【文章內(nèi)容簡介】 件，并結(jié)合本公司的實際情況編制。它是我司的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵照執(zhí)行，并在日常工作中主動發(fā)現(xiàn)不符合，及時采取糾正、預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。 我任命 XX為管理者代表，負(fù)責(zé)本公司 QMS的建立、實施、保持，協(xié)調(diào)、監(jiān)督公司各項質(zhì)量管理活動。當(dāng)發(fā)現(xiàn) QMS方面存在任何問題，有權(quán)直接向總經(jīng)理匯報直至該問題得到解決為止 ，公司將按實際需要提供足夠的資源。 二．質(zhì)量方針 實施精細(xì)化管理，持續(xù)改進(jìn)物流管理； 追求個性化服務(wù)，不斷滿足顧客需求。： 1）單證差錯率不超過 2‰ ； 2）收發(fā)件差錯率低于 5‰ ； 3）年運(yùn)費(fèi)回收率不低于 94%； 4）顧客滿意率 ≥97% ； 5）貨物缺損率 =零； 6）設(shè)備完好率 ≥96% ； 7）準(zhǔn)時到貨率 ≥94% ； 8）顧客投訴處理不超過 24小時； 9）顧客投訴有效處理率為 100%； 10） 以人為本，無論工作內(nèi)外均杜絕重大責(zé)任事故。 總經(jīng)理： 2020年 5月 20 日 1 三、質(zhì)量手冊的說明 1 本《質(zhì)量管理手冊》依據(jù)《 GB/T190012020 idt ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系 要求》、中遠(yuǎn)物流公司 PENQWMM： 20200版本文件和本公司的實際情況相結(jié)合編制而成。 2 本手冊對《 GB/T190012020 idt ISO9001： 2020質(zhì)量管理體系 要求》無刪減。 3 發(fā)給公司員工的手冊均為受控文件，任何人不得復(fù)制或媒體拷貝、或?qū)⑹謨蕴峁┙o公司以外人員 。手冊持有者調(diào)離公司時，應(yīng)將手冊交還質(zhì)管部。 4 員工應(yīng)妥善保管，不得隨意在手冊上涂抹、亂畫、損壞、丟失。 5 本手冊由質(zhì)管部組織編寫，每年對其組織評審，修改部分由總經(jīng)理再批準(zhǔn)后發(fā)放到相關(guān)部門。 6 本手冊發(fā)放時分 “ 受控 ” 和 “ 非受控 ” 兩種版本。受控版本發(fā)放范圍：公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門、第三方認(rèn)證； “ 非受控 ” 版本用于對外宣傳，發(fā)放須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并登記備案。 7 本手冊的更改按《文件控制程序》要求進(jìn)行。少量的修改可用簽字筆杠雙線后書寫修改內(nèi)容，被授權(quán)人應(yīng)簽全名或蓋章，并在修改頁內(nèi)登記。若修改篇幅較大或同頁 經(jīng)五次修改，可以用換頁方法，收到新修改頁的同時，將換下的紙質(zhì)文件由質(zhì)管部登記收回集中處理。 8 作為資料保存的失效文件應(yīng)加蓋 “ 失效 ” 章并分開保管，以防誤用。 2 四、引用標(biāo)準(zhǔn) 本公司使用下列最新版本的標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)，并構(gòu)成本手冊的內(nèi)容： ISO 9000： 2020 ISO 9001： 2020 ISO 9004： 2020 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語； 質(zhì)量管理體系 — 要求； 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進(jìn)指南； ISO 19011： 2020 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南。 五、定義 產(chǎn)品：過程的結(jié)果 整車運(yùn)輸及汽車配件、金屬材料（除貴稀金屬）、五金交電銷售；普通貨物倉儲、道路運(yùn)輸（）；從事中華人民共和國港口貨物運(yùn)輸?shù)臒o船承運(yùn)業(yè)務(wù)；國際貨物運(yùn)輸?shù)确?wù)。 客戶：接受產(chǎn)品的組織或個人。 相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體，包括客戶、所有者、員工、供方、承包方、政府及行業(yè)主管機(jī)構(gòu)、銀行、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等。 不合格：未滿足要求。 不合格項：指偏離質(zhì)量管理體系的要求。 一般不合格：個別、孤立的人為錯誤；偶爾違 反 QMS規(guī)定但后果并不嚴(yán)重；對體系運(yùn)行影響較小的其它情況。 嚴(yán)重不合格：違反合同、法律法規(guī)；要素的缺乏；系統(tǒng)性、區(qū)域性失效；可造成嚴(yán)重后果；經(jīng)指出后限定時間內(nèi)未糾正或后期重復(fù)發(fā)生的一般不合格情況。 