【正文】 管理內(nèi)容和要求 a) 制定并執(zhí)行 《糾正措施控制程序》 ； b) 信息收集：包括內(nèi)部落實(shí)和管理評審輸出，質(zhì)量方針和目標(biāo)的完成情況及考核結(jié)果，產(chǎn)品和過程監(jiān)視，測量結(jié)果，數(shù)據(jù)分析結(jié)果，顧客投訴、抱怨、意見和建議 等； 大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 33 c) 糾正措施的立項：信息收集后由企管部進(jìn)行匯總分析，并確定采取糾正措施的項目； d) 糾正措施的制定與實(shí)施：對已確認(rèn)應(yīng)采取糾正措施的項目，由責(zé)任部門分析其產(chǎn)生的原因，針對原因制定并實(shí)施糾正措施； e) 驗(yàn)證與記錄：企管部對糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記錄糾正措施的驗(yàn)證結(jié)果； f) 評審：對糾正措施的實(shí)施情況及有效性提交管理評審 。 企管部是數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門的數(shù)據(jù)收集、分析、整理、評定和管理，并承擔(dān)匯總形成報告的工作； 各部門負(fù)責(zé)各自有關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理和統(tǒng)計與分析。 管理內(nèi)容和要求 a) 過程的監(jiān)視和測量是針對質(zhì)量管理體系的多個過程，包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)的過程； b) 按文件要求對質(zhì)量管理體系實(shí)施管理評審和內(nèi)部審核以及日常的監(jiān)督檢查是對過程大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 30 監(jiān)視和測量的必要手段； c) 對于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，由企管部和各相應(yīng)部門進(jìn)行定期的過程能力評審，發(fā)現(xiàn)過程能力達(dá)不到要求應(yīng)報告總經(jīng)理，采取解決措施； d) 對過程的監(jiān)視和測 量，還應(yīng)對收集的各種信息（數(shù)據(jù)）進(jìn)行控制與分析，用統(tǒng)計方法來評估過程能力的狀態(tài)和變化趨勢。 管理內(nèi)容和要求 a) 咨詢部、獵頭部和 IT 部根據(jù)咨詢服務(wù)項目，對各自客戶定期進(jìn)行回訪和顧客滿意率調(diào)查，通過收集顧客信息：如顧客來電、來信記 錄、下發(fā)顧客回訪意見調(diào)查表等形式，記錄顧客對咨詢、培訓(xùn)、獵頭等服務(wù)項目質(zhì)量的滿意程度； b) 企管部依據(jù)調(diào)查結(jié)果計算顧客滿意率，并進(jìn)行匯總分析； c) 各部門建立各自的顧客檔案系統(tǒng)，記錄名稱、地址、電話、聯(lián)系人，以了解服務(wù)質(zhì)量信息，并不斷更新、完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。這應(yīng)當(dāng)包括對測量的有效性和目的以及數(shù)據(jù)的預(yù)期使用進(jìn)行評審，以確保為組織增值。 e) 其他部門在使用顧客財產(chǎn)時，應(yīng)與有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)并注意維護(hù)，防止損壞和丟失。對特殊過程必須加以確認(rèn)，以防止出現(xiàn)不合格和顧客投訴。 采購過程 職責(zé) a) 企管部是采購的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對供方的調(diào)查，提供產(chǎn)品能力的評估和控制； b) 企管部組織有關(guān)部門 評定、選擇供方，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)，保存供方評定的有關(guān)記錄。驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計和開發(fā)輸入 職責(zé) 咨詢部、獵頭部和 IT 部負(fù)責(zé)相應(yīng)新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)有關(guān)的輸入。 職責(zé) a) 咨詢部、獵頭部、 IT 部是與咨詢服務(wù)產(chǎn)品有關(guān)要求評審的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織評審，并保存相關(guān)記錄； b) 總經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)組織對特定產(chǎn)品、項目或合同進(jìn)行評審； c) 各部門應(yīng) 配合正常的評審工作。 職責(zé) a) 咨詢部、獵頭部、 IT 部是服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的歸口管理部門，應(yīng)將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的相應(yīng)過程和活動形成文件，并對過程的管理活動做出具體的規(guī)定； b) 總經(jīng)理主持有關(guān)策劃活動，批準(zhǔn)策劃，形成文件，各部門根據(jù)職責(zé)分工予以配合 ，實(shí)施相應(yīng)的策劃任務(wù)。 