某汽車馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)qhp929(更新版)
【正文】 CRC進(jìn)展情況CS調(diào)查 型 銷售顧問聯(lián)系電話 車牌號 部門主管專人再次 原因后續(xù)處理客戶抱怨處理流程? 目的 ： ：感謝您對我們配合及支持。記錄表填寫維修回訪不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.日回訪報表進(jìn)行回訪從 DMS中獲取銷售信息滿意度回訪問題分析和改善整改實施? 新車客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到 95%，確保他們對于整個購車經(jīng)歷滿意? 維修客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到 80%，確保他們對上一次服務(wù)完全滿意 .? 所有顧客來電， DCRC人員應(yīng)將咨詢問題詳細(xì)記錄、處理及回報，作為日后改善之方向。收。保養(yǎng)提醒 客戶的現(xiàn)場關(guān)懷◆ 到相應(yīng)區(qū)域休息? 主動跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時采取措施解決問題。? 技能技巧二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗。達(dá)到支持經(jīng)銷商各個部門的功能?？偨?jīng)理DCRC經(jīng)理銷售部 服務(wù)部 管理部DCRC專員 DCRC專員7DCRC 部門職責(zé)主動接觸客戶客戶信息管理滿意度調(diào)查客戶抱怨處理 及預(yù)防客戶關(guān)懷客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展 不滿意的顧客會建議他的熟人和朋友別去這家店。 CS可以定義為一種情形，就是顧客愿意去購買某 公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對該公司保持著某種忠誠度，因為該公司能 夠滿足顧客的需要和期望，或者超出了顧客的期望。? 與顧客聯(lián)系后，進(jìn)行服務(wù)滿意度的回訪和滿意度改善? 科學(xué)的管理顧客數(shù)據(jù)，建立完整的客戶檔案? 支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門的各項工作? 客戶關(guān)懷收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法? 負(fù)責(zé)客戶資料管理；定期分析客戶關(guān)注事項、客戶期望、客戶滿意度? 負(fù)責(zé)車主活動或俱樂部活動的策劃與組織? 配合，參與銷售和維修部門的促銷活動? 本部門 DCRC專員管理，培訓(xùn)DCRC經(jīng)理任職資格? 教育背景 服務(wù)顧問將客戶帶到休息區(qū)◆ 處理客戶抱怨車主活動 對于客戶的身份證件復(fù)印件、購車發(fā)票復(fù)印件、購車清單復(fù)印件、輛的合格證 長安馬自達(dá) CRC每月會對系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查。以便測算保養(yǎng)日，在測算出的定期保養(yǎng)時間到達(dá)前 2周聯(lián)系客戶? DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處，提高顧客參與積極性? 在客戶來店前一天再次致電確認(rèn)預(yù)約時間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)?？蛻糍徿?3日后應(yīng)該進(jìn)行第一次回訪， 客戶車輛維修后 3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個維修過程的滿意度。對于購車 35個月后尚未回廠的客戶進(jìn)行主動地回訪，了解久未回廠原因，并進(jìn)行分析。? 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔? 信息完整正確記錄表信息錯誤轉(zhuǎn)在您使用的這段期間中，您對您的愛車的總體質(zhì)量情況是否滿意？4.若有意見或建議，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。不滿意原因 后續(xù)處理情況維修回訪流程處理流程不滿意維修回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 再見！10. 滿 再見！ ? 方法 ： DCRC人員隨時掌握處理過程及進(jìn)度。處理結(jié)束后立即反饋給 DCRC人員。派專人處理處理過程中客戶滿意度 滿意 800官網(wǎng)上 ? ? CRC將不定期通過電子郵件的方式與 DCRC核對經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表，請 DCRC及時確認(rèn)并回復(fù)，并用紅色字體注明變更的內(nèi)容。；應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。5W1HWho⑤ 電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 導(dǎo)購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用 “是 ”“的確如此 ”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。1
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