【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2022 idt ISO9000： 2022《質(zhì)量管理體系 ―― 基本和術(shù)語(yǔ)》 2． GB/T 190012022 idt ISO9001： 2022《質(zhì)量管理體系 ―― 要求》 3． GB/T 190042022 idt ISO9004： 2022《質(zhì)量管理體系 ―― 業(yè)績(jī) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 管 理 職責(zé) 資 源 管 理 測(cè)量 分析 改進(jìn) 客 戶 要 求 產(chǎn)品服務(wù) 客 戶 滿 意 產(chǎn)品 (和 /或服務(wù) ) 提供過(guò)程 輸出 輸入 文 件 編 號(hào) ： HNZBQMS 版本 /修改狀態(tài) : A/0 2022 年 04 月 15 日 實(shí)施 第 １８ 頁(yè) 共 60 頁(yè) 河南中博物流有限公司 質(zhì) 量手冊(cè) II II 改進(jìn)指南》 4． JT3141 《汽車貨物運(yùn)輸質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 5． 國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、辦法等 6． GB/T196802022 《物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)》 章節(jié)： 質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量管理體系文件基本結(jié)構(gòu) 1)根據(jù)本 公司 基本規(guī)模及產(chǎn)品類型 ,以及 質(zhì)量 活動(dòng)的復(fù)雜程度， 人員的技能狀況結(jié)合 ISO9001:2022標(biāo)準(zhǔn)要求而編制 , 公司 質(zhì)量管理體系其基本結(jié)構(gòu)如下 : 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 文 件 編 號(hào) ： HNZBQMS 版本 /修改狀態(tài) : A/0 2022 年 04 月 15 日 實(shí)施 第 １９ 頁(yè) 共 60 頁(yè) 河南中博物流有限公司 質(zhì) 量手冊(cè) IV III 2)公司 體系文件亦包括適宜的外來(lái)文件和資料 3)公司 所編制 程序文件見(jiàn)附件 1:質(zhì)量體系程序文件一覽表 . 質(zhì)量手冊(cè) 1) 手冊(cè)目的 a. 確定 公司 經(jīng)營(yíng)理念，質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，及達(dá)成方針目標(biāo)運(yùn)作要求。 b. 對(duì) 公司 內(nèi)部而言，明確各部門(mén)及人員在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和基本運(yùn)作程序，指導(dǎo)全體員工的質(zhì)量活動(dòng)的基本原則； ，清楚展示本 公司 質(zhì)量管理體系，以便客戶了解本 公司 滿足質(zhì)量要求的能力。 2）手冊(cè)控制說(shuō)明 a. 核發(fā)：管理者代表負(fù)責(zé)組織編制及審核。 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)手冊(cè)的 批 準(zhǔn)、 綜合辦 負(fù)責(zé)發(fā)行、回收等管制。 b. 質(zhì)量手冊(cè)正本由 綜合辦 出版及保存，副本分發(fā)至部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上管理人員。 c. 對(duì)客 戶若需分發(fā)非受控之質(zhì)量手冊(cè)，必須經(jīng) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)，方可發(fā)放。 d. 質(zhì)量手冊(cè)的評(píng)審、修改、回收、使用管理按 《文件控制程序》 進(jìn)行。 文件與資料管理 1） 本 公司 受控文件包括： a. 內(nèi)部文件：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè) 指 導(dǎo)書(shū)； 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ,管理 制度、標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量 記錄 文 件 編 號(hào) ： HNZBQMS 版本 /修改狀態(tài) : A/0 2022 年 04 月 15 日 實(shí)施 第 ２０ 頁(yè) 共 60 頁(yè) 河南中博物流有限公司 質(zhì) 量手冊(cè) b. 外來(lái)文件：客戶提供標(biāo)準(zhǔn)或要求、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等 c. 相關(guān)質(zhì)量記錄。 2） 文件核發(fā)： a. 所有文件和資料發(fā)布前，須經(jīng)授權(quán)人員審批，文件應(yīng)通俗易懂，確保清晰、準(zhǔn)確、適用； b. 質(zhì)量手冊(cè)須經(jīng) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)生效，程序文件須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)；制訂并修訂文件總覽表以管制發(fā)行狀況 。 