某汽車(chē)馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)qhp929-wenkub.com
2025-02-16 03:27 本頁(yè)面
【正文】 一個(gè)人再完美，也就是一滴水；一支團(tuán)隊(duì)、一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)就是大海。帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉 …”五、巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者? 巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者 —— 撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間 舉例：以平撫顧客的情緒，求的顧客對(duì)事情的理解。對(duì)于客戶的問(wèn)題不采取正面的回應(yīng)，而是通過(guò)問(wèn)題的形式了解客戶的真實(shí)想法三、迅速處理客戶的抱怨客戶抱怨處理原則 生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。從這種角度來(lái)看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。? 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。等客戶現(xiàn)掛機(jī)后再掛機(jī)。技巧。在工作中這些資料都是十分重要的。為什么 What③ 何時(shí) 5W1H? 認(rèn)真清晰的記錄注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá) ? 要有喜悅的心情經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表變更? 請(qǐng)新開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商 DCRC及時(shí)通知 CRC相關(guān)的聯(lián)系信息，具體內(nèi)容詳見(jiàn)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表。務(wù)經(jīng)理 /區(qū)域技術(shù)經(jīng)理 過(guò)長(zhǎng)安馬自達(dá) CRC.商的 DCRC經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部電話 顧客持續(xù)改善DCRC與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程? 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門(mén)所屬權(quán)限，明確各部門(mén)間的負(fù)責(zé)項(xiàng)目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問(wèn)題。一般 非常滿意 詳細(xì)內(nèi)容顧客期望處理部門(mén) 接單日期 處理期限處理過(guò)程 / 維修顧問(wèn)客戶抱怨 處理再次處理中不滿意滿意40客戶抱怨記錄表確認(rèn)完成抱怨 投訴處理完成后進(jìn)行分析和問(wèn)題的預(yù)防參考流程顧客抱怨 填寫(xiě)抱怨 依抱怨內(nèi)容填寫(xiě) 《 顧客抱怨處理記錄表 》 ，匯報(bào)給所屬的銷(xiāo)售或 我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。:日回訪報(bào)表根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷從 DMS再見(jiàn)！ 意 再見(jiàn)！滿 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您清楚地解釋了您的汽車(chē)的特性和操作方法？6.請(qǐng)問(wèn)您是車(chē)主本人嗎？您的聯(lián)系地址是 xx？2.銷(xiāo)售部重新核對(duì)不滿意銷(xiāo)售回訪參考問(wèn)卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專員 ， 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷每天要將問(wèn)題或疑慮的記錄報(bào)告給 DCRC經(jīng)理以便采取行動(dòng) .如果涉及其他部門(mén)的 ,則報(bào)告給相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理銷(xiāo)售回訪流程? 按回訪的要求及程序操作? ? 維修回訪? 有預(yù)約的直撥電話DMS中的預(yù)約界面客戶預(yù)約報(bào)表（參考）序號(hào) 客戶姓名 車(chē)牌號(hào) 車(chē)型 維修項(xiàng)目 是否履約 是否準(zhǔn)時(shí) 未履約原因時(shí)間： DCRC專員：客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)? 新車(chē)回訪預(yù)約的好處主動(dòng)預(yù)約方法? 原車(chē)主姓名： 現(xiàn)車(chē)主姓名： 底盤(pán)號(hào)（ VIN碼）：車(chē)牌號(hào)： 客戶性別： 身份證號(hào)：客戶性質(zhì)（單位客戶、個(gè)人客戶）：所在省份： 城市：聯(lián)系地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話：購(gòu)車(chē)發(fā)票（請(qǐng)?zhí)峁┵?gòu)車(chē)發(fā)票的掃描件或用照片）電話接聽(tīng)步驟您好，我是 xx汽車(chē)客戶關(guān)系的 XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？Zhou因此 DCRC人員在復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、保修卡、最好保留紙介質(zhì)的檔案DMS中客戶資料準(zhǔn)確性 職業(yè)、興趣愛(ài)好、主要家庭成員等? 車(chē)輛基本信息新產(chǎn)品介紹 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提 客戶檔案管理◆ 主動(dòng)接觸顧客安排保養(yǎng)預(yù)約交通方式電腦 /商務(wù) 給客戶提供飲品 客戶關(guān)懷電影電視區(qū)咖啡區(qū)兒童休息區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū)商務(wù)辦公區(qū)客戶關(guān)懷職責(zé)? 客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷，確?？蛻舻玫綗崆榻哟? 為客戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)? 及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志? 對(duì)于商務(wù)客戶，根據(jù)要求提供電話和傳真服務(wù)? 關(guān)注休息區(qū)客戶情況，適時(shí)將車(chē)輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶? 維護(hù)客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人? 休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。熟練操作辦公軟件
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