汽車維修客戶回訪培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-14 14:17:09 本頁面
【正文】 忠誠客戶！ 客戶眼中的客戶關(guān)系管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 衡量客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn) 客戶消費的次數(shù) 客戶權(quán)衡推薦服務(wù)項目的時間 客戶對價格的敏感程度 客戶對競爭對手的態(tài)度 客戶對質(zhì)量問題的承受能力 客戶的消費周期 客戶眼中的客戶關(guān)系管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 一． 為什么要做客戶回訪工作 ? 主動預(yù)約 客戶進站 客戶進站 維修保養(yǎng) 維修效果 跟蹤確認(rèn) 抓住新客戶 留住老客戶 服務(wù)站盈利的必備條件 汽車維修業(yè)務(wù)接待 二． 客戶回訪工作有哪些項目 ? 客戶二級回訪 : 了解新客戶用車情況，主動預(yù)約客戶進站， 提高新購車客戶把握率 客戶回訪 工作 維修后跟蹤回訪 ： 獲取服務(wù)與維修效果，征求客戶意見，發(fā)現(xiàn)不足來提升工作質(zhì)量 ,從而 提高客戶回站率 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪概述 二級回訪 維修跟蹤回訪 汽車維修業(yè)務(wù)接待 什么是汽車客戶三級回訪制度 ? 自客戶購車后，經(jīng)銷商、服務(wù)站及汽車售后公司三個階段逐級對客戶進行定期回訪，它是汽車售后服務(wù)一個強有力的保障體系。 回訪員的真實姓名 二級回訪完后，應(yīng)先把 “ 已回訪 ” 選中再進行保存，否則不能傳遞到總部端 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪周期 如果回訪當(dāng)天是國家法定節(jié)假日，可以在正常上班后當(dāng)天進行補做，并在向下級傳遞中進行備注說明； 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪注意事項 嚴(yán)禁故意詆毀其他服務(wù)站； 嚴(yán)禁以配件價格最低等不正當(dāng)手段拉攏客戶。 請問您是 XX先生（女士）嗎？（ 待對方確認(rèn)后 ） XX先生（女士）您好 ,您是在 X月 X日在 XXX購買了一輛長城 XX（所購車型）嗎 ? 想耽誤您幾分鐘時間了解一下您的車況，您現(xiàn)在方便嗎 ?（ 待對方允許后 ） 您的車輛大概行駛多少公里？ （ 根據(jù)車輛行駛里程正確指導(dǎo)用戶到 就近服務(wù)站 做強制保養(yǎng)，回訪人員必須掌握各車型第一次強制保養(yǎng)里程、項目及收費情況 ）； 現(xiàn)在車輛的使用情況如何？（ 如果用戶提到在車輛使用過程中遇到問題，應(yīng)詳細詢問現(xiàn)在是否解決，如果未解決，指導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站檢查或回訪人員聯(lián)系就近服務(wù)站和用戶進行預(yù)約解決問題 ）； 您車輛是否保養(yǎng)過？（如未保養(yǎng)提醒用戶到就近服務(wù)站保養(yǎng)，如保養(yǎng)了，則詢問下一問題） 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪問話術(shù) 非常感謝您給我們提出寶貴的意見，我們將進行改善，希望能在今后為您提供更好的服務(wù)。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶跟蹤的對象 側(cè)重于客戶為什么很長時間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因 ?超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如 6個月） ? 接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實際車主。 對于客戶的抱怨不要進行解釋，你可以說： 每一個問題客戶只需要回答“是或否” 是 . 不是的。 感謝接受回訪 ：非常 感謝您接受我的回訪，今后用車過程中如需幫助， 請撥打 XXX服務(wù)站 24小時服務(wù)熱線： XXX（電話） 地址： XXX（服務(wù)站地址） 工作人員將竭誠為您服務(wù)。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :08:5920:08:59March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 8時 8分 59秒 20:08:5913 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :08:5920:08Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 13日星期一 8時 8分 59秒 20:08:5913 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 13日星期一 下午
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