c. 有關(guān)質(zhì)量的法律、法規(guī)性文件 、標(biāo)準(zhǔn) 由 綜合辦 負(fù)責(zé) 收集并負(fù)責(zé)有效性跟蹤和分發(fā)管理 ,并追蹤管理 公司 適用的法律和法規(guī)，并及時(shí)將相關(guān)新的信息提供給員工和利害相關(guān)方；各持有文件部門(mén)應(yīng)定期查核現(xiàn)場(chǎng)文件及持有文件是否最新版本 . 3 )文件資料的修訂更改 : a．未經(jīng)批準(zhǔn)任何單位不得隨意修訂 . ，必要時(shí)修訂相關(guān)文件。 . 外部文件的修改必須由文件發(fā)出單位修訂 . d. 作廢文件應(yīng)及時(shí)銷毀，所有文件變更均應(yīng)作好回收，并保證交舊領(lǐng)新，保證使用最新有效之版本． 4)具體依照 《文件控制程序》 執(zhí)行。 質(zhì)量記錄管 理 1)本 公司 受控質(zhì)量記錄應(yīng)包括 : 。 、外部溝通記錄。 文 件 編 號(hào) ： HNZBQMS 版本 /修改狀態(tài) : A/0 2022 年 04 月 15 日 實(shí)施 第 ２１ 頁(yè) 共 60 頁(yè) 河南中博物流有限公司 質(zhì) 量手冊(cè) 2)質(zhì)量記錄填寫(xiě)應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，相關(guān)人員簽字齊全，不得任意更改。 3)質(zhì)量記錄由相關(guān)單位整理歸檔 ,并妥善保存，有利于追溯以防止丟失、損壞或變質(zhì)等。 4)質(zhì)量記錄應(yīng)界定保存期限。 5)具體依照 《記錄控制程序》 執(zhí)行。 ● 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 ● 質(zhì)量記錄 6． 質(zhì)量 記錄 1《文件發(fā)放、回收登記表》 6． 2《受控文件清單》 6． 3《文件更改通知單》 6． 4《文件銷毀申請(qǐng)登記單》 6． 5《最新有效法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)目錄》 6． 6《質(zhì)量記錄清單》 6． 7《文件銷毀申請(qǐng)》 文 件 編 號(hào) ： HNZBQMS 版本 /修改狀態(tài) : A/0 2022 年 04 月 15 日 實(shí)施 第 ２２ 頁(yè) 共 60 頁(yè) 河南中博物流有限公司 質(zhì) 量手冊(cè) 理 承諾 總經(jīng)理代表公司作出以下承諾： (1)按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（ ISO9001）建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺(jué)遵守的行為準(zhǔn)則。 (2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面所 確定的方向和追求的目標(biāo)，必須得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行。 (3)通過(guò)管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，確保達(dá)到持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意的目的。 (4)確保提供與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。 文 件 編 號(hào) ： HNZBQMS 版本 /修改狀態(tài) : A/0 2022 年 04 月 15 日 實(shí)施 第 ２３ 頁(yè) 共 60 頁(yè) 河南中博物流有限公司 質(zhì) 量手冊(cè) 在物流服務(wù)過(guò)程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過(guò)顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準(zhǔn)確地了解顧客需求；通過(guò)物流服務(wù)規(guī)范的實(shí)施，盡可能滿足顧客需求，通過(guò)各類審核、評(píng)審、檢查和改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿意。公司編制并實(shí)施《顧客要求及合同評(píng)審程序》，對(duì)顧客要求進(jìn)行了解，通過(guò)《物流 服務(wù)過(guò)程控制程序》提供滿足顧客要求的服務(wù)，通過(guò)《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足并超越顧客要求。 ●質(zhì)量方針： 傾心關(guān)注客 戶 利益； 創(chuàng)建一 流 物流企業(yè)。 真誠(chéng)服務(wù)提升價(jià)值； 持續(xù)改進(jìn)追求卓越。 質(zhì)量方針是由 總 經(jīng)理會(huì)同管理層，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，制定并實(shí)施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。 質(zhì)量方針是 以 物流行業(yè)特點(diǎn)結(jié)合公司的 情況 制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改進(jìn) ，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。 