征文活動，充分地了解了市民的心聲，有效地幫助市長了解民情。第三是建立新聞監(jiān)測制度，從公開的媒體報道中，了解掌握信息和社會動態(tài)，為組織決策提供參考。 （ 2）創(chuàng)造性地分析信息。公關人員要將收集來的各種信息，分類加工整理，認真地分析研究，編寫成簡報、報告等，根據信息的不同內容，選擇不同的傳播渠道，提供有用的信息給有關領導參考。 （ 3）科學性地咨詢建議。公關人員要對收集來與本組織發(fā)展相關的各種信息，認真地分析研究，要從組織的事業(yè)發(fā)展需要出發(fā)，設計適宜的或最優(yōu)化的理論、策略和方法，以及對有關情況進行預測，為組織發(fā)展出謀獻策，或者向組織決策提供有關資料或數據，為組織有效地管理，提供科學地依據。 三、逆境階段的公共關系 現代社會發(fā)展迅速，競爭激烈，任何組織都不可能一帆風順，長期處于順利發(fā)展的境地，逆境階段的公共關系是指組織在逆境中開展公共關系工作，促進組織健康的發(fā)展。 1．積極防御，及時改進 組織的公共關系部門，要采用調查、預測手段，及早地分析、了解和預測組織在現在及將來可能存在的潛在危機（或不協調），為防止自身公共關系失調，及