【文章內(nèi)容簡介】 b）各部門文件由本部門資料員保管。 企管部 每季度對各部門文件保管情況進行檢查； c）對受控文件，各部門應妥善保管， 各部門資料員應及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》 如有遺失或破損，應及時向 企管部 報告?zhèn)浒覆⑸暾堁a發(fā)； d）任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準私自外借，確保文件的清晰、易 于識別和檢索。 文件的作廢與銷毀 a）所有失效或作廢文件由相關部門及時從持有 場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用； b）為某種原因需保留的已作廢的文件，應每頁 蓋“作廢”印章進行醒目的標識； c）對要銷毀的作廢文件，由相關部門填寫《文件銷毀 申請單》，經(jīng)管理者代表批準后， 企管部執(zhí)行銷毀。 外來文件的控制 收到外來文件的部門，需提交 企管部 識別其適用 、有效性，并控制分發(fā) 。 企管部 負責收集相關 的 國家、行業(yè)、國際標準的最新版本，加蓋受控印章，分發(fā) 到相關部門使用，并把舊標準收回。 4． 8． 3 各部門要把上述標準及其他與質(zhì)量管理體系有關的外來文件填人《部門受控文件清單》， 并報企管辦備案。 4． 9 為保證文件的適宜性， 企管部 應根據(jù)需要及時組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進行評審，各部 門結合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行 4． 5 條款規(guī)定。 對承載媒體不是紙張的文件的控制，也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。 作為質(zhì)量記錄的文件應執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》 對計算機的管理應執(zhí)行《計算機使用管理規(guī)定》，對軟件的采購、開發(fā)、使用、加密 、防病毒等提出嚴格要求。企管辦監(jiān)督各部門對軟件控制的執(zhí)行情況。 環(huán)北聯(lián)運有限公司 文件控制程序 章節(jié)號 版本 A1 頁次 3/3 5 相關文件 《質(zhì)量記錄控制程序》。 《計算機 使用 管理規(guī)定》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1《文件發(fā)放 /回收記錄》。 6． 2《文件借閱 /復制記錄》。 6． 3《文件更改申請》。 6． 4《文件銷毀申請》。 6． 5《部門受控文件清單》 環(huán)北聯(lián)運有限公司 質(zhì)量記錄控制程序 章 節(jié)號 版本 A1 頁次 1/2 1 目的 對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。以提供對物流服務、過程和體系符合要求及體系有效運行的證據(jù)。 2 范圍 適用于為證明服務、過程和體系符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄。 3 職責 3． l 管理 者代表負責監(jiān)督 各部門的質(zhì)量記錄控制情況。 3． 2 各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。 3． 3 內(nèi)務員 保管超過 — 年的記錄。 3． 4 各部門 編制 本部門的記錄 基本 格式 ， 內(nèi)務員 統(tǒng)一 編號 備案 。 4 程序 4． 1 記錄的標識、編號 內(nèi)務員 負責 對各種記錄進行 標識、編號 ，以便于識別與檢索。記錄的標識編號按《文件控制程序》執(zhí)行。 4． 2 記錄填寫 4． 2． 1 記錄填寫要準確、及時、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改。如因某種原因不能填 寫的項目，應 將該項用單杠劃去。各相關欄目負責人簽名不允許空白。 4． 2． 2 如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，不能采取涂抹的方式，而應采用單扛劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，并簽上更改人的姓名及日期。 4． 4 質(zhì)量記錄的保存、保護 4． 4． 1 各部門的資料員必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的 地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔．字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。對于 須保存一年以上的記錄交內(nèi)務員 保存。 4． 4． 2 內(nèi)務員 編制《質(zhì)量記錄清單》 (附備案的原始記錄樣本 )，將本公司所有與質(zhì)量管理體系運行有關的記錄匯總，包括名稱、編號（版本）、保存期、使用部 門等內(nèi)容，各部門應 編制本部門 的 《質(zhì)量記錄清單》 。 4． 4． 3 企管部 每半年要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用、管理 情況。 4． 5 質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復制 a) 各部門向內(nèi)務員 領用所需記錄空白表； b) 各部 門保管的質(zhì)量記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經(jīng)相應部門負責人同意并由 管理人登記備案 ,方可借閱。 4． 6 質(zhì)量記錄的銷毀 質(zhì)量記錄如超過保存期或 其他特殊情況需要銷毀時，由各責任部門填寫《文件銷毀申請 單 》交總經(jīng)辦 審核，報管理者代表批準，由授權人執(zhí)行銷毀。 4． 7 記錄格式 4． 7． 1 各部門的記錄格式，由各部門負責編制，部門主管 審核 ，交內(nèi)務員 編號 。 4． 6， 2 各相關部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的 規(guī)定。 5 相關文件 《文件控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1《質(zhì)量記錄清單》。 6． 2《文件發(fā)放 /回收記錄》。 6． 3《文件銷毀申請 單 》。 環(huán) 北聯(lián)運有限公司 管理職責 章節(jié)號 版本 A1 頁次 1/2 l 目的 規(guī)定本公司總經(jīng)理應承諾和實施的活動。 2 范圍 適用于本公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 要求 3． 1管理承諾 本公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 3． 1． 1向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性 a）總經(jīng)理應樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求； b）總經(jīng)理應清楚了解產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關； c） 總經(jīng)理應采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關的活動。 執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》關于“與產(chǎn)品有關要求的確定”、“顧客溝通” ,顧客滿意程度測量 ，《設計和開發(fā)控制程序》關于“設計和開發(fā)的輸入”及《顧客滿意程度測量程序》等的有關規(guī)定。 3． 1． 3 總經(jīng)理應對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行評審，以評估持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的機會，使管理承諾得到落實。