人力資源 總則 總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的管理，根據(jù)員工所受的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)配置人力資源和工作安排，并對員工的能力、意識、技能方面進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能夠勝任本職工作。 職責(zé) a) 總經(jīng)理主持管理評審活動； b) 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，組織編寫相應(yīng)的管理評審報告； c) 企管部負(fù)責(zé)評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證； d) 各相關(guān)部 門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作相關(guān)的評審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。對于溝通的方式，應(yīng)予以確定。 h) 協(xié)助總經(jīng)理和管理者代表做好管理評審和內(nèi)部審核的具體工作，負(fù)責(zé)管理評審和內(nèi)審的文檔管理； i) 負(fù)責(zé)對各過程信息（數(shù)據(jù)）的統(tǒng)計分析進(jìn)行檢查督促，并集中各種信息資料進(jìn)行趨勢分析，提供體系改進(jìn)的機(jī)會。質(zhì)量管理體系應(yīng)考慮動態(tài)的適宜性，質(zhì)量手 冊和程序文件均留有修改頁，解決局部的修改。 將顧客要求轉(zhuǎn)化為對本公司服務(wù)的要求、過程的要求和質(zhì)量管理體系的要求，并確保各層次上得到溝通。 記錄的控制 企管部是質(zhì)量記錄控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)建立和實(shí)施 《記錄控制程序》 ，對質(zhì)量記錄實(shí)施控制和監(jiān)督管理；其他部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的控制和管理。 針對本公司提供的產(chǎn)品，識別并確定選擇影響產(chǎn)品質(zhì)量的外包過程，確保對 外包過程進(jìn)行控制。 部 —— 公司下屬部門，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部系統(tǒng)維護(hù)，物流軟件代理營銷等工作。 本質(zhì)量手冊覆蓋的質(zhì)量管理體系范圍：各部門咨詢服務(wù)產(chǎn)品的全過程。 本質(zhì)量手冊是大連智豐物流咨詢服務(wù)有限公司的法規(guī) 性、綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)本公司質(zhì)量管理活動的基本依據(jù)，是全體員工必須遵循的行動準(zhǔn)則，現(xiàn)予以頒布，并宣布于20xx 年 11 月 18 日起正式投入運(yùn)行。自公司成立以來已為 30 多家企業(yè)提供了知識服務(wù)，與 60 多家企業(yè)建立了長期的合作關(guān)系。 大連智豐物流咨詢服務(wù)有限公司是一家具有強(qiáng)大人才優(yōu)勢的專業(yè)化物流咨詢機(jī)構(gòu)，是大連首家專業(yè)物流咨詢信譽(yù)機(jī)構(gòu)，是中國物流與采購聯(lián)合會和全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會指定《物流師職業(yè)資格認(rèn)證》大連培訓(xùn)中心。 大連智豐物流咨詢服務(wù)有限公司愿與所有從事和關(guān)心物流事業(yè)的同仁一道攜手共勉。 我宣布本質(zhì)量手冊 20xx 年 11 月 18 日起予以實(shí)施和運(yùn)行。 企管部 —— 公司下屬部門，負(fù)責(zé)公司企劃、財務(wù)、人事及行政等管理工作的機(jī)構(gòu)。 （高級物流總監(jiān)） —— 針對物流業(yè)高端人才的培訓(xùn)。 質(zhì)量手冊 大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 10 本公司質(zhì)量管理手冊內(nèi)容如下： a) 公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)； b) 公司的組織結(jié)構(gòu)； c) 與質(zhì)量有關(guān)的人員及部門的職責(zé)、權(quán)限； d) 質(zhì)量管理體系的范圍，說明刪減理由與合理性； e) 描述質(zhì)量管理體系的過程之間的相互作用。應(yīng)按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行 《管理評審控制辦法》 。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足咨詢、培訓(xùn)以及獵頭服務(wù) 要求所需的內(nèi)容。 