【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 b）各部門文件由本部門資料員保管。 企管部 每季度對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查； c）對(duì)受控文件，各部門應(yīng)妥善保管， 各部門資料員應(yīng)及時(shí)填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》 如有遺失或破損，應(yīng)及時(shí)向 企管部 報(bào)告?zhèn)浒覆⑸暾?qǐng)補(bǔ)發(fā)； d）任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易 于識(shí)別和檢索。 文件的作廢與銷毀 a）所有失效或作廢文件由相關(guān)部門及時(shí)從持有 場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用； b）為某種原因需保留的已作廢的文件，應(yīng)每頁(yè) 蓋“作廢”印章進(jìn)行醒目的標(biāo)識(shí)； c）對(duì)要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀 申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后， 企管部執(zhí)行銷毀。 外來(lái)文件的控制 收到外來(lái)文件的部門，需提交 企管部 識(shí)別其適用 、有效性，并控制分發(fā) 。 企管部 負(fù)責(zé)收集相關(guān) 的 國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，加蓋受控印章，分發(fā) 到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 4． 8． 3 各部門要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填人《部門受控文件清單》， 并報(bào)企管辦備案。 4． 9 為保證文件的適宜性， 企管部 應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，各部 門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行 4． 5 條款規(guī)定。 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》 對(duì)計(jì)算機(jī)的管理應(yīng)執(zhí)行《計(jì)算機(jī)使用管理規(guī)定》，對(duì)軟件的采購(gòu)、開(kāi)發(fā)、使用、加密 、防病毒等提出嚴(yán)格要求。企管辦監(jiān)督各部門對(duì)軟件控制的執(zhí)行情況。 環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 文件控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 A1 頁(yè)次 3/3 5 相關(guān)文件 《質(zhì)量記錄控制程序》。 《計(jì)算機(jī) 使用 管理規(guī)定》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1《文件發(fā)放 /回收記錄》。 6． 2《文件借閱 /復(fù)制記錄》。 6． 3《文件更改申請(qǐng)》。 6． 4《文件銷毀申請(qǐng)》。 6． 5《部門受控文件清單》 環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 質(zhì)量記錄控制程序 章 節(jié)號(hào) 版本 A1 頁(yè)次 1/2 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。以提供對(duì)物流服務(wù)、過(guò)程和體系符合要求及體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 2 范圍 適用于為證明服務(wù)、過(guò)程和體系符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。 3 職責(zé) 3． l 管理 者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督 各部門的質(zhì)量記錄控制情況。 3． 2 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。 3． 3 內(nèi)務(wù)員 保管超過(guò) — 年的記錄。 3． 4 各部門 編制 本部門的記錄 基本 格式 ， 內(nèi)務(wù)員 統(tǒng)一 編號(hào) 備案 。 4 程序 4． 1 記錄的標(biāo)識(shí)、編號(hào) 內(nèi)務(wù)員 負(fù)責(zé) 對(duì)各種記錄進(jìn)行 標(biāo)識(shí)、編號(hào) ，以便于識(shí)別與檢索。記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。 4． 2 記錄填寫 4． 2． 1 記錄填寫要準(zhǔn)確、及時(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改。如因某種原因不能填 寫的項(xiàng)目，應(yīng) 將該項(xiàng)用單杠劃去。各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。 4． 2． 2 如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，不能采取涂抹的方式，而應(yīng)采用單扛劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，并簽上更改人的姓名及日期。 4． 4 質(zhì)量記錄的保存、保護(hù) 4． 4． 1 各部門的資料員必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的 地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔．字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。對(duì)于 須保存一年以上的記錄交內(nèi)務(wù)員 保存。 4． 4． 2 內(nèi)務(wù)員 編制《質(zhì)量記錄清單》 (附備案的原始記錄樣本 )，將本公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)（版本）、保存期、使用部 門等內(nèi)容，各部門應(yīng) 編制本部門 的 《質(zhì)量記錄清單》 。 4． 4． 3 企管部 每半年要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用、管理 情況。 4． 5 質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制 a) 各部門向內(nèi)務(wù)員 領(lǐng)用所需記錄空白表； b) 各部 門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人同意并由 管理人登記備案 ,方可借閱。 4． 6 質(zhì)量記錄的銷毀 質(zhì)量記錄如超過(guò)保存期或 其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由各責(zé)任部門填寫《文件銷毀申請(qǐng) 單 》交總經(jīng)辦 審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。 4． 7 記錄格式 4． 7． 1 各部門的記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)編制，部門主管 審核 ，交內(nèi)務(wù)員 編號(hào) 。 4． 6， 2 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的 規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1《質(zhì)量記錄清單》。 6． 2《文件發(fā)放 /回收記錄》。 6． 3《文件銷毀申請(qǐng) 單 》。 環(huán) 北聯(lián)運(yùn)有限公司 管理職責(zé) 章節(jié)號(hào) 版本 A1 頁(yè)次 1/2 l 目的 規(guī)定本公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 2 范圍 適用于本公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 要求 3． 1管理承諾 本公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 3． 1． 