某汽車馬自達客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)qhp929(編輯修改稿)
2025-03-08 03:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0。滿意度回訪問題分析和改善整改實施? 新車客戶要求跟蹤回訪率達到 95%，確保他們對于整個購車經(jīng)歷滿意? 維修客戶要求跟蹤回訪率達到 80%，確保他們對上一次服務(wù)完全滿意 .? 按回訪的要求及程序操作? 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確保客戶完全了解后面的服務(wù)建議 (假如有的話 )? 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細節(jié)記錄清楚并存檔? 每天要將問題或疑慮的記錄報告給 DCRC經(jīng)理以便采取行動 .如果涉及其他部門的 ,則報告給相關(guān)的部門經(jīng)理銷售回訪流程從 DMS中獲取銷售信息信息完整正確核對客戶信息根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷進行回訪填寫銷售回訪記錄表日回訪報表客戶抱怨處理流程信息錯誤轉(zhuǎn)銷售部重新核對不滿意銷售回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您在 月 日在我們公司購買了馬自達 ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.請問您是車主本人嗎？您的聯(lián)系地址是 xx？2.對于您的購買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？3.在您使用的這段期間中，您對您的愛車的總體質(zhì)量情況是否滿意？4.您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？5.銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？6.銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.對于我們 XX公司外觀行象和清潔度，總體來說您是否滿意？8.交車時，為您介紹過維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員？結(jié)束語 :不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意， 若有意見或建議，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見！ 銷售回訪日報表（參考）序號 車主姓名 交車時間 車牌號 車型 銷售顧問 總體 滿意度不滿意原因 后續(xù)處理情況維修回訪流程從 DMS查詢維修客戶信息從 DMS中查詢客戶聯(lián)系歷史根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷進行回訪填寫維修回訪記錄表日回訪報表客戶抱怨處理流程不滿意維修回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 您的愛車于 月 日在我們公司進行了 （插入維修項目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1. 對于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷，總體來說您是否滿意？2. 您對我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？3. 車輛在進行維修之前，接車人員是否對維修內(nèi)容及費用向您進行了清楚的解釋？4. 維修中心的人員是否在承諾的時間內(nèi)將您的愛車維修 /保養(yǎng)好？5. 交車時車輛是否清潔干凈？6. 交車時覺得付費是否物有所值？7. 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？8. 結(jié)束語 :9. 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證 我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！10. 滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。再次感謝。再見！ 35維修回訪在 DMS中的界面維修回訪在 DMS中的界面維修回訪日報表（參考）序號 車主姓名聯(lián)系方式維修日期維修項目是否預(yù)約服務(wù)顧問維修技師總體滿意度不滿意 原因后續(xù)處理客戶抱怨處理流程? 目的 ： 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進的機會；此外，針對問題的來源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用。? 方法 ： 了解抱怨件產(chǎn)生的來源。依抱怨內(nèi)容填寫 《 顧客抱怨處理記錄表 》 ，匯報給所屬的銷售或 服務(wù)主管，并指派專員處理回報。 DCRC人員隨時掌握處理過程及進度。在接到客戶的投訴 2個小時內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動和客戶取得聯(lián)系。處理結(jié)束后立即反饋給 DCRC人員。1
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