對(duì)全體員工進(jìn)行宣傳和教育，使質(zhì)量方針 在全公司內(nèi)得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。 文 件 編 號(hào) ： HNZBQMS 版本 /修改狀態(tài) : A/0 2022 年 04 月 15 日 實(shí)施 第 ２４ 頁(yè) 共 60 頁(yè) 河南中博物流有限公司 質(zhì) 量手冊(cè) 在進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)應(yīng)評(píng)審質(zhì)量方針，以確認(rèn)其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時(shí)予以修改。 ●質(zhì)量目標(biāo) (1)質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，是公司及各部門(mén)所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)。 (2)質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依據(jù)。 (3)公司整體的和各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)： ① 公司質(zhì)量目標(biāo)： 5‰以內(nèi)（每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù) /該月發(fā)送總件數(shù)）； 95%以上（調(diào)查的顧客滿意數(shù) /被調(diào)查的顧客總數(shù)） 。 ＜ 0、 1% ② 各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo) 部門(mén) 部門(mén)質(zhì)量目標(biāo) 統(tǒng)計(jì)方法 周期 綜合辦 投訴及時(shí)處理率 98%以上 在規(guī)定時(shí)間處理件數(shù)／投訴總數(shù) 每季 文件處理率 100% 來(lái)文處理件數(shù)／文件總數(shù) 每季 新員工崗前培訓(xùn)率100% 新員工培訓(xùn)人數(shù)／新員工總數(shù) 每季 員工培訓(xùn)合格率 95% 培訓(xùn)合格員工數(shù)／培訓(xùn)員工總數(shù) 每次 客服部 服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù) 半年 合同評(píng)審率 100% 貨損貨差件數(shù)／發(fā)送總件數(shù) 每月 倉(cāng)儲(chǔ)部 安全隱患 整改率 100% 隱患整改個(gè)數(shù)／應(yīng)完成整改數(shù) 每季 消防器材完好率 98%以上 完好消防器材數(shù)／消防器材總數(shù) 每季 文 件 編 號(hào) ： HNZBQMS 版本 /修改狀態(tài) : A/0 2022 年 04 月 15 日 實(shí)施 第 ２５ 頁(yè) 共 60 頁(yè) 河南中博物流有限公司 質(zhì) 量手冊(cè) 全年不發(fā)生安全責(zé)任事故 一年 貨損貨差率 5‰以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)／存貨總件數(shù) 每月 業(yè)務(wù)部 １、貨損貨差率 ‰以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)／配送總件數(shù) 每月 ２、服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù) 每季 票務(wù)部 單據(jù)正確率 98% 填寫(xiě)、驗(yàn)證總數(shù) 每月 信息部 服務(wù)信息正確率 95% 服務(wù)、客戶信息總和 每月 ●質(zhì)量管理體系 策劃 (1)公司管理層應(yīng)就如何實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃。包括對(duì)質(zhì)量管理體系及具體項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的策劃，其內(nèi)容包括： ①為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需資源、措施、方法和職責(zé)分工； ②質(zhì)量體系建立、實(shí)施、改善的負(fù)責(zé)部門(mén)，人員配置、標(biāo)準(zhǔn)要求、職能分工，運(yùn)行檢查，效果評(píng)價(jià)等。 (2)對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保證體系包含物流服務(wù)的全過(guò)程。 、權(quán)限和溝通 ●本公司組織結(jié)構(gòu)示意圖 (見(jiàn)下 ) ●主要職責(zé)和權(quán)限 (1)總經(jīng)理 ①貫徹黨和國(guó)家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)指示； ②全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營(yíng)管理和公司發(fā)展的決策 ； ③負(fù)責(zé)制定、貫徹實(shí)施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)； ④負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊(cè)》，主持管理評(píng)審； 文 件 編 號(hào) ： HNZBQMS 版本 /修改狀態(tài) : A/0