汽車維修客戶回訪培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-03 14:17 本頁面
【正文】 汽車維修業(yè)務(wù)接待 交通學(xué)院 國樹文 —— 任務(wù) 8 汽車維修客戶回訪 汽車維修業(yè)務(wù)接待 —— 任務(wù) 8 汽車維修客戶回訪 2 （客戶回訪實務(wù)） 汽車維修業(yè)務(wù)接待 中國花卉報 引言 “ 各位前輩 ,各位同行 ,今天非常殘酷 ,明天更加殘酷 ,后天很美好 ,但是絕大多數(shù)人都死在明天晚上 .” 阿里巴巴網(wǎng)站董事局主席兼 首席執(zhí)行官 馬云 在 2023年 3月 7日全球財富論壇上的開場白 汽車維修業(yè)務(wù)接待 中國花卉報 任正非的管理思想 市場不仁論 ： “ 市場已沒有時間等待我們 成長，它不是母親，沒有耐心也沒有仁慈。 ” 失敗論 ： “ 十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，也許是這樣才存活得久一些，失敗這一天是一定會到來，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律 …… 危機并不遙遠(yuǎn)，死亡都是永恒的，這一天一定會到來。 ” 成功論 ： “ 什么叫成功？是像日本企業(yè)那樣，經(jīng)九死一生后，還能好好地活著，這才是真正的成功。華為沒有成功，只有成長?！? 汽車維修業(yè)務(wù)接待 中國花卉報 你的企業(yè) 憑什么 跟對手競爭？ 問題 : 汽車維修業(yè)務(wù)接待 中國花卉報 企業(yè)競爭的 王牌 服 務(wù) 汽車維修業(yè)務(wù)接待 中國花卉報 新客戶重要 ? 老客戶重要 ? 汽車維修業(yè)務(wù)接待 中國花卉報 流失顧客意味著失業(yè) 吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支） 比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 5～ 6倍 。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 創(chuàng)造忠誠客戶 ? 定期接觸，保持密切聯(lián)系 ? 指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng) ? 提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜 ? 提供車輛資訊，生日問候 ? 迅速處理客戶投訴 ? 獲得置換或增購訂單 ? 獲得購車情報介紹 ? 續(xù)保及其他周邊商品銷售 ? 回廠保養(yǎng) ?維持車輛性能 ?增加維修廠收入 一個帳戶 +隨時存款 客戶信賴 客戶信賴 情感投入 客戶回饋 忠誠客戶 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶眼中的客戶關(guān)系管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 案例：顧客是上帝 某世界著名的飯店，如果一個客戶來住店，飯店就會記下客戶的喜好。下一次再光臨時，他會得到最適合自己的服務(wù)。 留住現(xiàn)有的客戶。 制造忠誠客戶。 客戶是最好的廣告。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 你憑什么說我不是忠誠客戶！ 客戶眼中的客戶關(guān)系管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 衡量客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn) 客戶消費的次數(shù) 客戶權(quán)衡推薦服務(wù)項目的時間 客戶對價格的敏感程度 客戶對競爭對手的態(tài)度 客戶對質(zhì)量問題的承受能力 客戶的消費周期 客戶眼中的客戶關(guān)系管理 汽車維修業(yè)務(wù)接待 一． 為什么要做客戶回訪工作 ? 主動預(yù)約 客戶進站 客戶進站 維修保養(yǎng) 維修效果 跟蹤確認(rèn) 抓住新客戶 留住老客戶 服務(wù)站盈利的必備條件 汽車維修業(yè)務(wù)接待 二． 客戶回訪工作有哪些項目 ? 客戶二級回訪 :
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