【文章內(nèi)容簡介】 為達到增強顧客滿意的目的，本公司按文件化的程序每半年或一年對顧客滿意和不滿意程度進行內(nèi)、外部客觀而有效的調(diào)查，并將顧客滿意和不滿意程度趨勢的監(jiān)控指標形成書面文件，并附以客觀的支持信息。本公司將保證對顧客的要求得到確定并立即采取措施予以滿足。總經(jīng)理制定了本公司的質(zhì)量方針(見第3章)。本公司的質(zhì)量方針與公司的宗旨相適，包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾，提供制定和評審質(zhì)量目標的框架，體現(xiàn)了顧客的期望和需求，體現(xiàn)了對顧客的質(zhì)量承諾，體現(xiàn)了把最佳的質(zhì)量奉獻給顧客和持續(xù)改進的精神，包含了本公司永恒不變的志向和明確的追求目標。此質(zhì)量方針是本公司的價值和行為規(guī)范，是全體員工的堅定信念，轉(zhuǎn)化為公司的使命就是為所有者、顧客、員工、合作者和社會做出顯著成績。質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準后發(fā)布，并通過會議和內(nèi)部出版物來強化公司質(zhì)量理念的溝通和理解，使全體員工銘記于心并身體力行。總經(jīng)理將定期評審公司質(zhì)量方針的持續(xù)性、適宜性。a) 本公司確定質(zhì)量目標時應(yīng)考慮與質(zhì)量方針的要求及可實現(xiàn)性保持一致。質(zhì)量目標根據(jù)顧客的要求、競爭情況、法規(guī)要求、內(nèi)部規(guī)定以及遵循零缺陷戰(zhàn)略而制定，質(zhì)量目標應(yīng)包括在業(yè)務(wù)計劃中每年發(fā)布一次。b) 質(zhì)量目標可以是企業(yè)目標、產(chǎn)品目標、與顧客有關(guān)的目標、與社會責(zé)任相關(guān)的目標，質(zhì)量目標是可以度量和考核的，還應(yīng)規(guī)定質(zhì)量目標的測量方法。質(zhì)量目標應(yīng)覆蓋本公司的相關(guān)職能和層次，各級領(lǐng)導(dǎo)必須始終對質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況進行監(jiān)控。每月對質(zhì)量目標執(zhí)行情況在公司考評會上公布考核。根據(jù)實際情況可進行改進，并以各部門完成情況以部門月業(yè)務(wù)會議、張貼、板報等形式向全體員工進行宣傳、講解，以保證得到理解和貫徹。 ABC有限公司質(zhì)量手冊章 節(jié) 號管理職責(zé)5 質(zhì)量管理體系策劃a)總經(jīng)理確保為達到公司質(zhì)量目標所需的資源并進行策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，包括：Ⅰ）質(zhì)量管理體系運行所需的過程；Ⅱ）達到預(yù)期結(jié)果所需要的資源；Ⅲ）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；Ⅳ）在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限本公司的公司機構(gòu)圖如下：ABC有限公司質(zhì)量管理體系機構(gòu)圖總經(jīng)理 管理者代表ABC有限公司質(zhì)量手冊章 節(jié) 號管理職責(zé)5各部門/崗位的主要職責(zé)和權(quán)限為：l 總經(jīng)理：向公司董事會提交公司當年發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)想、建議，根據(jù)公司董事會提出的經(jīng)營目標制定出公司經(jīng)營計劃、質(zhì)量方針和目標,策劃與建立質(zhì)量管理體系，配備必要的資源，定期主持管理評審,領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進活動，審批有關(guān)財務(wù)計劃；l 營銷部：負責(zé)市場開發(fā)、產(chǎn)品銷售及服務(wù)、負責(zé)生產(chǎn)計劃；l 采購部：負責(zé)采購管理、供應(yīng)商開發(fā)及控制，負責(zé)公司原材料倉庫及成品倉庫、備件倉庫的物流管理；l 生產(chǎn)部：負責(zé)生產(chǎn)作業(yè)計劃、生產(chǎn)公司、產(chǎn)品制造和制造質(zhì)量控制、負責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場工裝管理、負責(zé)設(shè)備的全過程管理，包括設(shè)備的調(diào)研、采購、安裝、調(diào)試和設(shè)備的使用、維護管理；l 人力資源部：負責(zé)人事、勞動工資、人員培訓(xùn)和考核；合理化建議和員工滿意度調(diào)查；對公司相關(guān)事務(wù)進行支持協(xié)助，負責(zé)辦公會會議的公司，辦公會文件管理和其他公司級文件的管理。