【正文】 如 效 果 不 理 想 ，必 須 進(jìn) 一 步 分 析 ，制 定 改 進(jìn) 措 施 ，直到 滿 意 為 止 ， 并 負(fù) 責(zé) 將 預(yù) 防 措 施 的 有 關(guān) 信 息 提 交 管 理 評(píng) 審 會(huì) 。 并 進(jìn) 行 實(shí) 施 。業(yè) 務(wù) 部 應(yīng) 及 時(shí) 與 顧 客 協(xié) 商 處 理 的 辦 法 ，以滿 足 顧 客 的 正 當(dāng) 要 求 。 4 .2 .3 .5 記錄由主管部門(mén)規(guī)定保存期，對(duì)過(guò)期的記錄由管理部集中，經(jīng) 批 準(zhǔn) 后 銷(xiāo) 毀 ， 并 保 存 “ 文 件 銷(xiāo) 毀 記 錄 ”。 3 .2 各 有 關(guān) 部 門(mén) 負(fù) 責(zé) 本 部 門(mén) 記 錄 的 管 理 。 4 . 6 . 3 所 有 經(jīng) 更 改 的 文 件 應(yīng) 注 明 更 改 狀 態(tài) 標(biāo) 識(shí) 。 4 . 5 文 件 的 管 理 4 .5 .1 文件統(tǒng)一由管理部歸口管理，并建立公司的“受控文件清單”。 3 .4 各 部 門(mén) 負(fù) 責(zé) 相 關(guān) 受 控 文 件 的 使 用 和 保 管 。 8 .5 .3 公 司 應(yīng) 確 定 措 施 ， 以 消 除 潛 在 不 合 格 的 原 因 ， 防 止 不 合 格 的發(fā) 生 。管 理 部 負(fù) 責(zé) 編 制《 不 合 格 品 控 制 程 序》，明 確 不 合 格品 控 制 方 法 以 及 不 合 格 品 處 置 的 有 關(guān) 職 責(zé) 和 權(quán) 限 。每年年終組織一次對(duì) 人 員 的 考 評(píng) ，主 要 采 用 評(píng) 價(jià) 表 的 形 式 ，對(duì) 全 體 員 工 的 進(jìn) 行 考 評(píng) 。審核方案的應(yīng)明確審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 7 . 5 服務(wù)提供 7 . 5 . 1 服 務(wù) 提 供 的 控 制 7 .5 .1 .1 業(yè)務(wù)部根據(jù)已經(jīng)合同評(píng)審的顧客的商品報(bào)單信息，根據(jù)《報(bào)關(guān) 服 務(wù) 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 》 的 要 求 ， 按 下 列 步 驟 進(jìn) 行 操 作 ： 7 .5 .1 .2 業(yè)務(wù)部使用的電腦、打印機(jī)由使用負(fù)責(zé)日常清潔保養(yǎng)工作，復(fù)印機(jī)由專人負(fù)責(zé)保修，以確保設(shè)備滿足業(yè)務(wù)需要，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋 給 管 理 部 ， 由 管 理 部 落 實(shí) 修 理 。 及時(shí)進(jìn)行電話、信函、上門(mén)等方式進(jìn)行溝通，并做好相應(yīng)記錄。 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 的 策 劃 應(yīng) 符 合 4 .1 條要求。公 司 將 在 人 力 資 源 、基 礎(chǔ) 設(shè) 備 和 工 作 環(huán)境三大方面確保資 源 的 提 供 。管理部負(fù)責(zé)管理評(píng)審會(huì)的準(zhǔn)備工作，編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，（包括：管理評(píng)審 的 時(shí) 間 、參 加 人 員 、地 點(diǎn) 、評(píng) 審 時(shí) 各 部 門(mén) 提 交 的 資 料 內(nèi) 容 、評(píng) 審 會(huì)按 排 等 ）并 經(jīng) 總 經(jīng) 理 批 準(zhǔn) 后 發(fā) 至 相 關(guān) 部 門(mén) 。 5 . 4 . 2 Q MS 的策劃 a) 總經(jīng)理在建立質(zhì)量目標(biāo)后，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，確保對(duì) Q MS 進(jìn) 行策劃，策劃結(jié)果形成 Q MS 文件并予以施實(shí)，以滿足 質(zhì)量目標(biāo)以及 的 要 求 ； b) 當(dāng) Q MS 因各種變化情況而更改時(shí)總經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行策劃，此時(shí)需 考慮更改內(nèi)容對(duì)相關(guān)過(guò)程的影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保持 Q MS 的完整性。 記 錄 應(yīng) 清 晰 ， 易 于 識(shí) 別 和 檢 索 。 注 ： 公 司 的 外 包 過(guò) 程 識(shí) 別 為 快 遞 過(guò) 程 ， 按 7 .4 條進(jìn)行控制。 