【正文】 的購買成本將越高，他所接受的服務(wù)就應(yīng)該越好，如果這個(gè)用戶在來企業(yè)之前所設(shè)定的期望值較低，此種情況下的顧客附加價(jià)值較容易成為正值，如果企業(yè)對(duì)自己的宣傳使顧客產(chǎn)生的期望值很高，而企業(yè)又不能達(dá)到所宣傳的那樣，那么顧客附加值就很容易成為負(fù)值，為此企業(yè)應(yīng)設(shè)法降低顧客的購買成本，以提高顧客滿意度。自然，顧客就會(huì)對(duì)此自發(fā)地作出相應(yīng)的反映。 ? 顧客的需求和使他們滿足的途徑 當(dāng)顧客的需求得不到滿足，卻僅僅受到阻撓時(shí)，就會(huì)令人失望 ? 如果超出顧客對(duì)失望容忍的程度，他必然會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行挑剔和對(duì)服務(wù)顧問的魯莽行為進(jìn)行攻擊。 下圖 所示為按照需求的重要性從下往上排序。 ? 7）方便的營業(yè)時(shí)間 ? 二、顧客購買動(dòng)機(jī)和需求 ? 人們不會(huì)去干任何一件無理由的事。 ? 2．顧客愿望的重要性 ? 當(dāng)一個(gè)人想要使對(duì)方滿意的時(shí)候，他必須知道對(duì)方的期望是什么以及什么是對(duì)方“滿意的基礎(chǔ)”。如企業(yè)在保證按質(zhì)、按時(shí)維修好車輛的同時(shí)，企業(yè)有非常好的服務(wù)態(tài)度，且收費(fèi)合理。 ? （ 1）一般愿望。 ? 。 ? （ 13）使用推薦的專用工具、儀器和設(shè)備。 ? （ 10）不斷提高緊急修理和服務(wù)的能力。 ? （ 6）根據(jù)業(yè)務(wù)管理原則執(zhí)行工時(shí)登記和評(píng)價(jià)制度。 ? （ 3）用最大的可能提高顧客和員工的滿意度，一步一步地使整個(gè)經(jīng)銷商和它的設(shè)備和設(shè)施現(xiàn)代化。 ? （ 9）替換車服務(wù)。 ? （ 5）事故車維修。 ? 對(duì)特許經(jīng)銷商的 3S或 4S店，服務(wù)內(nèi)容有： ? （ 1）汽車的維護(hù)、修理。 ? 整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)“服務(wù)第一”的座右銘制定。 ? 3．服務(wù)的重要性 ? 高效的服務(wù)通常會(huì)在汽車業(yè)務(wù)中為企業(yè)作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn)。包括：汽車本身性能、品牌、顏色、型號(hào)、裝備等； ? 對(duì)汽車維修部門來說是向顧客提供的技術(shù)可信、質(zhì)量上乘的維修質(zhì)量。 ? 、服務(wù)的內(nèi)容與措施， 以及各部門之間的合作關(guān)系。 ? 一、服務(wù)的分類及其重要性 ? 1．服務(wù)的概念 ? 服務(wù)的概念一般定義為：是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。包括：預(yù)約、準(zhǔn)備、車輛接受 /制作訂單、進(jìn)行修理 /工作、質(zhì)量控制 /交車準(zhǔn)備、交車 /開發(fā)票、服務(wù)跟蹤等。服務(wù)部門是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。這一戰(zhàn)略必須通過以下幾個(gè)原則體現(xiàn)出來： ? （ 1）顧客的愿望就是我們的工作。 ? （ 2）保修期內(nèi)的索賠。 ? （ 6）舊車置換服務(wù)。 ? （ 10）與汽車有關(guān)的代理服務(wù)。 ? （ 4）不斷調(diào)整工位和人員使得他們適合當(dāng)前工作的需要。 ? （ 7）使用顧客抱怨報(bào)告以便更快、更好地獲得信息和進(jìn)行交流。提供為拋錨車輛的牽引服務(wù)。 ? （ 14）檢查、更新和正確地使用所有能夠利用的服務(wù)信息材料。 ? 。一般期望即滿足其最基本的要求，如汽車用戶來企業(yè)維修車輛，企業(yè)應(yīng)按質(zhì)、按時(shí)修好汽車。 ? （ 3）最高愿望。這種期望因人而異并且隨著時(shí)間的變化而變化。 ? 每干一件事都會(huì)有一種動(dòng)機(jī)，每種動(dòng)機(jī)都有需求 需求滿足模型 ? 對(duì)這些關(guān)系，存在著各種解釋。人類的需求并不是逐級(jí)上升的。造成這種局面的原因，往往要?dú)w咎于服務(wù)顧問自己了。 ? 如果做得好，也會(huì)產(chǎn)生截然不同的結(jié)果： ? 三、顧客的購買成本及理想服務(wù) ? 1．顧客的購買成本 ? 