負責(zé)公司經(jīng)營方針、目標、計劃、綜合管理、策劃、監(jiān)督考核； 負責(zé)環(huán)境體系的建立與維護；負責(zé)設(shè)施、安全、消防、后勤、衛(wèi)生健康管理、員工保健及勞動防護、負責(zé)公司節(jié)材管理；l 技術(shù)部：負責(zé)產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)項目管理、技術(shù)文件管理、標準管理、工裝外協(xié)及管理；l 質(zhì)保部：負責(zé)質(zhì)量管理體系的建立與維護；產(chǎn)品制造過程控制；產(chǎn)品和過程質(zhì)量審核；進貨檢驗及供應(yīng)商評審；實驗室管理、計量管理；l 財務(wù)部：負責(zé)公司內(nèi)部控制；年度預(yù)算；成本分析；資產(chǎn)費用管理 ； 質(zhì)量職責(zé)本公司按照整體原則、無重疊原則和無空白原則確定每一崗位的工作責(zé)任。對不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或過程，負責(zé)質(zhì)量的人員如檢驗員、操作者和現(xiàn)場管理人員等均有權(quán)停止生產(chǎn)以糾正質(zhì)量問題, 不符合要求的產(chǎn)品或過程必須迅速通知給負有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的管理者。ABC有限公司質(zhì)量手冊章 節(jié) 號管理職責(zé)5為了確保產(chǎn)品質(zhì)量 ，生產(chǎn)的所有班次必須配備負責(zé)質(zhì)量職責(zé)的人員或代表。 管理者代表a)本公司的管理者代表由總經(jīng)理在管理層中選擇并委任1名作為質(zhì)量管理者代表。本公司的管理者代表有以下職權(quán):a) 確保按照ISO/TS16949:2002標準確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求，并作為質(zhì)量管理體系改進的基礎(chǔ)；b) 確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；c) 各部門合作時，控制和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理任務(wù)；d) 就公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部機構(gòu)進行聯(lián)系e) 描述質(zhì)量管理體系的有效性并且由此推進質(zhì)量改進計劃。 顧客代表本公司委派適當?shù)娜藛T代表顧客的需要闡述質(zhì)量要求，如選擇特殊特性、設(shè)立質(zhì)量目標和相關(guān)的培訓(xùn)、糾正和預(yù)防措施、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)。（具體見任命書） 內(nèi)部溝通本公司在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，以確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行控制。公司應(yīng)建立并保持一套程序，用于質(zhì)量管理體系的有效性溝通，溝通內(nèi)容包括：a) 公司內(nèi)各層次和職能間的內(nèi)部信息交流；b) 外部顧客信息的接收、成文和答復(fù)。c) 公司應(yīng)考慮對涉及重大質(zhì)量的外部信息的處理，并記錄其決定。d) 內(nèi)部溝通可通過以下方式進行：ABC有限公司質(zhì)量手冊章 節(jié) 號管理職責(zé)5會議標語、宣傳資料集體活動等。 管理評審總經(jīng)理每年對公司質(zhì)量管理體系至少進行一次評審，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。如果本公司內(nèi)部/外部環(huán)境發(fā)生變化，總經(jīng)理可酌情增加評審頻次。對評審記錄應(yīng)予以保存。