某汽車馬自達客戶關系中心dcrc職能與工作標準qhp929(編輯修改稿)
2025-03-08 03:27 本頁面
【文章內容簡介】 0。滿意度回訪問題分析和改善整改實施? 新車客戶要求跟蹤回訪率達到 95%，確保他們對于整個購車經歷滿意? 維修客戶要求跟蹤回訪率達到 80%，確保他們對上一次服務完全滿意 .? 按回訪的要求及程序操作? 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆战ㄗh (假如有的話 )? 在回訪中發(fā)現的問題或疑慮要將相關的細節(jié)記錄清楚并存檔? 每天要將問題或疑慮的記錄報告給 DCRC經理以便采取行動 .如果涉及其他部門的 ,則報告給相關的部門經理銷售回訪流程從 DMS中獲取銷售信息信息完整正確核對客戶信息根據標準問卷進行回訪填寫銷售回訪記錄表日回訪報表客戶抱怨處理流程信息錯誤轉銷售部重新核對不滿意銷售回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關系專員 ， 您在 月 日在我們公司購買了馬自達 ，現在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.請問您是車主本人嗎？您的聯系地址是 xx？2.對于您的購買經歷，總體來說還滿意嗎？3.在您使用的這段期間中，您對您的愛車的總體質量情況是否滿意？4.您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業(yè)務水平是否專業(yè)？5.銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？6.銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.對于我們 XX公司外觀行象和清潔度，總體來說您是否滿意？8.交車時，為您介紹過維修服務專員和客戶關系專員？結束語 :不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意， 若有意見或建議，請您與我們客戶關系中心聯系，電話 XX。再次感謝。再見！ 銷售回訪日報表（參考）序號 車主姓名 交車時間 車牌號 車型 銷售顧問 總體 滿意度不滿意原因 后續(xù)處理情況維修回訪流程從 DMS查詢維修客戶信息從 DMS中查詢客戶聯系歷史根據標準問卷進行回訪填寫維修回訪記錄表日回訪報表客戶抱怨處理流程不滿意維修回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關系專員 ， 您的愛車于 月 日在我們公司進行了 （插入維修項目），現在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1. 對于在我們者的檢修車輛經歷，總體來說您是否滿意？2. 您對我維修廠維修人員的業(yè)務水平、服務態(tài)度是否滿意？3. 車輛在進行維修之前，接車人員是否對維修內容及費用向您進行了清楚的解釋？4. 維修中心的人員是否在承諾的時間內將您的愛車維修 /保養(yǎng)好？5. 交車時車輛是否清潔干凈？6. 交車時覺得付費是否物有所值？7. 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？8. 結束語 :9. 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證 我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！10. 滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意，若有不滿，請您與我們客戶關系中心聯系，電話 XX。再次感謝。再見！ 35維修回訪在 DMS中的界面維修回訪在 DMS中的界面維修回訪日報表（參考）序號 車主姓名聯系方式維修日期維修項目是否預約服務顧問維修技師總體滿意度不滿意 原因后續(xù)處理客戶抱怨處理流程? 目的 ： 首先了解抱怨產生的原因，對造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進的機會；此外，針對問題的來源提供經銷商內部管理改善之用。? 方法 ： 了解抱怨件產生的來源。依抱怨內容填寫 《 顧客抱怨處理記錄表 》 ，匯報給所屬的銷售或 服務主管，并指派專員處理回報。 DCRC人員隨時掌握處理過程及進度。在接到客戶的投訴 2個小時內，相關責任人主動和客戶取得聯系。處理結束后立即反饋給 DCRC人員。1
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