管理者代表 a) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；參與管理評審和內(nèi)部審核的組織工作； b) 領(lǐng)導(dǎo)公 司內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求并負(fù)責(zé)組織對糾正措施實(shí)施結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證； c) 通過實(shí)施質(zhì)量管理體系，確保提高全體員工滿足顧客要求的意識； d) 負(fù)責(zé)策劃采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，確認(rèn)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果的能力和必要的糾正措施，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； e) 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行外部溝通和聯(lián)絡(luò)； f) 負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊和各部門的工作手冊； g) 負(fù)責(zé)對部門之間的質(zhì)量問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。按照審核計劃的日程參加審核，編制內(nèi)審檢查表和審核記錄，對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項開具不符合報告，并對不符合項的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。對于日常事務(wù)的溝通，可以采用部門間傳遞 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》方式溝通，執(zhí)行 《數(shù)據(jù)分析控制辦法》 的有關(guān)規(guī)定； b) 各部門應(yīng)建立檢查制度，每周至少一次對分管的工作進(jìn)行檢查，并填寫相應(yīng)的記錄，針對問題及時糾正或發(fā)出《糾正和預(yù)防錯誤處理單》限期糾正，執(zhí)行 《預(yù)防措施控制程序》 的有關(guān)規(guī)定。 支持性文件 :《 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制辦法 》 《管理評審控制辦法》 《與顧客有關(guān)的過程控制辦法》 《數(shù)據(jù)分析控制辦法》 《預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄： ZFB/ 《會議紀(jì)要》 大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 18 6 資源管理 資源提供 總則 DZF 應(yīng)確保并提供人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和適宜的工作環(huán)境，以保證物流咨詢服務(wù)的有效實(shí)施，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 工作環(huán)境 DZF 為更好地滿足物流咨詢服務(wù)的要求，對工作環(huán)境要進(jìn)行識別和評價，并為員工提供適宜的工作環(huán)境和便利的后勤生活條件。 職責(zé) 咨詢部、獵頭部、 IT 部是顧客有關(guān)過程的歸口管理部門，總經(jīng)理負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和評審的審批。 設(shè)計與開發(fā) DZF 應(yīng)根據(jù)新的咨詢服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)的系統(tǒng)要求，制定并執(zhí)行 《咨詢服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計控制辦法》 。 管理內(nèi)容和要求 a) 設(shè)計和開發(fā)評審 應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力進(jìn)行評價； b) 評審應(yīng)識別在設(shè)計和開發(fā)過程中發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的任何問題 ， 并提出必要的措施； c) 評審記錄的有效保存。適當(dāng)時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進(jìn)行評審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。 產(chǎn)品和服務(wù)提供 產(chǎn)品和服務(wù)提供的控制 總則 應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行物流咨詢服務(wù)產(chǎn)品的提供。 顧客財產(chǎn) 總則 對顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗(yàn)證、保持和維護(hù)，防止顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞和不適用情況，并實(shí)施有效控制。 