l 評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；l 質(zhì)量管理體系績效；l 管理評審包括質(zhì)量管理體系的所有要素及其績效趨勢并將其作為持續(xù)改進過程的重要部分；l 管理評審的部分內(nèi)容是監(jiān)控戰(zhàn)略質(zhì)量目標，和不良質(zhì)量成本的定期報告和評估；l 在業(yè)務(wù)計劃中特定的目標；l 顧客對于提供的產(chǎn)品的滿意程度；l 管理評審會議由質(zhì)保部負責(zé)召集，總經(jīng)理親自主持，也可委托管理者代表主持；管理評審結(jié)果、結(jié)論以及改進決定經(jīng)總經(jīng)理簽字后以書面形式下達至相關(guān)部門。 業(yè)務(wù)計劃總經(jīng)理會同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)每年準備一份正式的、文件化的、易于理解的、全面的受控業(yè)務(wù)計劃。業(yè)務(wù)計劃基于競爭產(chǎn)品的分析和汽車行業(yè)內(nèi)外以及本公司產(chǎn)品的基準確定。本公司采取適當?shù)姆椒ㄒ源_定當前和未來顧客的期望，采用客觀的過程來確定信息的范圍、信息的收集和分析，包括收集的頻率和方法。本公司規(guī)定跟蹤、更新、修訂和評審業(yè)務(wù)計劃的方法，以確保計劃在整個公司中得到適當?shù)膶嵤┖蜏贤āI(yè)務(wù)計劃的內(nèi)容可包括：? 本公司的各相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標ABC有限公司質(zhì)量手冊章 節(jié) 號管理職責(zé)5? 與市場有關(guān)的問題，包括顧客滿意計劃；? 財務(wù)策劃與成本目標；? 增長預(yù)測，包括工廠/設(shè)施計劃；? 人力資源開發(fā)；? 研究與開發(fā)計劃、預(yù)算及已有經(jīng)費的項目；? 運行能力目標，測量指標和改進計劃；? 健康、安全和環(huán)境問題。 管理評審輸入管理評審的輸入包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果；b) 顧客反饋；c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進和建議。f) 實際和潛在現(xiàn)場失效，以及他們對質(zhì)量、安全、或環(huán)境的影響 管理評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；c) 資源要求。 ABC—QP—03 管理評審程序ABC—QP—04 經(jīng)營計劃控制程序ABC—QP—05 質(zhì)量成本控制程序ABC—QP—27 數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進程序ABC有限公司質(zhì)量手冊章 節(jié) 號資源管理6 目的和目標確保提供實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性、滿足顧客要求、增強顧客滿意的相關(guān)資源。致力于提供持續(xù)有效的員工教育、培訓(xùn)和開發(fā)，提高人員素質(zhì)，調(diào)動員工積極性，使其能完成交給的工作任務(wù)。 工作與責(zé)任本手冊章節(jié)號總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表營銷部質(zhì)保部技術(shù)部生產(chǎn)部采購部財務(wù)部人力資源部資源提供★★★人力資源★★★能力、意識和培訓(xùn)△△△△△△★產(chǎn)品設(shè)計技能△★培訓(xùn)△△△△△△★在職培訓(xùn)△△△△△△★員工激勵△△△△△△★基礎(chǔ)設(shè)施★★★△△★△△△△工廠、設(shè)施和設(shè)備策劃△△★△△△△應(yīng)急計劃△△△★△△△工作環(huán)境△△△★△△△人員安全△△★△△△△現(xiàn)場清潔△△△★△△△ 資源提供 應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源；a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。ABC有限公司質(zhì)量手冊章 節(jié) 號資源管理6 人力資源 總則基于適當?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，為從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作配備能夠勝任的人員。 