對(duì)于任何一位消費(fèi)者來說，在消費(fèi)過程中他都將會(huì)付出成本，這種成本包括貨幣成本和非貨幣成本；對(duì)汽車維修用戶也同樣如此，汽車維修用戶在來維修接受維修服務(wù)時(shí)，他將付出為維修車輛的維修費(fèi)用（貨幣成本），在接受維修過程中的維修等待時(shí)間（時(shí)間成本），接受維修服務(wù)所付出的精力（精力成本），因擔(dān)心車輛在維修過程中所出現(xiàn)的各種意外情況所承受的心理壓力（心理成本），那么這個(gè)用戶在整個(gè)維修過程中所付出的總成本即為：維修費(fèi)用 +等待時(shí)間 +精力 +心理壓力。 ? 2．理想服務(wù) ? 理想服務(wù)是指顧客滿意度與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品的吻合程度的關(guān)系。以上面提到的用戶為例，他的理想服務(wù)產(chǎn)品為在較短時(shí)間內(nèi)，花很低的費(fèi)用將車輛維修好，而企業(yè)實(shí)際輸出的維修產(chǎn)品卻是在很長時(shí)間內(nèi)，花費(fèi)了很大的成本將車輛維修好，那么顧客的滿意度肯定很低。包括：記錄客戶所有的要求、問題、車輛的細(xì)節(jié)、提供的代用交通服務(wù)等。 ? （ 2）在大多數(shù)情況下接待時(shí)間可以錯(cuò)開，以致于接待顧客的高峰時(shí)間消失。 ? 這已足夠證明盡可能利用預(yù)約的優(yōu)點(diǎn)。如果顧客忘記了他的預(yù)約計(jì)劃或突然取消了他的預(yù)約，那么這些時(shí)間就自動(dòng)地成為保留的修理能力。這些都耗費(fèi)不少時(shí)間、費(fèi)用和精力。許多顧客都傾向于舒適，并且將“取送服務(wù)”視作一項(xiàng)車間服務(wù)的延伸。針對(duì)那些要車上班的顧客可向他們以優(yōu)惠的條件提供代用車。 ? 大公司還可以為員工組織“取送服務(wù)”：雇員與經(jīng)銷商約定服務(wù)內(nèi)容并直接與經(jīng)銷商預(yù)約，雇主為員工處理“取送服務(wù)”。費(fèi)用由雙方協(xié)定。 ? 提供代用車讓每個(gè)經(jīng)銷商都有機(jī)會(huì)盈利和改善經(jīng)銷商形象，讓經(jīng)銷商更現(xiàn)代化，更貼近顧客。 ? 代用車也不是免費(fèi)讓顧客使用的。 ? 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉車輛維修相關(guān)法規(guī)，掌握車輛維修一般知識(shí)和緊急救援知識(shí)，能及時(shí)提出緊急救援方案。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，簽訂維修合同后，優(yōu)先安排修理。 ? （ 1）電話回訪的好處 ? 1）企業(yè)可以再次感謝顧客的惠顧，解釋發(fā)票上存在的任何不明之處。通過與顧客交談可以挑出可能的缺陷和不足之處。 ? （ 2）電話回訪的基本原則 ? 特殊的業(yè)務(wù)能獲得多少實(shí)在的利益取決于企業(yè)采用電話回訪的持久程度，以及企業(yè)對(duì)回訪結(jié)果的態(tài)度。 ? 通過認(rèn)證的經(jīng)銷商（含售后服務(wù)），充分認(rèn)識(shí)到電話回訪的價(jià)值，回訪的顧客更為密集，并設(shè)立專門的回訪部門負(fù)責(zé)回訪業(yè)務(wù)，經(jīng)銷商的回訪顧客率達(dá) 100%。 ? 4．如何進(jìn)行電話談話 ? 回訪員（女性）將電話記錄放在面前（已登錄了顧客的資料）和“如何進(jìn)行電話談話”表。 ? 5．電話回訪報(bào)告：“談話順序” — 服務(wù) 第四節(jié) 服務(wù)接待與禮儀 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)： ? 。 ? 從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個(gè)要素構(gòu)成。 ? （ 2）禮儀的客體 ? 即禮儀的對(duì)象，指的是禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。在具體操作禮儀時(shí)，這些不同的禮儀媒介往往是交叉配合使用的。 ? 2．服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 ? 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識(shí)不僅有助于塑造良好的形象，還有助于提高綜合素質(zhì)。 ? 在表情訓(xùn)練方面，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要強(qiáng)調(diào)語言文明，還必須要強(qiáng)調(diào)表情優(yōu)雅。 ? 在服飾搭配方面，服飾要整潔、得體、樸實(shí)、大方，有統(tǒng)一服裝的，要著統(tǒng)一服裝，杜絕一切不得體和過分的修飾打扮?！狈?wù)禮儀作為人的一種內(nèi)在