某汽車馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)qhp929-全文預(yù)覽
【正文】 務(wù)顧問維修技師總體滿意度不滿意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。您的愛車于 月 日在我們公司進(jìn)行了 （插入維修項(xiàng)目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1. 對(duì)于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷，總體來說您是否滿意？2. 您對(duì)我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？3. 車輛在進(jìn)行維修之前，接車人員是否對(duì)維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋？4. 維修中心的人員是否在承諾的時(shí)間內(nèi)將您的愛車維修 /保養(yǎng)好？5. 交車時(shí)車輛是否清潔干凈？6. 交車時(shí)覺得付費(fèi)是否物有所值？7. 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？8. 結(jié)束語 客戶抱怨記錄表填寫維修回訪進(jìn)行回訪再次感謝。不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問題。銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.對(duì)于您的購(gòu)買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？3.日回訪報(bào)表填寫銷售回訪進(jìn)行回訪從 DMS中獲取銷售信息滿意度回訪問題分析和改善整改實(shí)施? 新車客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到 95%，確保他們對(duì)于整個(gè)購(gòu)車經(jīng)歷滿意? 維修客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到 80%，確保他們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意 . 滿意度調(diào)查銷售 /維修服務(wù)? 對(duì)失聯(lián)客戶的回訪主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購(gòu)車過程的滿意度。? 每日下班前將第 2天的預(yù)約信息輸入 DMS中。? 所有顧客來電， DCRC人員應(yīng)將咨詢問題詳細(xì)記錄、處理及回報(bào)，作為日后改善之方向。好的， XX先生 /女士您剛剛提到的為題我再?gòu)?fù)述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問 )我會(huì)盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來電，再見！ 收。長(zhǎng)安馬自達(dá)銷售公司服務(wù)部 客戶資料的準(zhǔn)確率將成為 DCRC工作考核的重要內(nèi)容。當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶信息如有變更，應(yīng)該及時(shí)更改。維修保養(yǎng)信息、車輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)， EMAIL)、地址保養(yǎng)提醒 客戶的現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷◆ 設(shè)立的 DCRC服務(wù)專線車輛修完，提醒客戶和服務(wù)顧問取車15DCRC 的推介程序 茶水和咖啡 /果汁到相應(yīng)區(qū)域休息DCRC專員引導(dǎo) ? 主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時(shí)采取措施解決問題。? 技能技巧二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。? 保持良好顧客關(guān)系DCRC經(jīng)理工作職責(zé) 達(dá)到支持經(jīng)銷商各個(gè)部門的功能。總經(jīng)理DCRC經(jīng)理銷售部 服務(wù)部 管理部DCRC專員 DCRC專員7DCRC 部門職責(zé)主動(dòng)接觸客戶客戶信息管理滿意度調(diào)查客戶抱怨處理 及預(yù)防客戶關(guān)懷客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 不滿意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。 顧客忠誠(chéng)度的重要性 /顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系 一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著 這位顧客有可能 再購(gòu)買一輛 馬自達(dá)新車。 CS可以定義為一種情形，就是顧客愿意去購(gòu)買某 公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對(duì)該公司保持著某種忠誠(chéng)度，因?yàn)樵摴灸? 夠滿足顧客的需要和期望，或者超出了顧客的期望。 滿意的顧客會(huì)將特約店推薦給他的熟人和朋友。DCRC在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu) ? 與顧客聯(lián)系后，進(jìn)行服務(wù)滿意度的回訪和滿意度改善? 科學(xué)的管理顧客數(shù)據(jù)，建立完整的客戶檔案? 支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門的各項(xiàng)工作? 客戶關(guān)懷收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法? 負(fù)責(zé)客戶資料管理；定期分析客戶關(guān)注事項(xiàng)、客戶期望、客戶滿意度? 負(fù)責(zé)車主活動(dòng)或俱樂部活動(dòng)的策劃與組織? 配合，參與銷售和維修部門的
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