【正文】 化和補(bǔ)充。 圖 41給出以過程為基礎(chǔ)的 QMS模式圖，圖 42公司體系文件結(jié)構(gòu)圖，圖 43/44是機(jī)構(gòu)圖及職能分配表。 通過各方面信息收集、數(shù)據(jù)分析等方法監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程。對(duì)公司而言，其輸入是顧客需求，輸出是為顧客提供滿意的服務(wù)，過程的活動(dòng)由管理職責(zé)、資源管理、物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析改進(jìn)四大過程組成，通過策劃、建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)，形成了一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)的過程網(wǎng)絡(luò)。 供應(yīng)鏈： 供方組織 四不放過的原則：3 事故原因不查清不放過；事故責(zé)任者得不到處理不放過；整改措施不落實(shí)不放過；教 訓(xùn)不吸取不放過。 客觀證據(jù)：支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)。 嚴(yán)重不合格：違反合同、法律法規(guī)；要素的缺乏；系統(tǒng)性、區(qū)域性失效；可造成嚴(yán)重后果；經(jīng)指出后限定時(shí)間內(nèi)未糾正或后期重復(fù)發(fā)生的一般不合格情況。 相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，包括客戶、所有者、員工、供方、承包方、政府及行業(yè)主管機(jī)構(gòu)、銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴等。 8 作為資料保存的失效文件應(yīng)加蓋 “ 失效 ” 章并分開保管，以防誤用。受控版本發(fā)放范圍：公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門、第三方認(rèn)證； “ 非受控 ” 版本用于對(duì)外宣傳，發(fā)放須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并登記備案。手冊(cè)持有者調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還質(zhì)管部。： 1）單證差錯(cuò)率不超過 2‰ ； 2）收發(fā)件差錯(cuò)率低于 5‰ ； 3）年運(yùn)費(fèi)回收率不低于 94%； 4）顧客滿意率 ≥97% ； 5）貨物缺損率 =零； 6）設(shè)備完好率 ≥96% ； 7）準(zhǔn)時(shí)到貨率 ≥94% ； 8）顧客投訴處理不超過 24小時(shí)； 9）顧客投訴有效處理率為 100%； 10） 以人為本，無(wú)論工作內(nèi)外均杜絕重大責(zé)任事故。它是我司的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，并在日常工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。本公司的《質(zhì)量管理手冊(cè)》依據(jù)中遠(yuǎn)物流公司 PENQWMM： 20200版本文件，并結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制。 二．質(zhì)量方針 實(shí)施精細(xì)化管理，持續(xù)改進(jìn)物流管理； 追求個(gè)性化服務(wù)，不斷滿足顧客需求。 3 發(fā)給公司員工的手冊(cè)均為受控文件，任何人不得復(fù)制或媒體拷貝、或?qū)⑹謨?cè)提供給公司以外人員 。 6 本手冊(cè)發(fā)放時(shí)分 “ 受控 ” 和 “ 非受控 ” 兩種版本。若修改篇幅較大或同頁(yè) 經(jīng)五次修改，可以用換頁(yè)方法，收到新修改頁(yè)的同時(shí)，將換下的紙質(zhì)文件由質(zhì)管部登記收回集中處理。 客戶：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 一般不合格：個(gè)別、孤立的人為錯(cuò)誤；偶爾違 反 QMS規(guī)定但后果并不嚴(yán)重；對(duì)體系運(yùn)行影響較小的其它情況。 預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不希望情況的原因所采取的措施。 審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。公司質(zhì)量管理體系過程識(shí)別 本公司采用了 QMS，其過程由四大板塊組成。 通過資源的配備及對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、管理評(píng)審、內(nèi)審、服務(wù)過程的控制和管理方面的信息，以支持這些過程的有效運(yùn)行和對(duì)其監(jiān)控。本公司與上述業(yè)務(wù)單位采用合同或協(xié)議管理、加強(qiáng)溝通與檢查等方法對(duì)其實(shí)施影響，聯(lián)合搞好物流服務(wù)。 5 文件控制 質(zhì)管部組織各部門編寫了文件控制程序及其他程序文件，質(zhì)管部對(duì) QMS文件實(shí)施統(tǒng)一的管理。 圖 42公司體系文件結(jié)構(gòu)圖 圖 43公司質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu) 6 44職能分配表 主管領(lǐng)導(dǎo)： ● 牽頭部門： ▲ 相關(guān)部門： △ 7 七、管理者職責(zé) 本章規(guī)定了公司最高管理層對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn) QMS所作承諾，旨在表明最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的信心和決心。 