第二章公共關系學的基本要素(編輯修改稿)
2025-03-09 13:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ◆競爭者 ◆原料供應商 ◆批發(fā)商 ◆代銷商 ◆經(jīng)銷商 ◆公務員 ◆金融機構 ◆新聞媒介 ◆慈善團體 ◆宗教團體 ◆上級主管 ◆工會 ◆學校 ◆政治團體 ◆政府機構 ◆公共事業(yè)團體 ◆行業(yè)團體 ◆合作協(xié)同者 二 .公共關系的客體 —— 公眾 (1)公眾的橫向分類 ① 內(nèi)部公眾 :指組織內(nèi)部的全體成員 ， 包括全體員工 、 股東和董事 ②政府及各政府管理部門公眾 :對組織行使管理監(jiān)督 職能的政府及其管理部門 ③顧客公眾： 組織所經(jīng)營的產(chǎn)品或服務的消費群體 ④事件性公眾： 由某突發(fā)性天災、人禍、事件而形 成的公眾 二 .公共關系的客體 —— 公眾 ⑤ 媒體公眾 :專事向社會傳播信息 、 溝通意義 、 勸說 態(tài)度的組織 ⑥社區(qū)公眾 :社會組織所在地方方面面的組織和公眾 群體 ⑦同行公眾 :屬于同一行業(yè)的組織或業(yè)主 二 .公共關系的客體 —— 公眾 (2)根據(jù)公眾對組織的態(tài)度 ① 順意公眾 :指對組織的政策 、 行為及組織的形象持 支持和贊揚態(tài)度的公眾 ② 逆意公眾 :指對組織的政策 、 行為及組織的形象持 否定或反對態(tài)度的公眾 。 原因：一是組織的政 策 、 行為不當危害了公眾利益 ， 或者組織和公眾 之間價值取向有沖突；二是由于溝通不暢而對組 織的政策行為產(chǎn)生了誤解 ③ 獨立公眾 :指對組織的政策 、 行為及組織的形象持 中間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾 二 .公共關系的客體 —— 公眾 技巧 : ① 擴大并培養(yǎng)順意公眾 ,產(chǎn)生口碑效應 ② 逆意公眾的產(chǎn)生 ,要求組織 : ◆ 不斷的檢討自己的過錯 ◆ 學會把過錯攬到自己身上 ,不要推到公眾身上 ◆ 加強宣傳和溝通 ③ 喚醒獨立公眾 ,使他們明確支持組織的發(fā)展 二 .公共關系的客體 —— 公眾 (3)公眾的縱向分類 ① 潛在公眾 :即組織尚未與之發(fā)生關聯(lián)的群體或組織 ② 自在公眾 :已與社會組織發(fā)生關聯(lián) 、 已具若干意識 但尚未聯(lián)成自覺群體的公眾 如制造商與供應商 、 渠道商的關系的處理 二 .公共關系的客體 —— 公眾 ③ 知曉公眾 :是對共同問題已經(jīng)構成群體性的自覺意 識的公眾 ④ 行動公眾 : 不僅已經(jīng)知曉到問題的存在 、 而且正 在準備或已經(jīng)采取行動的公眾 案例：豐田與供應商的關系 二 .公共關系的客體 —— 公眾 (1)內(nèi)部公共關系的處理 ★ 滿足員工的物質(zhì)利益需求 ★ 實行民主管理 ， 確立職工的主人翁地位 ★ 暢通內(nèi)部溝通渠道 ， 加強上下左右之間的交流與 合作 ★ 重視感情投資 ， 實行管理的人性化 二 .公共關系的客體 —— 公眾 (2)社區(qū)關系的處理 ① 加強溝通 ★ 社會組織可以通過召開社區(qū)大會 、 聯(lián)誼會 、 座談 會 、 慶功會等活動 ， 表達本組織努力搞好社區(qū)的真 誠愿望 ， 爭取社區(qū)公眾的信任和好感 ★ 公關人員應及時了解 、 搜集公眾對本組織的意見 和態(tài)度 ， 加強溝通 ， 虛心聽取意見 ， 樹立良好形象 ② 開放組織 ， 歡迎參觀 ③ 積極為社區(qū)承擔經(jīng)營責任和社會責任 二 .公共關系的客體 —— 公眾 (3)顧客關系的處理 ★ 樹立 “ 顧客至上 ” 的經(jīng)營宗旨 ★ 提供物美價廉的商品 ★ 提供優(yōu)質(zhì)的服務 ★ 提供優(yōu)雅的購物環(huán)境 ★ 及時處理顧客的投訴 二 .公共關系的客體 —— 公眾 (4)新聞媒體關系的處理 ★ 以禮相待 ★ 以誠相待 ★ 平等對待 ★ 迅速及時 三 .公共關系的過程 —— 信息傳播 (三 )公共關系的過程 —— 信息傳播 信息的范圍 :包括人能感知和傳達的一切，包括消息、意見、觀念、知識、資料、數(shù)據(jù)等 傳播是指人與人之間一切信息的傳遞和分享，也是人們接受、排列、選擇、傳送、儲存信息的過程 三 .公共關系的過程 —— 信息傳播 5W理論 (1)誰 (Who)—— 傳播主體 (2)說什么（ Sa
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