某快遞業(yè)務(wù)管理及新員工管理知識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-08 04:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動與客戶打招呼，并直接表示： “ 您好， X先生 /女士，我是來為您收件的。 ”在客戶處在客戶處 1/23/2023 53 當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。 在客戶處在客戶處 1/23/2023 54 必須做到 “ 件不離身 ” ，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；在客戶處在客戶處 1/23/2023 55 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會引起客戶的反感； 與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處 ,對除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動讓路，如確需超越時應(yīng)說：“ 對不起，麻煩一下 ” ； 不要在客戶處大聲喧嘩 ,不得使用客戶的電話 ,在客戶處使用手機(jī)時應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶； 在客戶處在客戶處 1/23/2023 56模擬演練模擬演練 (5)在客戶處在客戶處 1/23/2023 57模擬通關(guān)模擬通關(guān) ③③ 在客戶處在客戶處 1/23/2023 58情景演示情景演示收收 \派件派件 1/23/2023 59收收 \派件派件 將快件雙手遞給客戶 (小件 )， “X 先生 /小姐，這是您的快件，請確認(rèn)一下 ”1/23/2023 60 無論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋， “X 先生 /女士，為了對您負(fù)責(zé)，請允許我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏 ” 。收收 \派件派件 1/23/2023 61 對于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識，并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱 (封袋 )，并按公司規(guī)定操作，操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中； 收收 \派件派件 1/23/2023 62 如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應(yīng)主動提示客戶： “X 先生、小姐，請您看一下，計費重量是 X公斤 ,運費是 XX元 ” ； 如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說明， “X 先生 /小姐，請您放心，我們會在第一時間將準(zhǔn)確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的 ” ； 收收 \派件派件 1/23/2023 63 在客戶不明白運單填寫的相關(guān)內(nèi)容時，應(yīng)主動做出合理解釋。 當(dāng)運單填寫不詳細(xì)時，應(yīng)耐心解釋 “X 先生 /小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時、安全、快捷地送達(dá)，麻煩您把 XX欄目詳細(xì)填一下，謝謝您； 在確認(rèn)客戶付款方式時，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動提醒客戶： “X 先生 /小姐，請問您與對方確認(rèn)過嗎，如果沒確認(rèn)，可能會因快件送達(dá)后對方拒收而影響到您的生意；(并簡單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運費 )； 收收 \派件派件 1/23/2023 64 將運單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄， “X 先生 \小姐，麻煩您在這里簽名 /簽收，謝謝 !” ； 將寄件公司 (收件公司 )存根聯(lián)雙手遞給客戶， “ 請您收好，這是給您留底 ,作為查詢的憑證 ” ；并告知客戶 “ 這票快件的運費一共是 “XX 元 ” ； 收收 \派件派件 1/23/2023 65 須按運單上的應(yīng)收運費進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費用，當(dāng)客戶付運費時，應(yīng)雙手接受客戶交付的運費 ,并禮貌回應(yīng) “ 謝謝您 ” ； (如需找錢 ,則需說： “ 收您 XX元 ,應(yīng)找給您 X元 ”)收收 \派件派件 1/23/2023 66無論是運單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過。收收 \派件派件 1/23/2023 67模擬演練模擬演練 (6)收收 \派件派件 1/23/2023 68模擬通關(guān)模擬通關(guān) ④ 收收 \派件派件 1/23/2023 69結(jié)束結(jié)束 情景演示情景演示1/23/2023 70結(jié)束結(jié)束 對于新客戶，收派員應(yīng)主動進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料 “X 先生 /小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多
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