制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； 保護(hù)社會(huì)公眾和相關(guān)方的利益，為員工提供安全和諧的工作環(huán)境； 公司應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定顧客的需求和期望，通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。 方針 為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特制定本公司的質(zhì)量方針為： 實(shí)施精細(xì)化管理，持續(xù)改進(jìn)物流管理； 追求個(gè)性化服務(wù)，不斷滿足顧客需求。 本方針與總公司經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)。 公司的目標(biāo)見 01總經(jīng)理發(fā)布令 實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的措施 1）通過建立、實(shí)施和保持 QMS，不斷提高全體員工的安全質(zhì)量意識(shí)、操作 、管理技能； 2）組織本公司全體職工加強(qiáng)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、 QMS文件等學(xué)習(xí)、溝通和教育活動(dòng)； 3）確保部門及現(xiàn)場(chǎng)重要崗位獲得相關(guān)的有效的體系文件； 4）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)； 5）對(duì)關(guān)鍵操作要有明確的規(guī)定，由有資格的人員操作并有監(jiān)督人； 6）加強(qiáng)安全教育，提高警惕、預(yù)防為主、隨時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作； 7）通過管理評(píng)審、內(nèi)審、自我評(píng)價(jià)，加強(qiáng)各層次溝通，持續(xù)改進(jìn)QMS。 、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限公司內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限見 “ 職責(zé)手冊(cè) ” 。 1) 組織建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行； 2) 持續(xù)改進(jìn) QMS； 3) 協(xié)助管理者代表組織內(nèi)審、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的初次、監(jiān)督審核和換證審核； 4) 協(xié)助總經(jīng)理組織管理評(píng)審； 5) 關(guān)閉所有不合格并跟蹤驗(yàn)證； 6) 組織 QMS培訓(xùn)； 7) 策劃公司文 化建設(shè)，制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃； 10 8) 體系文件的發(fā)行、記錄的管理 9）負(fù)責(zé) QMS的糾正措施與預(yù)防措施得以完全貫徹與執(zhí)行。 2)根據(jù)海關(guān)要求，制訂、完善監(jiān)管點(diǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，并監(jiān)督實(shí)施，使其科學(xué)化、規(guī)范化，具有較強(qiáng)的可操作性。 11 6)做好監(jiān)管點(diǎn)內(nèi)固定資產(chǎn)日常管理工作。 1）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行公司的方針政策，完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。 4）根據(jù) 公司要求，建立、健全部門各項(xiàng)管理制度。提高業(yè)務(wù)操作能力。 1）具體負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持； 2）向最高領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)（質(zhì)量目標(biāo) 完成情況，顧客意見），作為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)的依據(jù)； 3) 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn) “ 滿足顧客要求 ” 意識(shí)的形成； 4) 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)的審核，并對(duì)體系文件的符合性、有效性和可操作性負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃和管理評(píng)審計(jì)劃的制定； 5）主持內(nèi)審，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正與預(yù)防； 6）負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制、對(duì) QMS數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提出改進(jìn)意見； 13 7）就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通的過程應(yīng)有記錄（如會(huì)議紀(jì)要、相關(guān)記錄表格等）。14 ： 1）管理體系及過程有效性的改進(jìn)； 2）與客戶要求和其他相關(guān)方要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； 3）資源需求； 4）其他需要管理評(píng)審會(huì)做出的決定和決議等。 總經(jīng)理應(yīng)特別關(guān)注并提供建立和實(shí)施 QMS所需的資源，確保實(shí)施和改進(jìn)QMS的有效性，達(dá)到顧客滿意。