某汽車(chē)馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)qhp929-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 促銷(xiāo)活動(dòng)? 本部門(mén) DCRC專(zhuān)員管理，培訓(xùn)DCRC經(jīng)理任職資格? 教育背景具備一定的廣告知 識(shí)、汽車(chē)產(chǎn)品、維修與保修知識(shí)。 ? 及時(shí)通知客戶有關(guān)銷(xiāo)售、維修和零件的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。服務(wù)顧問(wèn)將客戶帶到休息區(qū)/報(bào)刊雜志◆ 處理客戶抱怨◆ 零件 /銷(xiāo)售促銷(xiāo) 車(chē)主活動(dòng) VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)對(duì)于客戶的身份證件復(fù)印件、購(gòu)車(chē)發(fā)票復(fù)印件、購(gòu)車(chē)清單復(fù)印件、輛的合格證 長(zhǎng)安馬自達(dá) CRC每月會(huì)對(duì)系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查?？蛻艋卦L或者其他活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應(yīng) 及時(shí)在 DMS中進(jìn)行修改19DMS中客戶資料更改客戶信息變更請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下表通過(guò) DMS系統(tǒng)發(fā)送至 Hong? 關(guān)于顧客的一般性詢問(wèn)， DCRC人員將盡可能立即回復(fù)，對(duì)于無(wú)法立即回答的詢問(wèn)，也將請(qǐng)相關(guān)單位主管研究之后，回電答復(fù)顧客。以便測(cè)算保養(yǎng)日，在測(cè)算出的定期保養(yǎng)時(shí)間到達(dá)前 2周聯(lián)系客戶? DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處，提高顧客參與積極性? 在客戶來(lái)店前一天再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)?？蛻糍?gòu)車(chē) 3日后應(yīng)該進(jìn)行第一次回訪， 客戶車(chē)輛維修后 3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個(gè)維修過(guò)程的滿意度。對(duì)于購(gòu)車(chē) 35個(gè)月后尚未回廠的客戶進(jìn)行主動(dòng)地回訪，了解久未回廠原因，并進(jìn)行分析。? 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔? 信息完整正確記錄表客戶抱怨信息錯(cuò)誤轉(zhuǎn)在您使用的這段期間中，您對(duì)您的愛(ài)車(chē)的總體質(zhì)量情況是否滿意？4.對(duì)于我們 XX公司外觀行象和清潔度，總體來(lái)說(shuō)您是否滿意？8.:我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意， 若有意見(jiàn)或建議，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。不滿意原因 后續(xù)處理情況維修回訪流程處理流程不滿意維修回訪參考問(wèn)卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關(guān)系專(zhuān)員 ， 再見(jiàn)！10. 滿 意 再見(jiàn)！ ? 方法 ： DCRC人員隨時(shí)掌握處理過(guò)程及進(jìn)度。處理結(jié)束后立即反饋給 DCRC人員。派專(zhuān)人處理處理過(guò)程中客戶滿意度 流程改進(jìn)情況反映給 滿意 非常不滿意抱怨發(fā)生原因分析預(yù)防措施DCR經(jīng)理 處理部門(mén)經(jīng)理處理專(zhuān)員DCRC專(zhuān)員 DCRC與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程其他部門(mén)存檔管理800官網(wǎng)上 主要處理顧客的詢問(wèn)和反映的問(wèn)題， 因?yàn)?DCRC的速度和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超區(qū)域服將共同找尋可接受的解決方案來(lái)協(xié)助和幫助DCRC.具體要求? 客戶直接向經(jīng)銷(xiāo)商反饋的重大、特殊、緊急的問(wèn)題，請(qǐng) DCRC及時(shí)匯報(bào) CRC；? ? CRC將不定期通過(guò)電子郵件的方式與 DCRC核對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)表，請(qǐng) DCRC及時(shí)確認(rèn)并回復(fù)，并用紅色字體注明變更的內(nèi)容。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，始終記著一條：接電話時(shí)，應(yīng)有 “我代表公司形象 ”的意識(shí)。保持良好的心情，即使客戶看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你的熱情感染 ；應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。5W1H① Who何地 ⑤ HOW電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 ? 掛機(jī)前的禮貌因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。 持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過(guò)去，獲得更大的收獲。導(dǎo)購(gòu)代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說(shuō)的牢騷話都說(shuō)完，同時(shí)用 “是 ”“的確如此 ”等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù) 所以在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口說(shuō)今天忙明天在說(shuō)，到了明天又說(shuō)負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺(jué)察到。道歉時(shí)要有誠(chéng)意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意。 1
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