在 手冊(cè)使 用 期 間 ，如 有 修 改 建 議 ，及 時(shí) 反 饋 給 管 理 部 。 1 . 4 引用標(biāo)準(zhǔn) 下 列 標(biāo) 準(zhǔn) 所 包 含 的 條 款 ， 通 過(guò) 在 手 冊(cè) 中 引 用 而 成 為 本 部 分 的 條款 。 QW 企業(yè)質(zhì)量管理體系 文件 Q/SWZS01~0820xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 第 A 版 修改碼：０ 批 準(zhǔn)： 分發(fā)號(hào)： 20xx 年 04 月 01 日發(fā)布 20xx 年 04 月 01 日實(shí)施 上海善流物流有限公司 發(fā)布 目 錄 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 頁(yè)數(shù) 1 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 2 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 3 質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 附錄 1 質(zhì) 量 管理體系職能 分 配 表 附錄 2 質(zhì)量手冊(cè) 修改記錄 Q / S W ZS01 ~08 2 005 頒 布 令 本公司依據(jù) GB/ T1900120xx idt ISO9001： 20xx質(zhì)量管理體系 要求，編制本質(zhì)量手冊(cè)（第 A 版），現(xiàn)予 以 發(fā)布。手 冊(cè) 發(fā) 布 時(shí) ，所 示 版 本 均 為 有 效 。管 理 部 應(yīng) 根 據(jù) 需 要，組 織 對(duì) 手 冊(cè) 的 適 用 性 、 有 效 性 進(jìn) 行 評(píng) 審 與 更 新 并 再 次 批 準(zhǔn) ， 執(zhí) 行 《 文 件 控 制 程 序 》 的 有 關(guān) 規(guī) 定 。 4 . 2 文件要求 4 . 2 . 1 總則 按照 G B/T 19 00 12 00 0i d t IS O9 00 1:2 000 標(biāo)準(zhǔn)的要求 及公司的實(shí)際情況，應(yīng)編制適宜的文件，以使 Q MS 有效運(yùn)行，公司 Q MS 文件如下 圖 所 示 ： 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) （包含在質(zhì)量手冊(cè)中） 質(zhì)量手冊(cè) 第一級(jí)文件 （包括程序文件） 管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、國(guó)家有關(guān) 第二級(jí)文件 的法律法規(guī)、記錄及其他質(zhì)量文件 第 0 次 修 改 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) Q/SW ZS0420xx 注 1： Q MS 文件的多少與詳略程度取決于公司的規(guī)模和產(chǎn)品特點(diǎn) 、 過(guò) 程 及 其 相 互 作 用 的 復(fù) 雜 程 度 和 人 員 的 能 力 。 執(zhí) 行 《 記 錄 控 制 程 序 》 4 . 3 相關(guān)文件 《 文 件 控 制 程 序 》 《 記 錄 控 制 程 序 》 第 0 次 修 改 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 5 管理職責(zé) 5 . 1 管理承諾 公司總經(jīng)理承諾：按 G B/T 19 00 1 20 00 id t IS O 90 01: 20 00 標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施 Q MS 并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 5 .5 職 責(zé) 、 權(quán) 限 與 溝 通 5 . 5 . 1 職 責(zé) 和 權(quán) 限 a) 總經(jīng)理根據(jù) Q MS 管理的需要，設(shè)立公司質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。管 理 評(píng) 審 會(huì) 應(yīng) 由 總 經(jīng) 理 丫持 ， 與 會(huì) 者 應(yīng) 填 寫(xiě) 《 簽 到 表 》。 6 . 2 人力資源 6 . 2 . 1 總則 對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任，為此應(yīng)根據(jù)工作的特點(diǎn)考慮這些工作人員的適合的教育程度已接受的培訓(xùn)（如報(bào)關(guān)員培 訓(xùn) ） 和 具 有 的 技 能 和 工 作 經(jīng) 驗(yàn) 。 