【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司、部門等職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保 持一致，并可測(cè)量。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足咨詢、培訓(xùn)以及獵頭服務(wù) 要求所需的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃 按照 GB/T1900120xxidt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，總經(jīng)理應(yīng)按“ 總要求 ”對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保其符合質(zhì)量管理體系總要求和質(zhì)量目標(biāo)的要求；確保在質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更、改進(jìn)的策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成以質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和質(zhì)量記錄等三個(gè)層次文件為核心的文件體系，作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)。質(zhì)量管理體系應(yīng)考慮動(dòng)態(tài)的適宜性，質(zhì)量手 冊(cè)和程序文件均留有修改頁，解決局部的修改。在經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行且改動(dòng)較大時(shí)，應(yīng)更換版本。公司質(zhì)量管理體系文件的更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行。具體規(guī)定詳見本手冊(cè) “ 文件控制 ”。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 對(duì)公司總經(jīng)理及各部門的主要職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系規(guī)定如下： 總經(jīng)理 a) 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針，并對(duì)質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)（批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修訂和改進(jìn)）進(jìn)行全面控制； c) 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃和實(shí)施，確保對(duì)質(zhì)量 管理體系有效性的溝通和持續(xù)改大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 13 進(jìn)； d) 建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，并確保相關(guān)部門和崗位的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通； e) 任命管理者代表； f) 批準(zhǔn)、發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)； g) 主持管理評(píng)審，確保按策劃的時(shí)間間隔和評(píng)審內(nèi)容評(píng)審質(zhì)量管理體系； h) 為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供必要的資源（包括人力資源、設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境），并負(fù)責(zé)組織對(duì)從事影響質(zhì)量工作的人員進(jìn)行培訓(xùn)； i) 負(fù)責(zé)物流咨詢服務(wù)項(xiàng)目指導(dǎo)和審批。 管理者代表 a) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；參與管理評(píng)審和內(nèi)部審核的組織工作； b) 領(lǐng)導(dǎo)公 司內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求并負(fù)責(zé)組織對(duì)糾正措施實(shí)施結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證； c) 通過實(shí)施質(zhì)量管理體系，確保提高全體員工滿足顧客要求的意識(shí)； d) 負(fù)責(zé)策劃采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，確認(rèn)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果的能力和必要的糾正措施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； e) 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行外部溝通和聯(lián)絡(luò)； f) 負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和各部門的工作手冊(cè)； g) 負(fù)責(zé)對(duì)部門之間的質(zhì)量問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。 各部門的共同職責(zé)和權(quán)限 a) 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量方針的貫徹實(shí)施 以及質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)工作； b) 負(fù)責(zé)相關(guān)文件（包括記錄）的編制、使用和保管； c) 負(fù)責(zé)相關(guān)的質(zhì)量策劃，編制并實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃，進(jìn)行過程控制； d) 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的管理評(píng)審和內(nèi)部審核所需的文件資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施相關(guān)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施； e) 負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞和交流。 企管部 a) 負(fù)責(zé)對(duì)管理體系文件和質(zhì)量記錄的控制和監(jiān)督管理； b) 負(fù)責(zé)日常行政管理工作，整理并存檔公司管理性文件； c) 負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理， 認(rèn)真遵守國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)財(cái)會(huì)法規(guī)和制度，認(rèn)真執(zhí)行本公司大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 14 有關(guān)財(cái)會(huì)規(guī)定； d) 負(fù)責(zé)公 司人事管理、員工招聘，編制員工能力需求標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的組織和運(yùn)作； e) 負(fù)責(zé)廣告招商、媒體宣傳等的策劃、組織和實(shí)施； f) 負(fù)責(zé)重要客戶資料的存檔、備份和保管工作； g) 采購(gòu)職責(zé)：根據(jù)采購(gòu)流程負(fù)責(zé)日常辦公用品的采購(gòu)全過程。 