【文章內(nèi)容簡介】 ? “對不起，這套房子剛賣出去了?！? ? “不好意思，您的話我還沒有聽明白?！? ? “有什么意見，請您多指教。” ? “介紹的不好，請多多指教” ?? 5) 恭維贊揚類 ? “像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！” ? “ X X X 先生 /小姐，您真是快人快語！” ? “您給人的第一印象就是干脆利落！” ? “ X X X 先生 /小姐，您真是滿腹經(jīng)綸??！” ? “您話不多，可真算得上是字字珠璣啊！” ? “您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕呀！” ? “您的小公主（小皇帝）這么聰明 ，應(yīng)該有個書房！” ?? 6) 送客道別類 ? “歡迎下次再來！” ? “多謝惠顧！” ? “有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話！” ? “不買房沒有關(guān)系，能認識您我很高興！” ?? 7) 禁忌用語 ? “您自己看吧！” ? “我們絕對不可能會出現(xiàn)這種問題！” ? “這肯定不是我們的原因！” ? “我不知道！” ? “這么簡單的東西您都不明白！” ? “我只負責賣樓，其他的我不管（不負責）！” ? “這些房屋質(zhì)量差不多，沒什么好挑的！” ? “別人住的挺好的?。　? ? “想好了沒有，想好了趕快交錢吧！” ? “沒看我正忙著嗎，一個個來！” ? “您先聽我解釋！” ? “您怎么能 這樣講話！” ? “您相不相信我？！” ?? 8） 善于使用形體語言 在日常交談中，人們通常會借助某些示意動作幫助進行有效的交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少可以讓你辯別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。 目光（用眼睛說話） 俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態(tài)，也可以從你的眼神活動中測知你這個人是精明還是愚笨。作為銷售人員，你要學會用眼睛說話，正確運用眼神的魅力。 在公事活動中，人們的視線通常停在對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意，同時會讓你把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)；在社交活動（如參加茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會）中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。 銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對方。當你注視著對方時，會讓對方覺得 你太輕浮、不誠懇。 微笑 俗話說：“伸手不打笑臉人”。這句話點出了“人前一笑皆知已”的奧妙。向人微笑，正如同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。 微笑可以人作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務(wù)的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，同時還能反映個人高超的素質(zhì)修養(yǎng)及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會讓你周圍的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，無可奈何地笑，不但不能博得對方的好感，相反，可能還會造成不好的效果。傻傻的或是不真誠、不自然的笑會讓人覺得虛偽，讓人厭惡。 握手 握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告 別，等等。 標準的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯誤的！在社交場合，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點： ? 上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 ? 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同時握手時，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。 ? 握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻? 正確的握手需要 有正確的姿勢。行握手禮時上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸 出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當；握手時必須是上下擺動，而不能左右搖擺。 ? 人們應(yīng)該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。 握手的時間通常是 3 ~ 5 秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。 ? 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 握手時應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手。 握手時不可以 把一只手放在口袋。 接聽電話禮儀 接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們也要學會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。 1) 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。 2) 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的表情去接電話。 3) 通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對一些不是特別清楚的地方，可適當簡單重復一遍予以確認。 4) 接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手 捂住話筒，方可與他人交談。 5) 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩Σ黄?，先生，目前還沒有這方面的資料。” 6) 在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 7) 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到 X X 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 優(yōu)雅的體態(tài) 體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個人有教養(yǎng)、充滿自信的完美表達。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。如果你善于用形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。 站姿 大家都看到過軍人的站姿，沒有誰不為他們的挺拔優(yōu)雅的站姿所動。當然，我們銷售人員沒有受過專門的訓練，無法也沒有必要完全做到他們站立的姿態(tài)，因為那種站崗式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹，我們需要的是站立時能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。 1) 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切 忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。 2) 面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。 3) 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“ V”字形，腳尖開度為 45 ~ 60 度，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不在偏移；女士穿旗袍時，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立時間過長，感到疲憊時，可將一條腿向前或向后 半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。 坐姿 坐姿是與人交談前，給對方的第一印象。提倡服務(wù)接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體態(tài)美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，傳達出對對方的尊敬。 正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏；男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉 ，面帶笑容，大方、自然。 國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變?yōu)閭?cè)坐。側(cè)坐分左側(cè)和右側(cè)坐兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺 45 度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻熟自如的姿勢來表達對別人的尊重，給人以美的印象。 標準的坐姿應(yīng)注意以下幾個方面： 入座時，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落坐的聲音要輕，不要猛的墩坐，如同與別人搶坐位，特別是忽的坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。 ? 落坐時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。 腿的擺法也不容忽視的，兩腿應(yīng)筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，都是非“禮”的動作。 ? 在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的 2/3，不要靠背，休息時則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不宜過大。 女性入座時，注意兩膝不能分開，兩腳經(jīng)并攏，可以交叉小腿；如 果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。 ? 有些男子在落座時，通常會交疊雙腿，即蹺二郎腿，但在銷售活動中，應(yīng)盡量避免使用這一姿勢，因為這會給人以炫耀優(yōu)勢的不平衡的感覺。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 行姿 走姿美具有其獨特的特的特點，即“行如風”，走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動態(tài)美，讓你顯得體態(tài)輕盈，朝氣蓬勃。 ? 起步時，以 站姿為基礎(chǔ)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，擺動幅度以 30 ~ 40 厘米為宜。 ? 女性行走時兩只腳行走線跡應(yīng)是正對前方成一條線即常說的一字步，或盡量走成靠近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。 男性腳步要 利落、穩(wěn)健、雄??；女性要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。 ? 步幅要適當，著裝不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度標準是： 步幅：男子 40 厘米左右；女子 30 厘米左右，不宜太大。 速度：男子每分鐘 108 ~ 110 步；女子每分鐘 118 ~ 120 步。 步高：男子腳跟離地 2 ~ 3 厘米；女子腳跟離地 3 ~ 4 厘米。 男士行走時不要抽煙，女士行走時不要吃零食。 ? 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜走中間大搖大擺；幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行；如確需并排走時，不要超過 3 人，并隨 時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 行走中，在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 ? 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 給客人做向?qū)r，要走在客人前三步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人；和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 蹲姿 生活工作中，經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分 不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的辦法。 ? 下蹲時，左腳在前右腳在后（或右腳在前面左腳稍后），兩腿靠緊向 下蹲。 左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，開成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢。 ? 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體；男士下蹲時，兩腿之間可有適當?shù)木嚯x；但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時則更要留意，以免尷尬。 相關(guān)活動儀態(tài) 上下樓梯 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用 感覺來掌握行走的快慢，沿梯而下。 引導客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客