對(duì) 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 進(jìn) 行 策 劃 時(shí) ， 應(yīng) 確 定 以 下 方 面 的 適 當(dāng) 內(nèi) 容 ： a) 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 目 標(biāo) 和 要 求 ； b) 針 對(duì) 服 務(wù) 確 定 過(guò) 程 、 文 件 和 資 源 的 需 求 ； c) 服 務(wù) 所 要 求 的 驗(yàn) 證 、 確 認(rèn) 、 監(jiān) 視 和 檢 驗(yàn) 活 動(dòng) ， 以 及 服 務(wù) 的 接 收準(zhǔn)則； d) 為 實(shí) 現(xiàn) 過(guò) 程 及 其 服 務(wù) 滿 足 要 求 提 供 證 據(jù) 所 需 的 記 錄 （ 見(jiàn) ）。 設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā) （ 刪 減 ） 7 . 4 采購(gòu) 本公司沒(méi)有任何物資的采購(gòu)過(guò)程，考慮到外包過(guò)程的控制需要，不 作 刪 減 。 7 .5 .2 服 務(wù) 提 供 過(guò) 程 的 確 認(rèn) （ 已 作 刪 減 ， 見(jiàn) 1 .3） 7 .5 .3 標(biāo) 識(shí) 和 可 追 溯 性 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)做好各客戶報(bào)關(guān)過(guò)程中報(bào)單處理的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，如“結(jié)處 理 ”、“ 已 完 成 ”等 字 樣，并 按 客 戶 名 稱 ，分 門(mén) 別 類 存 放，公 司 業(yè) 務(wù)用 的 報(bào) 單 為 服 務(wù) 可 追 溯 性 的 唯 一 性 標(biāo) 識(shí) ， 應(yīng) 保 存 好 。為保證審核過(guò)程的客觀性和公正性應(yīng)選 擇審核員和審核的實(shí)施，審核員不應(yīng)審核自己 Q/SWZS0820xx 第 0 次 修 改 第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) Q/SW ZS0820xx 的工作。以便證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 8 .3 .2 對(duì) 不 合 格 品 處 置 ， 主 要 采 取 糾 正 、 消 除 已 發(fā) 現(xiàn) 的 不 合 格 ， 對(duì)發(fā)生的不合格的性質(zhì)及隨后所采取的任何措施的記錄，應(yīng)保存在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求，才能放行報(bào)關(guān)。 預(yù) 防 措 施 應(yīng) 與 潛 在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 4 工作程序 4 .1 文 件 控 制 范 圍 a) 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) （ 已 包 含 在 質(zhì) 量 手 冊(cè) 中 ）； b) 質(zhì) 量 手 冊(cè) （ 包 含 程 序 文 件 ）； c) 相 關(guān) 法 律 法 規(guī) ； d) 管 理 制 度 、 規(guī) 定 和 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) ； e) 記 錄 表 單 ； f) 適 用 的 外 來(lái) 文 件 ， 如 公 司 法 、質(zhì)量法等。 4 .5 .2 文 件 使 用 人 應(yīng) 保 護(hù) 和 保 存 好 文 件 ， 不 得 在 受 控 文 件 上 亂 涂 亂畫(huà) ，保 持 文 件 整 潔 、清 晰 ，并 防 止 文 件 丟 失 和 破 損 ；文 件 一 旦 丟 失 或破損嚴(yán)重，應(yīng)說(shuō)明原因向管理部申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)時(shí)采用新的分發(fā)號(hào)，原 分 發(fā) 號(hào) 文 作 廢 。 第 0 次 修 改 第 6 頁(yè) 共 7 頁(yè) Q/SW ZS0920xx 4 .6 .4 文 件 經(jīng) 多 次 更 改 或 更 改 內(nèi) 容 很 多 時(shí) 應(yīng) 及 時(shí) 換 版 ， 換 版 同 時(shí) 做好 回 收 和 新 版 發(fā) 放 工作。 4 工作程序 4 .1 記 錄 控 制 范 圍 a) 與 服 務(wù) 過(guò) 程 符 合 性 的 記 錄 ； b) 與 質(zhì) 量 管 理 體 系 運(yùn) 行 有 關(guān) 的 記 錄 。 4 .3 記 錄 可 以 呈 現(xiàn) 為 任 何 媒 體 ， 任 何 媒 體 的 記 錄 亦 執(zhí) 行 本 程 序 的 規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《 糾 正 和 預(yù) 防 措 施 程 序 》 6 相關(guān)記錄 “ 不 合 格 品 評(píng) 審 處 置 單 ” S WJ L8 . 3 01 “ 糾 正 或 預(yù) 防 措 施 處 理 單 ”