h) 協(xié)助總經(jīng)理和管理者代表做好管理評(píng)審和內(nèi)部審核的具體工作，負(fù)責(zé)管理評(píng)審和內(nèi)審的文檔管理； i) 負(fù)責(zé)對(duì)各過程信息（數(shù)據(jù)）的統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行檢查督促，并集中各種信息資料進(jìn)行趨勢(shì)分析，提供體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 咨詢部 a) 全面負(fù)責(zé)包括物流師培訓(xùn)認(rèn)證、高級(jí)物流經(jīng)理人講座、物流企業(yè)內(nèi)訓(xùn)以及物流方案策劃等公司 物流咨詢服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)與運(yùn)作； b) 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研和客戶信息跟蹤，識(shí)別客戶的需求和期望； c) 開展公司咨詢服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷等工作； d) 負(fù)責(zé)與客戶溝通，建立客戶檔案，妥善處理客戶意見，完善客戶服務(wù)內(nèi)容和體系； e) 負(fù)責(zé)客戶資料（包括企業(yè)信息、學(xué)員檔案、認(rèn)證材料等）的收集、匯總和整理工作，并交企管部存檔包管； f) 負(fù)責(zé)咨詢、培訓(xùn)服務(wù)過程中，影音資料的錄制、采集和刻錄等工作，最終形成咨詢培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品資料； g) 參與確定和評(píng)審培訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目有關(guān)的要求（顧客要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)的法律法規(guī)要求），與顧客進(jìn)行溝通； h) 負(fù)責(zé)咨詢服 務(wù)過程中信息（數(shù)據(jù)）的收集和分析，測(cè)量與分析顧客的滿意程度。 獵頭部 a) 全面負(fù)責(zé)高級(jí)物流人才代理服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)公司獵頭顧問服務(wù)功能； b) 收集高級(jí)物流人才供給信息，分析、整理物流人才資料檔案，建立公司獵頭服務(wù)人才資源庫； c) 發(fā)掘分析物流企業(yè)人才需求信息，制定物流企業(yè)人才需求層次分類標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)供給與需求的有效銜接； d) 設(shè)計(jì)高級(jí)物流人才代理服務(wù)工作流程； e) 負(fù)責(zé)獵頭服務(wù)市場(chǎng)的開發(fā)與運(yùn)作； f) 建立并完善客戶服務(wù)體系，提供售后服務(wù)，處理顧客意見和客戶回訪； 大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 15 g) 負(fù)責(zé)獵頭顧服務(wù)過程中信息（數(shù)據(jù)）的收集和分析，測(cè)量與分析 顧客的滿意程度。 IT 部 a) 負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)和管理； b) 負(fù)責(zé)公司的信息、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的更新和維護(hù)； c) 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的更新與維護(hù)； d) 負(fù)責(zé)協(xié)議合作方物流系統(tǒng)軟件的代理銷售服務(wù)工作； e) 負(fù)責(zé)物流項(xiàng)目咨詢中信息系統(tǒng)方案的解決； f) 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行。 內(nèi)部審核員 在審核組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，參加公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作。按照審核計(jì)劃的日程參加審核，編制內(nèi)審檢查表和審核記錄，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)開具不符合報(bào)告，并對(duì)不符合項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 管理者代表 總經(jīng)理指定一名管理人員為管理者代表，該人員除本身的職責(zé)外還應(yīng)具有 所規(guī)定的職責(zé)權(quán)限。 內(nèi)部溝通 組織的最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)各不同職能部門和不同層次之間，就質(zhì)量體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到互相了解、互相信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。對(duì)于溝通的方式，應(yīng)予以確定。內(nèi)部溝通的方式分類如下： 自上而下的溝通 公司每周定期或不定期由總經(jīng)理或其授權(quán)人主持召開公司例會(huì)，討論服務(wù)、質(zhì)量、顧客反饋及市場(chǎng)等各方面的情況，由會(huì)議記錄人填寫《 會(huì)議紀(jì)要》，遇到問題要及時(shí)采取相應(yīng)的措施，以確保管理體系的正常運(yùn)作。 自下而上的溝通 各部門應(yīng)建立報(bào)告制度，在每周公司例會(huì)上向總經(jīng)理報(bào)告部門運(yùn)作情況，以作為總經(jīng)理進(jìn)行決策的依據(jù)。 部門內(nèi)部的溝通 各部門每周由部門經(jīng)理召開質(zhì)量例會(huì)，討論部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及存在的問題，以便及時(shí)采取相應(yīng)的糾正措施，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量。 各部門之間的溝通 a) 對(duì)于跨部門之間需要協(xié)調(diào)、溝通的事宜，例如信息系統(tǒng)解決、培訓(xùn)課程編排、廣告大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 16 策劃等問題，應(yīng)由公司主管領(lǐng)導(dǎo)主持進(jìn)行溝 通。對(duì)于日常事務(wù)的溝通，可以采用部門間傳遞 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》方式溝通，執(zhí)行 《數(shù)據(jù)分析控制辦法》 的有關(guān)規(guī)定； b) 各部門應(yīng)建立檢查制度，每周至少一次對(duì)分管的工作進(jìn)行檢查，并填寫相應(yīng)的記錄，針對(duì)問題及時(shí)糾正或發(fā)出《糾正和預(yù)防錯(cuò)誤處理單》限期糾正，執(zhí)行 《預(yù)防措施控制程序》 的有關(guān)規(guī)定。 文件、會(huì)議及巡視溝通 a) 文件溝通：通過內(nèi)部文件的分發(fā)進(jìn)行的溝通； b) 會(huì)議溝通：通過各種類型的會(huì)議進(jìn)行的溝通； c) 巡視溝通：通過對(duì)過程和活動(dòng)的巡回檢查進(jìn)行的溝通。 