汽車維修客戶回訪培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-14 14:17:09 本頁(yè)面
【正文】 忠誠(chéng)客戶！ 客戶眼中的客戶關(guān)系管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 衡量客戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn) 客戶消費(fèi)的次數(shù) 客戶權(quán)衡推薦服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度 客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的承受能力 客戶的消費(fèi)周期 客戶眼中的客戶關(guān)系管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 一． 為什么要做客戶回訪工作 ? 主動(dòng)預(yù)約 客戶進(jìn)站 客戶進(jìn)站 維修保養(yǎng) 維修效果 跟蹤確認(rèn) 抓住新客戶 留住老客戶 服務(wù)站盈利的必備條件 汽車維修業(yè)務(wù)接待 二． 客戶回訪工作有哪些項(xiàng)目 ? 客戶二級(jí)回訪 : 了解新客戶用車情況，主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)站， 提高新購(gòu)車客戶把握率 客戶回訪 工作 維修后跟蹤回訪 ： 獲取服務(wù)與維修效果，征求客戶意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)不足來(lái)提升工作質(zhì)量 ,從而 提高客戶回站率 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪概述 二級(jí)回訪 維修跟蹤回訪 汽車維修業(yè)務(wù)接待 什么是汽車客戶三級(jí)回訪制度 ? 自客戶購(gòu)車后，經(jīng)銷商、服務(wù)站及汽車售后公司三個(gè)階段逐級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，它是汽車售后服務(wù)一個(gè)強(qiáng)有力的保障體系。 回訪員的真實(shí)姓名 二級(jí)回訪完后，應(yīng)先把 “ 已回訪 ” 選中再進(jìn)行保存，否則不能傳遞到總部端 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪周期 如果回訪當(dāng)天是國(guó)家法定節(jié)假日，可以在正常上班后當(dāng)天進(jìn)行補(bǔ)做，并在向下級(jí)傳遞中進(jìn)行備注說(shuō)明； 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪注意事項(xiàng) 嚴(yán)禁故意詆毀其他服務(wù)站； 嚴(yán)禁以配件價(jià)格最低等不正當(dāng)手段拉攏客戶。 請(qǐng)問(wèn)您是 XX先生（女士）嗎？（ 待對(duì)方確認(rèn)后 ） XX先生（女士）您好 ,您是在 X月 X日在 XXX購(gòu)買了一輛長(zhǎng)城 XX（所購(gòu)車型）嗎 ? 想耽誤您幾分鐘時(shí)間了解一下您的車況，您現(xiàn)在方便嗎 ?（ 待對(duì)方允許后 ） 您的車輛大概行駛多少公里？ （ 根據(jù)車輛行駛里程正確指導(dǎo)用戶到 就近服務(wù)站 做強(qiáng)制保養(yǎng)，回訪人員必須掌握各車型第一次強(qiáng)制保養(yǎng)里程、項(xiàng)目及收費(fèi)情況 ）； 現(xiàn)在車輛的使用情況如何？（ 如果用戶提到在車輛使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)現(xiàn)在是否解決，如果未解決，指導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站檢查或回訪人員聯(lián)系就近服務(wù)站和用戶進(jìn)行預(yù)約解決問(wèn)題 ）； 您車輛是否保養(yǎng)過(guò)？（如未保養(yǎng)提醒用戶到就近服務(wù)站保養(yǎng)，如保養(yǎng)了，則詢問(wèn)下一問(wèn)題） 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪問(wèn)話術(shù) 非常感謝您給我們提出寶貴的意見(jiàn)，我們將進(jìn)行改善，希望能在今后為您提供更好的服務(wù)。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶跟蹤的對(duì)象 側(cè)重于客戶為什么很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)到店里維修，從而找出客戶流失的原因 ?超過(guò)一定時(shí)間未來(lái)經(jīng)銷商處維修過(guò)的用戶（比如 6個(gè)月） ? 接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)際車主。 對(duì)于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋，你可以說(shuō)： 每一個(gè)問(wèn)題客戶只需要回答“是或否” 是 . 不是的。 感謝接受回訪 ：非常 感謝您接受我的回訪，今后用車過(guò)程中如需幫助， 請(qǐng)撥打 XXX服務(wù)站 24小時(shí)服務(wù)熱線： XXX（電話） 地址： XXX（服務(wù)站地址） 工作人員將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :08:5920:08:59March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 13日星期一 8時(shí) 8分 59秒 20:08:5913 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :08:5920:08Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 13日星期一 8時(shí) 8分 59秒 20:08:5913 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 下午
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