思源地產(chǎn)客戶滿意度保障體系(編輯修改稿)
2025-03-13 13:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 點，和以前例子相比，了解是否有共同點 ? 查詢公司相關(guān)條例、政策，研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理 ? 向上級報告 處理抱怨的階段和注意事項 【 接待流程控制 】 找出解決辦法 再研究是否包括在公司的方針內(nèi) 在權(quán)限外時則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客諒解 告知解決的方法 親切地讓客人接受 在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù) 檢討結(jié)果 自己處理時，自行開會檢討結(jié)果 權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng) 檢討該抱怨對其他類似事件的影響 處理抱怨的階段和注意事項 【 接待流程控制 】 不能及時解決 可以當(dāng)時解決 接待客戶投訴 解決客戶投訴 /意見 填寫 《 客戶投訴意見表 》 填寫 《 客戶投訴意見表 》 上報客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理 上報客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理 向客戶反饋投訴解決結(jié)果 與相關(guān)部門協(xié)調(diào) 制定解決方案 投訴處理流程 (《 投訴意見表 》 詳見附件四） 【 接待流程控制 】 ? 及時告知客戶項目的變化、進(jìn)展 A．要求項目部將工程進(jìn)度變化通報有關(guān)部門，并對此變化制定出相應(yīng)的解決應(yīng)對措施。及時并如實反饋給客戶，并將解決方案告知客戶。 B．要求業(yè)務(wù)人員珍惜每一組客戶資源，認(rèn)真對待與客戶有關(guān)的任何問題 ，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)，對已發(fā)生的事情不回避，不推卸責(zé)任，并積極配合公司及客戶解決問題。 C．定期組織各類發(fā)布活動，對項目近期動態(tài)發(fā)表聲明。 客戶的后續(xù)服務(wù) 【 接待流程控制 】 職責(zé)權(quán)限 臵業(yè)顧問：填寫 《 認(rèn)購單 》 ，并收取客戶有效證件（身份證或軍官證等），全程引導(dǎo)客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。 銷售助理：審核 《 認(rèn)購單 》 （客戶資料及房屋信息的審核核對）、系統(tǒng)錄入 財 務(wù)：審核資料，收取定金款 客服人員：審核客戶資料，網(wǎng)上打印認(rèn)購合同，并加蓋公司章 認(rèn)購 【 簽約管理 】 認(rèn)購客戶持本人有效期內(nèi)身份證原件到銷售中心 由臵業(yè)顧問確認(rèn)房源后填寫 《 認(rèn)購單 》 銷售助理審核客戶資料及房屋信息無誤后簽字確認(rèn) 銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理簽字確認(rèn) 業(yè)務(wù)員持 《 認(rèn)購單 》 與客戶往財務(wù)收款處交款 客服人員見到財務(wù)的收款憑證后，網(wǎng)上打印認(rèn)購 客戶簽字確認(rèn)，客服蓋章確認(rèn) 七日內(nèi)轉(zhuǎn)簽約 認(rèn)購流程 【 簽約管理 】 職責(zé)權(quán)限 ? 臵業(yè)顧問：填寫 《 會簽單 》 ，復(fù)印首期款和印花稅收款單，并收取客戶有效證件（身份證或軍官證及辦理貸款所需資料等），簽署合同和收集備案、按揭、產(chǎn)權(quán)資料。 ? 銷售助理：審核 《 會簽單 》 （客戶資料及房屋信息的核對）、系統(tǒng)錄入。 ? 財 務(wù)：審核資料，收取首期款和印花稅。 ? 客服人員：審核客戶資料，網(wǎng)上提交合同，簽約后一周內(nèi)辦理完備案手續(xù) ? 銀行律師：審核客戶資料，辦理按揭手續(xù)。 ? 公積金代辦中心：審核客戶資料，辦理公積金手續(xù)。 簽約 【 簽約管理 】 客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理簽字確認(rèn) 由業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶信息填寫會簽單 客戶簽字：客戶核對個人信息、房屋信息及價格等信息無誤 業(yè)務(wù)員簽字：確保 《 會簽單 》 內(nèi)容無漏項，錯項。 業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶辦理按揭手續(xù)，律師審核提供資料是否齊全，并簽字確認(rèn) 現(xiàn)場銷控審核客戶簽約資料及 《 會簽單 》 內(nèi)容，與系統(tǒng)核對無誤后簽字確認(rèn) 財務(wù)部簽字：財務(wù)根據(jù)系統(tǒng)核對 《 會簽單 》 金額無誤后，收取款及印花稅并開具發(fā)票 網(wǎng)簽人員核對客戶資料及房款發(fā)票齊全后進(jìn)行網(wǎng)上簽約打印草稿合同，業(yè)務(wù)員審核，客戶簽字確認(rèn) 業(yè)務(wù)員貼印花稅，客服審核合同無誤后蓋章；按順序存放檔案夾資料 與客戶確認(rèn)資料備齊時間 后必須由客服經(jīng)理簽字確認(rèn) 網(wǎng)上提交后，打印正本合同及備案證明。同時提交網(wǎng)上預(yù)售登記申請 簽約流程 【 簽約管理 】 簽約客戶所需提供資料 (詳見附件五） 【 簽約管理 】 后臺服務(wù)保障及承諾 認(rèn)購及簽約環(huán)節(jié)的保障 【 后臺服務(wù)保障 】 ? 認(rèn)購前根據(jù)銷控表進(jìn)行房號確認(rèn)； ? 認(rèn)購當(dāng)天將認(rèn)購信息錄入系統(tǒng)； ? 簽約當(dāng)天將簽約信息錄入系統(tǒng)，網(wǎng)上提交 《 商品房買賣合同 》 ； ? 隨時跟蹤銀行審批過程，監(jiān)控放款周期； 審核內(nèi)容 基本要求 主合同及補(bǔ)充協(xié)議條款 主合同及補(bǔ)充協(xié)議條款與會簽版本一致 合同附件 合同附件與會簽版本一致 姓名 /房號 /面積 /單價 /總價 購房個人信息 《 合同會簽 》 一致 付款方式及按揭情況 付款及按揭情況與按揭協(xié)議一致 雙方簽字印章齊全 雙方簽章齊全 (注意涂改部分的雙方確認(rèn) ) 《 合同會簽 》 完整 《 合同會簽 》 完整，包括最初會簽版、 后期有關(guān)條款的調(diào)整修改及情況說明 合同審核 【 后臺服務(wù)保障 】 簽約當(dāng)天按照北京市預(yù)售合同備案相關(guān)要求整理資料； 網(wǎng)上打印預(yù)售登記備案表，按照房地局要求提前預(yù)約，簽約后 15日內(nèi)完成合同預(yù)售登記。 備案后，及時將“備案合同”轉(zhuǎn)貸款銀行或“檔案庫”； 協(xié)調(diào)客戶到房地局辦理退換房、
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