內(nèi)部溝通的內(nèi)容如下： a) 質(zhì)量要求、顧客要求、質(zhì)量目標(biāo)完 成情況； b) 組織結(jié)構(gòu)、人員職責(zé)、資源變化等情況； c) 年度、季度質(zhì)量分析會(huì)及月份經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析等信息； 管理評(píng)審 總則 通過有計(jì)劃的實(shí)施管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保管理體系持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 職責(zé) a) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)； b) 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，組織編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告； c) 企管部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證； d) 各相關(guān)部 門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作相關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。 管理內(nèi)容和要求 a) 建立并執(zhí)行 《管理評(píng)審控制辦法》 ； b) 每年第四季度末，由總經(jīng)理主持管理評(píng)審，評(píng)審應(yīng)包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系改進(jìn)和變更的需要； c) 各部門應(yīng)根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》要求，對(duì)提出的改進(jìn)措施予以落實(shí)并跟蹤驗(yàn)證執(zhí)行大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 17 情況，采取改進(jìn)措施的部門應(yīng)填寫《糾正、預(yù)防措施報(bào)告單》； d) 管理評(píng)審活動(dòng)的記錄由企管部負(fù)責(zé)整理和保管，管理者代表協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)施管理評(píng)審。 評(píng)審輸入 管理 評(píng)審的輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，輸入的內(nèi)容應(yīng)由職責(zé)分工的各部門負(fù)責(zé)人在會(huì)議上報(bào)告： a) 審核結(jié)果，包括第一、第二、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果； b) 顧客的反饋，包括培訓(xùn)學(xué)員和企業(yè)客戶對(duì)培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)師資力量以及物流解決方案等相關(guān)信息的反饋意見，顧客滿意度的測(cè)量和與顧客溝通的結(jié)果； c) 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括對(duì)認(rèn)證培訓(xùn)體系、物流咨詢服務(wù)和獵頭顧問服務(wù)等產(chǎn)品的科學(xué)有效性以及其整個(gè)產(chǎn)生過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果； d) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況； e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況和 有效性； f) 市場(chǎng)需求、服務(wù)模式、組織結(jié)構(gòu)等主、客觀條件變化對(duì)管理體系帶來的影響； g) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況及其適宜性、充分性和有效性； h) 質(zhì)量管理體系變更和改進(jìn)建議。 評(píng)審輸出 評(píng)審輸出即管理會(huì)議的決議和結(jié)果，由企管部編制《管理評(píng)審報(bào)告》，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。評(píng)審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系過程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整，監(jiān)測(cè)手段的強(qiáng)化，文件增減、修改等； b) 與顧客要求的有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)，包括認(rèn)證培訓(xùn)、物流解決方案、獵頭顧問等服務(wù)產(chǎn)品的提高和改 進(jìn)； c) 資源需求的情況，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位的設(shè)置、人員培訓(xùn)等。 支持性文件 :《 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制辦法 》 《管理評(píng)審控制辦法》 《與顧客有關(guān)的過程控制辦法》 《數(shù)據(jù)分析控制辦法》 《預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄： ZFB/ 《會(huì)議紀(jì)要》 大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 18 6 資源管理 資源提供 總則 DZF 應(yīng)確保并提供人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和適宜的工作環(huán)境，以保證物流咨詢服務(wù)的有效實(shí)施，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。資源包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 職責(zé) a) 總經(jīng)理是資源管理的主管領(lǐng)導(dǎo)； b) 企管部是企業(yè)資源的歸口管理部門，并負(fù)責(zé)人力資源的培訓(xùn)與管理工作； c) 各部門負(fù)責(zé)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境的管理工作。 人力資源 總則 總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的管理，根據(jù)員工所受的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)配置人力資源和工作安排，并對(duì)員工的能力、意識(shí)、技能方面進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能夠勝任本職工作。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a) 制定并執(zhí)行 《人力資源控制辦法》 ； b) 對(duì)從咨詢服務(wù)工作的人員進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，了解各類人員能力與所承擔(dān)工作要求的差距，確定 培訓(xùn)需求； c) 企管部在征求各部門培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上制定員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； d) 企管部按員工年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施并做好培訓(xùn)記錄或建立員工培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)結(jié)束前應(yīng)選擇筆試、口試、考核、實(shí)作等方式進(jìn)行效果驗(yàn)證，評(píng)定培訓(xùn)效果并予以記錄； e) 企管部負(fù)責(zé)對(duì)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄應(yīng)予以保存，包括：年度培訓(xùn)