事故：指造成人員傷亡或造成環(huán)境或其它損害的事件。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情況的原因所采取的措施。 預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不希望情況的原因所采取的措施。 客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)。 審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。 審核依據(jù)：與 審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能證實的記錄、事實陳述或其他信息。 審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果。 供應(yīng)鏈： 供方組織 四不放過的原則：3 事故原因不查清不放過；事故責(zé)任者得不到處理不放過；整改措施不落實不放過；教 訓(xùn)不吸取不放過。 增值活動 信息流 圖 41 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 4 六、質(zhì)量管理體系 為確保公司各部門工作質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)并滿足客戶的要求。公司按照GB/T19001： 2020 idt ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，形成文件加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，達(dá)到顧客滿意。公司質(zhì)量管理體系過程識別 本公司采用了 QMS，其過程由四大板塊組成。對公司而言，其輸入是顧客需求，輸出是為顧客提供滿意的服務(wù)，過程的活動由管理職責(zé)、資源管理、物流服務(wù)實現(xiàn)、測量分析改進(jìn)四大過程組成，通過策劃、建立、實施、持續(xù)改進(jìn)，形成了一個動態(tài)循環(huán)的過程網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量管理體系所需的過程可以是以上大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程。 為確保過程的有效運(yùn)行和控制 ，特針對不同的過程形成 13個程序文件和相關(guān)的質(zhì)量作業(yè)等文件。 通過資源的配備及對顧客滿意度的調(diào)查、管理評審、內(nèi)審、服務(wù)過程的控制和管理方面的信息，以支持這些過程的有效運(yùn)行和對其監(jiān)控。 通過各方面信息收集、數(shù)據(jù)分析等方法監(jiān)視、測量和分析這些過程。 通過對過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析、對不合格服務(wù)采取糾正及改進(jìn)措施，以實現(xiàn)對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 在本公司各項業(yè)務(wù)活動中涉及到外包過程有：海上運(yùn)輸、投保、口岸報檢 /報關(guān)（清關(guān)）、進(jìn)口地報檢 /報關(guān)（轉(zhuǎn)關(guān)）陸地運(yùn)輸、報關(guān)、報檢及轉(zhuǎn)關(guān)、現(xiàn)場熏蒸、現(xiàn)場操作和車間 延伸服務(wù)等業(yè)務(wù)單位。本公司與上述業(yè)務(wù)單位采用合同或協(xié)議管理、加強(qiáng)溝通與檢查等方法對其實施影響，聯(lián)合搞好物流服務(wù)。 圖 41給出以過程為基礎(chǔ)的 QMS模式圖，圖 42公司體系文件結(jié)構(gòu)圖，圖 43/44是機(jī)構(gòu)圖及職能分配表。 本公司文件分為三級： 第一級為《質(zhì)量管理手冊》含質(zhì)量方針、目標(biāo)； 第二級為程序文件； 第三級為各項規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件。 《質(zhì)量管理手冊》由質(zhì)管部組織編寫本公司 QMS文件，《質(zhì)量管理手冊》是公司質(zhì)量管理工作 的綱領(lǐng)性文件，它覆蓋了 ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)要求，是公司質(zhì)量管理活動的指南。 5 文件控制 質(zhì)管部組織各部門編寫了文件控制程序及其他程序文件，質(zhì)管部對 QMS文件實施統(tǒng)一的管理。 記錄控制 建立記錄控制程序，它是對程序文件的細(xì)化和補(bǔ)充。記錄控制程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置。 公司體系文件結(jié)構(gòu)圖如下：圖 42包括方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊；程序文件；作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格、規(guī)章制度、技術(shù)文件