汽車(chē)維修客戶回訪培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-13 14:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)程中如需幫助， 可隨時(shí)撥打 XXX服務(wù)站 24小時(shí)服務(wù)熱線： XXX（熱線電話） ，地址：XXX（服務(wù)站地址） 工作人員將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 再見(jiàn)！ 特別提示 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪概述 二級(jí)回訪 維修跟蹤回訪 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 維修客戶跟蹤 什么是維修客戶跟蹤？ 為什么要進(jìn)行客戶跟蹤？ 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶進(jìn)行定期進(jìn)行回訪，來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。 客戶跟蹤的目的和意義 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶跟蹤人員的職責(zé) 每月分析 客戶回訪月報(bào) 落實(shí)預(yù)防 糾正措施 制定預(yù)防 糾正措施 服務(wù)經(jīng)理 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶跟蹤人員的職責(zé) 確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性 詢問(wèn)客戶是否愿意接受我們的電話回訪，確認(rèn)回訪的時(shí)間和電話 每天將竣工的客戶維修資料交給客戶關(guān)系顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn) 協(xié)助客戶關(guān)系顧問(wèn)處理客戶的抱怨 落實(shí)整改措施和預(yù)防措施 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶跟蹤的對(duì)象 回訪對(duì)象 在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行過(guò)的維修且同意接受回訪的客戶 ?超過(guò)一定時(shí)間未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商處維修過(guò)的用戶（比如 6個(gè)月） 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶跟蹤的對(duì)象 在經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行過(guò)的維修且同意接受回訪的客戶 側(cè)重于客戶在經(jīng)銷(xiāo)商處的感受和維修質(zhì)量等方面 ? 接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷(xiāo)商維修服務(wù)的人員，或者是車(chē)輛的實(shí)際車(chē)主。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶跟蹤的對(duì)象 側(cè)重于客戶為什么很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)到店里維修，從而找出客戶流失的原因 ?超過(guò)一定時(shí)間未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商處維修過(guò)的用戶（比如 6個(gè)月） ? 接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷(xiāo)商維修服務(wù)的人員，或者是車(chē)輛的實(shí)際車(chē)主。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶跟蹤實(shí)施的流程 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶跟蹤前的準(zhǔn)備 客戶關(guān)系顧問(wèn)從每天的維修委托書(shū)中或通過(guò)DMS系統(tǒng)挑選出需要回訪的客戶； 利用 DMS系統(tǒng)查詢長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)維修的客戶； 將這些客戶的資料按照 《 客戶跟蹤記錄表 》 的要求填寫(xiě)上去； 確定需要跟蹤回訪的問(wèn)題； 確定執(zhí)行這些維修回訪的時(shí)間，制定跟蹤回訪的計(jì)劃； 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 實(shí)施跟蹤 客戶關(guān)系顧問(wèn)按照跟蹤計(jì)劃實(shí)施電話回訪。 客戶關(guān)系顧問(wèn)按照預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)并且在 《 跟蹤記錄表 》 上記錄； 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪時(shí)的電話技巧 問(wèn)候 “您好！ Xxx企業(yè)客戶關(guān)系顧問(wèn)xxx，您是 xx先生 /女士嗎？ xxx時(shí)您的車(chē)到我處進(jìn)行過(guò) xxx維修，我廠 (站 )委托我打電話給您，對(duì)您光臨我站表示感謝，如果您有時(shí)間的話，我們想對(duì)您進(jìn)行電話回訪？” 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪時(shí)的電話技巧 問(wèn)候 ?： 注意： 如果客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有時(shí)間或是不方便接聽(tīng)電話應(yīng)該中斷訪問(wèn)并約定客戶方便的時(shí)間繼續(xù)訪問(wèn)； 如果客戶留的是手機(jī)， 詢問(wèn)客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過(guò)去 ； 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪時(shí)的電話技巧 回訪中 “ .您反映的問(wèn)題有已經(jīng)記錄下來(lái)，我會(huì)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時(shí)候方便，我會(huì)請(qǐng)他們給您打電話，您看可以嗎？”。 在 《 客戶回訪記錄表 》 上記錄回訪內(nèi)容。 對(duì)于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋，你可以說(shuō)： 每一個(gè)問(wèn)題客戶只需要回答“是或否” 是 . 不是的。 可以 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪時(shí)的電話技巧 結(jié)束 “ .謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我將把您的意見(jiàn)很快反饋給有關(guān)部門(mén)，非常感謝您接受我們的回訪，同時(shí)再次感謝您光臨我站，再見(jiàn) 先生 /女士！” 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 《 客戶
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