【文章內容簡介】 策劃 質量目標 總經理應確保在公司、部門等職能和層次上建立質量目標，質量目標應與質量方針保 持一致，并可測量。質量目標應包括滿足咨詢、培訓以及獵頭服務 要求所需的內容。 質量管理體系策劃 按照 GB/T1900120xxidt ISO9001:20xx 標準要求，總經理應按“ 總要求 ”對本公司質量管理體系進行策劃，確保其符合質量管理體系總要求和質量目標的要求；確保在質量管理體系進行變更、改進的策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。質量管理體系策劃的結果應形成以質量手冊、程序文件和質量記錄等三個層次文件為核心的文件體系，作為質量管理體系運行的依據。質量管理體系應考慮動態(tài)的適宜性，質量手 冊和程序文件均留有修改頁，解決局部的修改。在經過較長時間運行且改動較大時，應更換版本。公司質量管理體系文件的更改在受控狀態(tài)下進行。具體規(guī)定詳見本手冊 “ 文件控制 ”。 職責、權限與溝通 職責和權限 對公司總經理及各部門的主要職責和權限及相互關系規(guī)定如下： 總經理 a) 全面領導公司的日常工作，向公司全體員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； b) 制定質量方針，并對質量方針的實現（批準、發(fā)布、評審、修訂和改進）進行全面控制； c) 負責對質量管理體系進行策劃和實施，確保對質量 管理體系有效性的溝通和持續(xù)改大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 13 進； d) 建立與質量管理體系相適應的組織結構，并確保相關部門和崗位的職責和權限得到規(guī)定和溝通； e) 任命管理者代表； f) 批準、發(fā)布質量手冊； g) 主持管理評審，確保按策劃的時間間隔和評審內容評審質量管理體系； h) 為質量管理體系有效運行提供必要的資源（包括人力資源、設施設備和工作環(huán)境），并負責組織對從事影響質量工作的人員進行培訓； i) 負責物流咨詢服務項目指導和審批。 管理者代表 a) 在總經理的領導下確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；參與管理評審和內部審核的組織工作； b) 領導公 司內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求并負責組織對糾正措施實施結果的跟蹤驗證； c) 通過實施質量管理體系，確保提高全體員工滿足顧客要求的意識； d) 負責策劃采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，確認過程實現質量管理體系策劃的結果的能力和必要的糾正措施，持續(xù)改進質量管理體系的有效性； e) 代表公司就與質量管理體系有關事宜進行外部溝通和聯絡； f) 負責審核質量手冊和各部門的工作手冊； g) 負責對部門之間的質量問題進行協(xié)調、溝通。 各部門的共同職責和權限 a) 負責本部門質量方針的貫徹實施 以及質量目標的分解落實工作； b) 負責相關文件（包括記錄）的編制、使用和保管； c) 負責相關的質量策劃，編制并實施相應的質量計劃，進行過程控制； d) 負責準備、提供與本部門工作有關的管理評審和內部審核所需的文件資料，并負責實施相關的改進、糾正和預防措施； e) 負責各自相關的數據收集、分析、傳遞和交流。 企管部 a) 負責對管理體系文件和質量記錄的控制和監(jiān)督管理； b) 負責日常行政管理工作，整理并存檔公司管理性文件； c) 負責公司的財務管理， 認真遵守國家有關的財務財會法規(guī)和制度，認真執(zhí)行本公司大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 14 有關財會規(guī)定； d) 負責公 司人事管理、員工招聘，編制員工能力需求標準，企業(yè)內訓的組織和運作； e) 負責廣告招商、媒體宣傳等的策劃、組織和實施； f) 負責重要客戶資料的存檔、備份和保管工作； g) 采購職責：根據采購流程負責日常辦公用品的采購全過程。 h) 協(xié)助總經理和管理者代表做好管理評審和內部審核的具體工作，負責管理評審和內審的文檔管理； i) 負責對各過程信息（數據）的統(tǒng)計分析進行檢查督促，并集中各種信息資料進行趨勢分析，提供體系改進的機會。 