stp戰(zhàn)略教材(編輯修改稿)
2025-03-08 05:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一，是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷累積顧客信息，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并使用獲得的顧客信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足顧客個(gè)性化需求的一種管理思想。 顧客 關(guān)系 管理 基本 內(nèi)容 1） 顧客識(shí)別與管理 顧客關(guān)系是一個(gè)階段遞進(jìn)的過(guò)程，即：陌生人 → 點(diǎn)頭之交 → 朋友 → 顧客 → 忠誠(chéng)者。顧客關(guān)系是顧客與物流企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是物流企業(yè)與顧客之間建立的一種相互認(rèn)識(shí)、理解和有益的溝通路徑，是物流企業(yè)與顧客之間建立的一種相互信賴程度的表述。 聯(lián)邦快遞的顧客關(guān)系管理體系 2） 市場(chǎng)行為管理 3） 信息與系統(tǒng)管理 4） 伙伴關(guān)系管理 顧客 關(guān)系 管理 運(yùn)作 流程 包括：收集資料，分類(lèi)與建立行為模式，規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行和整合，實(shí)行績(jī)效分析與考核。各個(gè)程序必須合理銜接，環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)不斷循環(huán)的作業(yè)流程。 二、 顧 客 關(guān) 系 管 理 戰(zhàn) 略 顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略體現(xiàn)了以顧客為核心的現(xiàn)代管理理念，是以顧客為中心的新型商務(wù)模式，是現(xiàn)代信息技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的整合，是一種為了優(yōu)化長(zhǎng)期價(jià)值而選擇和管理顧客的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 其過(guò)程是互動(dòng)、核心是顧客、目的是企業(yè)發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，為顧客提供服務(wù)，提高顧客價(jià)值。 （一）顧客滿意戰(zhàn)略 顧客滿意戰(zhàn)略 (Customer Satisfaction Strategy)是指物流企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客為中心，從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向。顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施在橫向?qū)用嫔?，包括理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品和服務(wù)滿意；在縱向?qū)用嫔希ㄎ镔|(zhì)滿意層次、精神滿意層次、社會(huì)滿意層次。 （二）服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略 服務(wù)補(bǔ)救 (service recovery) 是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。 （三）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（ Relationship Marketing）以系統(tǒng)論為基本思想，以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與顧客、供銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、內(nèi)部員工、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互相作用的過(guò)程。 情景四： 企業(yè)形象戰(zhàn)略 一、 企 業(yè) 形 象 及 其 構(gòu) 成 定 義 企業(yè)形象概括地講，是社會(huì)公眾（客戶和未來(lái)客戶）對(duì)企業(yè)組織行為（包括商品、服務(wù)、員工行為、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、標(biāo)志、信條、廣告等）的綜合性評(píng)價(jià)。 企業(yè) 形象 構(gòu)成 要素 1）企業(yè)理念 （ Mind Identity） 2）企業(yè)行為（ Behavior Identity） 3）視覺(jué)識(shí)別 （ Vision Identity） 企業(yè) 形象 表現(xiàn) 企業(yè)形象內(nèi)在表現(xiàn) 企業(yè)形象外在表現(xiàn) 企業(yè)名稱、商標(biāo)和標(biāo)志，企業(yè)的建筑物和構(gòu)筑物，企業(yè)的資產(chǎn)和資金，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的員工隊(duì)伍等 內(nèi)在形象有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者狀況、員工精神風(fēng)貌、企業(yè)和品牌效應(yīng)、技術(shù)水平和研制能力、社會(huì)責(zé)任等。 二、 物 流 企 業(yè) 形 象 戰(zhàn) 略 定義：是運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)，將企業(yè)理念與本質(zhì)視覺(jué)化、規(guī)格化、系統(tǒng)化，它以商標(biāo)或標(biāo)志的造型與色彩的設(shè)計(jì)作為表達(dá)核心，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理思想以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略等，通過(guò)視覺(jué)的藝術(shù)再現(xiàn)技術(shù)傳播給企業(yè)職工和社會(huì)公眾的系統(tǒng)謀劃和動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。 （一）社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略 企業(yè)社會(huì)責(zé)任(Corporate Social Responsibility，簡(jiǎn)稱 CSR)通常是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)員工、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社區(qū)和環(huán)境的社會(huì)責(zé)任，包括遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、職
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