應按 策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 3． 1． 4 總經(jīng)理應確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 3． 2以顧客為中心 本公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)顧客滿意為目標，為此應做到： 3． 2． l確定顧客的需求和期望 通過市場調(diào)研、預測，或與顧客的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《 與 顧客相關過程控制程序》。 3． 2． 2將顧客的需求和期望轉化為對公司服務的要求、過程的要求和質(zhì)量管理體系的要求，如對服務特性 的要求、各種作業(yè)和檢驗規(guī)范等。 3． 2． 3使轉化成的要求得到滿足 a）公司必須滿足法律法規(guī)及強制性 的 國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b）顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性 的 國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此組織轉化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 3． 3 為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標題 ISO9000： 20xx 對照條款 5． 1 質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標 5． 3， 5． 4． 1 5． 2 質(zhì)量 管理 體系 策劃控制程序 、 5． 3 職責和權限 、 、 、 . 5． 4 管理評審控制程序 環(huán)北聯(lián)運有限公司 質(zhì)量方針 和目標 章節(jié)號 版本 A1 頁次 1/1 為確定組織在質(zhì)量方面追求的 宗旨和方向，特確定本公司的質(zhì)量方針為： 1 質(zhì)量方針 1． 1 內(nèi)容 您 的 滿 意 我 的 追 求 不 是 最 好 力 求 更 好 1． 2 含義： a）針對 每一 顧客的需求，最大限度地滿足顧客的需求與期望， 提高企業(yè)的競爭力。 b） 建立現(xiàn)代企業(yè)組織和管理方式，運用現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡技術，對物流服務的全過程進行全面的質(zhì)量管理，以確保企業(yè)的不斷發(fā)展。 2 質(zhì)量目標 2． 2本方針為制定和評審質(zhì)量目標提供了框架 ,為此公司 制定的 總 質(zhì)量目標為： a) 顧客滿意率優(yōu)于 90％。 顧客滿意率 =［ 1— (顧客不滿意的人次 5／顧客反饋的人次 )］ 100％ 顧客反饋總人次的來源：公司顧客信息登記 的統(tǒng)計、顧客滿意程度調(diào)查表的統(tǒng)計。每個季度 統(tǒng)計一次。 b)合同按時履約 率 優(yōu)于 95％。 合同按時履約 率 =(按期 履約合同次數(shù)／總受理合同 次數(shù) ) 100％ d)交付貨物的完好率 優(yōu)于 98％。 貨品完好率 =(交貨時完好貨品量／總交貨貨品量 ) 100％ 3 分層目標： ，參見各部門工作手冊。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。 公司應根據(jù)需要對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 、質(zhì)量目標的批準、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》關于 文件更改的有關規(guī)定。 環(huán)北聯(lián)運有限公司 質(zhì)量 管理 體系 策劃控制程序 章節(jié)號 版本 A1 頁次 1/2 1 目的 進行質(zhì)量 管理體系的策劃，以制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn) 2 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量目標的資源加以識別和策劃。 3 職責 3． 1 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 3． 2 管理者代表負責審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關文件。 3． 3 企管部 負責組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。 3． 4 各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。 4 程序 策劃，以滿足質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系的總要求。 進行質(zhì)量管理體系策劃的時機。 組織在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系策劃： a)按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系； b)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構發(fā)生重大變化； c)組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 與質(zhì)量相關的各部門應根據(jù)組織總目標進行分解，轉化為本部門具體的工作目標，為保證目標的順利完成，需進行相應的質(zhì)量策劃。 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng) 理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應包括：、 a)需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并做出相應規(guī)定； b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置； c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進； d)根據(jù)評審結果尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e)策劃的結果 (包括變更 )應形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。 4． 3 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a)應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針、目標，并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 4． 4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 4． 4． 1 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由總經(jīng)辦 組織各部門負責人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。 4． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布 日期。 4． 5 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 4． 5． 1 各部門在執(zhí)行中應按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在 的問 題等及時反饋到 。 4， 5， 2 企