1向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性 a）總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求； b）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c） 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》關(guān)于“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”、“顧客溝通” ,顧客滿意程度測(cè)量 ，《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》關(guān)于“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入”及《顧客滿意程度測(cè)量程序》等的有關(guān)規(guī)定。 3． 1． 3 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審，以評(píng)估持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)，使管理承諾得到落實(shí)。應(yīng)按 策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 3． 1． 4 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 3． 2以顧客為中心 本公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 3． 2． l確定顧客的需求和期望 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《 與 顧客相關(guān)過(guò)程控制程序》。 3． 2． 2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司服務(wù)的要求、過(guò)程的要求和質(zhì)量管理體系的要求，如對(duì)服務(wù)特性 的要求、各種作業(yè)和檢驗(yàn)規(guī)范等。 3． 2． 3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 a）公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性 的 國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b）顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性 的 國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 3． 3 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標(biāo)題 ISO9000： 20xx 對(duì)照條款 5． 1 質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo) 5． 3， 5． 4． 1 5． 2 質(zhì)量 管理 體系 策劃控制程序 、 5． 3 職責(zé)和權(quán)限 、 、 、 . 5． 4 管理評(píng)審控制程序 環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 質(zhì)量方針 和目標(biāo) 章節(jié)號(hào) 版本 A1 頁(yè)次 1/1 為確定組織在質(zhì)量方面追求的 宗旨和方向，特確定本公司的質(zhì)量方針為： 1 質(zhì)量方針 1． 1 內(nèi)容 您 的 滿 意 我 的 追 求 不 是 最 好 力 求 更 好 1． 2 含義： a）針對(duì) 每一 顧客的需求，最大限度地滿足顧客的需求與期望， 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 b） 建立現(xiàn)代企業(yè)組織和管理方式，運(yùn)用現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)物流服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，以確保企業(yè)的不斷發(fā)展。 2 質(zhì)量目標(biāo) 2． 2本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架 ,為此公司 制定的 總 質(zhì)量目標(biāo)為： a) 顧客滿意率優(yōu)于 90％。 顧客滿意率 =［ 1— (顧客不滿意的人次 5／顧客反饋的人次 )］ 100％ 顧客反饋總?cè)舜蔚膩?lái)源：公司顧客信息登記 的統(tǒng)計(jì)、顧客滿意程度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)。每個(gè)季度 統(tǒng)計(jì)一次。 b)合同按時(shí)履約 率 優(yōu)于 95％。 合同按時(shí)履約 率 =(按期 履約合同次數(shù)／總受理合同 次數(shù) ) 100％ d)交付貨物的完好率 優(yōu)于 98％。 貨品完好率 =(交貨時(shí)完好貨品量／總交貨貨品量 ) 100％ 3 分層目標(biāo)： ，參見(jiàn)各部門工作手冊(cè)。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。 公司應(yīng)根據(jù)需要對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于 文件更改的有關(guān)規(guī)定。 環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 質(zhì)量 管理 體系 策劃控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 A1 頁(yè)次 1/2 1 目的 進(jìn)行質(zhì)量 管理體系的策劃，以制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn) 2 范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。 3 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 3． 2 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 3． 3 企管部 負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 3． 4 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。 4 程序 策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求。 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)。 組織在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃： a)按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c)組織的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標(biāo)，為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量策劃。 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng) 理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：、 a)需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并做出相應(yīng)規(guī)定； b)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置； c)對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)； d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e)策劃的結(jié)果 (包括變更 )應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。 4． 3 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 4． 4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 4． 4． 1 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由總經(jīng)辦 組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 4． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布 日期。 4． 5 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 4． 5． 1 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在 的問(wèn) 題等及時(shí)反饋到 。 4， 5， 2 企