能力、意識和培訓(xùn)公司注重全體員工能力、意識的提高并為之提供有效的培訓(xùn)a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c) 評價所采取措施的有效性；d) 確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 　產(chǎn)品設(shè)計技能公司確保承擔(dān)產(chǎn)品設(shè)計職責(zé)的人員有能力達到設(shè)計要求，并熟練地掌握適用的工具和技術(shù)。公司確保在適當場所采取的適用工具和技術(shù)并明確其控制方法。 培訓(xùn)建立并保持識別培訓(xùn)需求的形成文件的程序，明確培訓(xùn)需求并對質(zhì)量有影響的工作人員進行培訓(xùn)。對從事特殊指定工作的人員資格，必須按照滿足顧客要求的特殊關(guān)注進行考核。（技能矩陣）注 1 ： 適用于公司內(nèi)所有層次的影響質(zhì)量的所有員工注 2 ： 顧客特殊要求的實例：例如使用APQP、PPAP等。 在職培訓(xùn)應(yīng)對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的新的或調(diào)整的工作的人員提供在職培訓(xùn)，包括合同工和代理工作人員。必須將不符合顧客質(zhì)量標準的后果告知從事影響質(zhì)量工作人員。 　員工激勵建立一個促進員工實現(xiàn)質(zhì)量目標、進行持續(xù)改進、并且創(chuàng)造鼓勵革新的環(huán)境。員工激勵的程序方法中必須包括對質(zhì)量和技術(shù)意識的促進。至少每年一次對員工滿意程度和員工對他們工作以及他們對達到質(zhì)量目標的貢獻之間的關(guān)系和重要性的理解程度進行抽樣調(diào)查。ABC有限公司質(zhì)量手冊章 節(jié) 號資源管理6 基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備（硬件和軟件）；c) 支持性服務(wù)（如運輸或通訊）。工廠、設(shè)施和設(shè)備策劃本公司采用多方論證的方法（見附錄 ）開發(fā)工廠、設(shè)施和設(shè)備計劃。從盡量減少材料的移動、搬運和便于材料的同步流動，優(yōu)化對場地空間的增值使用出發(fā)設(shè)計和完善工廠布局。制定相應(yīng)的方法進行開發(fā)監(jiān)控評價現(xiàn)有操作和過程的有效性。注： 這些要求應(yīng)該關(guān)注于精益制造原則，并與質(zhì)量管理體系的有效性相聯(lián)系。 　應(yīng)急計劃本公司準備應(yīng)急計劃以在緊急情況下，如供應(yīng)中斷、勞動力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障、和現(xiàn)場退貨，滿足顧客的要求。 工作環(huán)境本公司確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 確保人員安全以達到產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)注明產(chǎn)品的安全性和方法，以盡量降低對員工造成潛在的風(fēng)險，特別是在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)及制造過程活動中。 現(xiàn)場清潔必須保持現(xiàn)場處于有序、清潔的狀態(tài)，并按產(chǎn)品和制造過程需求進行適當?shù)木S護。ABC—QP—06 人力資源管理程序ABC—QP—10 工業(yè)安全和環(huán)境管理程序ABC—QP—19 設(shè)備控制程序ABC有限公司質(zhì)量手冊章 節(jié) 號產(chǎn)品實現(xiàn)7 目的和目標運用多方論證的方法進行質(zhì)量策劃，以滿足顧客要求，保證與顧客和產(chǎn)品有關(guān)的過程質(zhì)量。確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程滿足顧客要求并得到持續(xù)改進提高。 工作與責(zé)任本手冊章節(jié)號總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表營銷部質(zhì)保部技術(shù)部生產(chǎn)部采購部財務(wù)部人力資源部產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃★★★△△★△△△△接收準則△★△△△△保密△△★△△△△更改控制△△★△△△△與顧客有關(guān)的過程★★★★△△△△△△與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定★△△△△△△顧客指定的特殊特性★△△△△△與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審★△△△△△△制造可行性