咨詢部 a) 全面負責包括物流師培訓認證、高級物流經理人講座、物流企業(yè)內訓以及物流方案策劃等公司 物流咨詢服務產品的開發(fā)、設計與運作； b) 負責組織市場調研和客戶信息跟蹤，識別客戶的需求和期望； c) 開展公司咨詢服務產品的市場推廣、營銷等工作； d) 負責與客戶溝通，建立客戶檔案，妥善處理客戶意見，完善客戶服務內容和體系； e) 負責客戶資料（包括企業(yè)信息、學員檔案、認證材料等）的收集、匯總和整理工作，并交企管部存檔包管； f) 負責咨詢、培訓服務過程中，影音資料的錄制、采集和刻錄等工作，最終形成咨詢培訓服務產品資料； g) 參與確定和評審培訓、咨詢項目有關的要求（顧客要求、質量標準、有關的法律法規(guī)要求），與顧客進行溝通； h) 負責咨詢服 務過程中信息（數據）的收集和分析，測量與分析顧客的滿意程度。 獵頭部 a) 全面負責高級物流人才代理服務工作，實現公司獵頭顧問服務功能； b) 收集高級物流人才供給信息，分析、整理物流人才資料檔案，建立公司獵頭服務人才資源庫； c) 發(fā)掘分析物流企業(yè)人才需求信息，制定物流企業(yè)人才需求層次分類標準，實現供給與需求的有效銜接； d) 設計高級物流人才代理服務工作流程； e) 負責獵頭服務市場的開發(fā)與運作； f) 建立并完善客戶服務體系，提供售后服務，處理顧客意見和客戶回訪； 大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 15 g) 負責獵頭顧服務過程中信息（數據）的收集和分析，測量與分析 顧客的滿意程度。 IT 部 a) 負責公司的網站建設和管理； b) 負責公司的信息、網絡等系統(tǒng)的更新和維護； c) 公司客戶關系管理系統(tǒng)的更新與維護； d) 負責協(xié)議合作方物流系統(tǒng)軟件的代理銷售服務工作； e) 負責物流項目咨詢中信息系統(tǒng)方案的解決； f) 確保質量管理體系在本部門的正常運行。 內部審核員 在審核組長的領導下，參加公司質量管理體系的內部審核工作。按照審核計劃的日程參加審核，編制內審檢查表和審核記錄，對審核中發(fā)現的不符合項開具不符合報告，并對不符合項的糾正措施進行跟蹤驗證。 管理者代表 總經理指定一名管理人員為管理者代表，該人員除本身的職責外還應具有 所規(guī)定的職責權限。 內部溝通 組織的最高管理者應確保在企業(yè)內各不同職能部門和不同層次之間，就質量體系的過程，包括質量要求、質量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到互相了解、互相信任，實現全員參與的效果。對于溝通的方式，應予以確定。內部溝通的方式分類如下： 自上而下的溝通 公司每周定期或不定期由總經理或其授權人主持召開公司例會，討論服務、質量、顧客反饋及市場等各方面的情況，由會議記錄人填寫《 會議紀要》，遇到問題要及時采取相應的措施，以確保管理體系的正常運作。 自下而上的溝通 各部門應建立報告制度，在每周公司例會上向總經理報告部門運作情況，以作為總經理進行決策的依據。 部門內部的溝通 各部門每周由部門經理召開質量例會，討論部門質量目標的實現情況及存在的問題，以便及時采取相應的糾正措施，加強對服務產品實現過程及質量的監(jiān)視和測量。 各部門之間的溝通 a) 對于跨部門之間需要協(xié)調、溝通的事宜，例如信息系統(tǒng)解決、培訓課程編排、廣告大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 16 策劃等問題，應由公司主管領導主持進行溝 通。對于日常事務的溝通，可以采用部門間傳遞 《信息聯絡處理單》方式溝通，執(zhí)行 《數據分析控制辦法》 的有關規(guī)定； b) 各部門應建立檢查制度，每周至少一次對分管的工作進行檢查，并填寫相應的記錄，針對問題及時糾正或發(fā)出《糾正和預防錯誤處理單》限期糾正，執(zhí)行 《預防措施控制程序》 的有關規(guī)定。 文件、會議及巡視溝通 a) 文件溝通：通過內部文件的分發(fā)進行的溝通； b) 會議溝通：通過各種類型的會議進行的溝通； c) 巡視溝通：通過對過程和活動的巡回檢查進行的溝通。 內部溝通的內容如下： a) 質量要求、顧客要求、質量目標完 成情況； b) 組織結構、人員職責、資源變化等情況； c) 年度、季度質量分析會及月份經濟活動分析等信息； 管理評審 總則 通過有計劃的實施管理評審，對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價，確保管理體系持續(xù)改進，從而實現質量方針和質量目標。 