監(jiān)視和測量裝置 本質(zhì)量手冊“ 應(yīng)用”中已說明將“監(jiān)視和測量裝置”刪減，列出此過程是為了編寫文件時與順序號對應(yīng)。 策劃應(yīng)規(guī)定活動的內(nèi)容、方式和必要的記錄，同時還包括使用統(tǒng)計技術(shù) 。內(nèi)審實(shí)施計劃由管理者代表批準(zhǔn)后在審核前下發(fā)，通知審核部門； e) 內(nèi)審小組由組長和審核員組成，內(nèi)部審核的審核員應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任，持有內(nèi)審員證書 ，并經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)任命； f) 審核結(jié)束后，審核組長負(fù)責(zé)編制內(nèi)審報告，經(jīng)營管理者代表審核批準(zhǔn)后，下發(fā)至各部門； g) 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項，責(zé)任部門應(yīng)提出解決措施并予以實(shí)施，審檢組負(fù)責(zé)跟蹤檢證； h) 企管部負(fù)責(zé)保存內(nèi)審記錄，內(nèi)審報告作為管理評審的輸入材料。 職責(zé) 管理者代表是不合格品控制的主管領(lǐng)導(dǎo)； 企管部是不合格品控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)不合格品的控制； 各相關(guān)部門按規(guī)定實(shí)施各部門相應(yīng)不合格服務(wù)產(chǎn)品的識別 、防范和處理； 企管部負(fù)責(zé)采購不合格品的處置； 管理內(nèi)容和要求 企管部負(fù)責(zé)建立和實(shí)施 《不合格品控制程序》 ，按規(guī)定組織有關(guān)部門識別和控制大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 31 不合格品，防止不合格品的預(yù)期使用或交付； 咨詢部、獵頭部和 IT 部按規(guī)定識別服務(wù)產(chǎn)品中的不合格處，進(jìn)行防范和處理，企管部負(fù)責(zé)做好記錄； 咨詢服務(wù)產(chǎn)品中的不合格處經(jīng)評審確認(rèn)后，各相關(guān)部門按規(guī)定重新策劃和組織檢驗(yàn)和實(shí)施，必要時由部門經(jīng)理或申請總經(jīng)理與顧客溝通確認(rèn)讓步接收； 企管部按規(guī)定識別采購品中的不合 格品，進(jìn)行標(biāo)識、隔離和處置，做好記錄并采取相應(yīng)措施。 a) 建立并執(zhí)行 《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制辦法》 、 《內(nèi)部審核控制程序》 、 《管理評審控制辦法》 、 《數(shù)據(jù)分析控制辦法》 、 《糾正措施控制程序》 、 《預(yù)防措施控制程序》 ； b) 通過質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標(biāo)的建立，明確改進(jìn)的方向； c) 利用內(nèi)部審核的結(jié)果，不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)； d) 通過數(shù)據(jù)分析，找出顧客的不滿意、服務(wù)未滿足要求、過程不穩(wěn)定等事項； e) 通過糾正措施，尤其是預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生或再發(fā)生； f) 通過管理評審中對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的全面評價，發(fā)現(xiàn)對質(zhì)量管理體系有效性持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會； g) 各部門按質(zhì)量管理體系過程的職責(zé)分配的規(guī)定范圍，提供持續(xù)改進(jìn)的信息和有針對性的改進(jìn)措施，報告管理者代表審批與實(shí)施； h) 歸口管理部門對改進(jìn)措施實(shí)施后，予以跟蹤檢證； i) 由改進(jìn)措施引發(fā)的對文件的更改需求由 相關(guān)部門落實(shí)。 管理內(nèi)容和要求 a) 制定并執(zhí)行 《預(yù)防措施控制程序》 ； b) 信息收集來源：包括內(nèi)部落實(shí)和管理評審輸出，以往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，顧客要求、抱怨、投訴、意見和建議等； c) 預(yù)防措施的立項：企管部從收集的信息中篩選關(guān)鍵的項目，評價、確定采取預(yù)防措施的項目； d) 預(yù)防措施的制定、實(shí)施：各有關(guān)部門負(fù)責(zé)確定與本部門有關(guān)的潛在不合格，分析原因，提出預(yù)防措施并組織實(shí)施； e) 驗(yàn)證與記錄：企管部應(yīng)對 各部門的預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，記錄所采取措施的結(jié)果； f) 評審：對預(yù)防措施。 大連 智豐物流咨詢服務(wù)有限公司 DZF/—— 20xx（ A/0） 32 職責(zé) a) 管理者代表是負(fù)