某汽車馬自達客戶關系中心dcrc職能與工作標準qhp929-預覽頁
【正文】 促銷活動? 本部門 DCRC專員管理，培訓DCRC經理任職資格? 教育背景具備一定的廣告知 識、汽車產品、維修與保修知識。 ? 及時通知客戶有關銷售、維修和零件的各項促銷活動。服務顧問將客戶帶到休息區(qū)/報刊雜志◆ 處理客戶抱怨◆ 零件 /銷售促銷 車主活動 VIN碼、發(fā)動機號對于客戶的身份證件復印件、購車發(fā)票復印件、購車清單復印件、輛的合格證 長安馬自達 CRC每月會對系統(tǒng)中客戶資料進行抽樣調查。客戶回訪或者其他活動中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應 及時在 DMS中進行修改19DMS中客戶資料更改客戶信息變更請?zhí)顚懴卤硗ㄟ^ DMS系統(tǒng)發(fā)送至 Hong? 關于顧客的一般性詢問， DCRC人員將盡可能立即回復，對于無法立即回答的詢問，也將請相關單位主管研究之后，回電答復顧客。以便測算保養(yǎng)日，在測算出的定期保養(yǎng)時間到達前 2周聯(lián)系客戶? DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處，提高顧客參與積極性? 在客戶來店前一天再次致電確認預約時間，并提醒客戶需要攜帶的相關手續(xù)?？蛻糍徿?3日后應該進行第一次回訪， 客戶車輛維修后 3日內進行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個維修過程的滿意度。對于購車 35個月后尚未回廠的客戶進行主動地回訪，了解久未回廠原因，并進行分析。? 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關的細節(jié)記錄清楚并存檔? 信息完整正確記錄表客戶抱怨信息錯誤轉在您使用的這段期間中，您對您的愛車的總體質量情況是否滿意？4.對于我們 XX公司外觀行象和清潔度，總體來說您是否滿意？8.:我們公司的目標是使您非常滿意， 若有意見或建議，請您與我們客戶關系中心聯(lián)系，電話 XX。不滿意原因 后續(xù)處理情況維修回訪流程處理流程不滿意維修回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關系專員 ， 再見！10. 滿 意 再見！ ? 方法 ： DCRC人員隨時掌握處理過程及進度。處理結束后立即反饋給 DCRC人員。派專人處理處理過程中客戶滿意度 流程改進情況反映給 滿意 非常不滿意抱怨發(fā)生原因分析預防措施DCR經理 處理部門經理處理專員DCRC專員 DCRC與長安馬自達溝通顧客抱怨流程其他部門存檔管理800官網上 主要處理顧客的詢問和反映的問題， 因為 DCRC的速度和效率遠遠超區(qū)域服將共同找尋可接受的解決方案來協(xié)助和幫助DCRC.具體要求? 客戶直接向經銷商反饋的重大、特殊、緊急的問題，請 DCRC及時匯報 CRC；? ? CRC將不定期通過電子郵件的方式與 DCRC核對經銷商聯(lián)絡表，請 DCRC及時確認并回復，并用紅色字體注明變更的內容。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，始終記著一條：接電話時，應有 “我代表公司形象 ”的意識。保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語調中也會被你的熱情感染 ；應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。5W1H① Who何地 ⑤ HOW電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 ? 掛機前的禮貌因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。 持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用 “是 ”“的確如此 ”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術 所以在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時應該是發(fā)自內心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意。 1
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