職責 a) 總經理主持管理評審活動； b) 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建議，組織編寫相應的管理評審報告； c) 企管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證； d) 各相關部 門負責準備、提供與本部門工作相關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。 管理內容和要求 a) 建立并執(zhí)行 《管理評審控制辦法》 ； b) 每年第四季度末，由總經理主持管理評審，評審應包括質量方針和質量目標的實現情況，評價質量體系改進和變更的需要； c) 各部門應根據《管理評審報告》要求，對提出的改進措施予以落實并跟蹤驗證執(zhí)行大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 17 情況，采取改進措施的部門應填寫《糾正、預防措施報告單》； d) 管理評審活動的記錄由企管部負責整理和保管，管理者代表協(xié)助總經理組織實施管理評審。 評審輸入 管理 評審的輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會，輸入的內容應由職責分工的各部門負責人在會議上報告： a) 審核結果，包括第一、第二、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果； b) 顧客的反饋，包括培訓學員和企業(yè)客戶對培訓課程安排、培訓師資力量以及物流解決方案等相關信息的反饋意見，顧客滿意度的測量和與顧客溝通的結果； c) 過程的業(yè)績和產品的符合性，包括對認證培訓體系、物流咨詢服務和獵頭顧問服務等產品的科學有效性以及其整個產生過程的監(jiān)視和測量的結果； d) 糾正和預防措施的實施情況； e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況和 有效性； f) 市場需求、服務模式、組織結構等主、客觀條件變化對管理體系帶來的影響； g) 質量方針、質量目標實施情況及其適宜性、充分性和有效性； h) 質量管理體系變更和改進建議。 評審輸出 評審輸出即管理會議的決議和結果，由企管部編制《管理評審報告》，由管理者代表審核，總經理批準。評審輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： a) 質量管理體系過程有效性的改進措施，包括質量方針、質量目標的調整，監(jiān)測手段的強化，文件增減、修改等； b) 與顧客要求的有關產品的改進，包括認證培訓、物流解決方案、獵頭顧問等服務產品的提高和改 進； c) 資源需求的情況，包括硬件設施、軟件資源、人員崗位的設置、人員培訓等。 支持性文件 :《 質量方針、質量目標控制辦法 》 《管理評審控制辦法》 《與顧客有關的過程控制辦法》 《數據分析控制辦法》 《預防措施控制程序》 相關記錄： ZFB/ 《會議紀要》 大連 智豐物流咨詢服務有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 18 6 資源管理 資源提供 總則 DZF 應確保并提供人力資源、基礎設施和適宜的工作環(huán)境，以保證物流咨詢服務的有效實施，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。資源包括：人員、基礎設施和工作環(huán)境。 職責 a) 總經理是資源管理的主管領導； b) 企管部是企業(yè)資源的歸口管理部門，并負責人力資源的培訓與管理工作； c) 各部門負責相關的設施設備和工作環(huán)境的管理工作。 人力資源 總則 總經理負責人力資源的管理，根據員工所受的教育、培訓、技能和經驗配置人力資源和工作安排，并對員工的能力、意識、技能方面進行培訓和考核，確保從事影響產品質量工作的人員能夠勝任本職工作。 能力、意識和培訓 a) 制定并執(zhí)行 《人力資源控制辦法》 ； b) 對從咨詢服務工作的人員進行現狀調查，了解各類人員能力與所承擔工作要求的差距，確定 培訓需求； c) 企管部在征求各部門培訓需求的基礎上制定員工年度培訓計劃，報總經理批準后實施； d) 企管部按員工年度培訓計劃組織實施并做好培訓記錄或建立員工培訓檔案。培訓結束前應選擇筆試、口試、考核、實作等方式進行效果驗證，評定培訓效果并予以記錄； e) 企管部負責對教育、培訓、技能和經驗的適當記錄應予以保存，包括：年度培訓