【正文】 ⑤ 5W1H；應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。滿意 派專人處理處理過程中客戶滿意度 處理結(jié)束后立即反饋給 DCRC人員。再見！10. 滿 若有意見或建議，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話 XX。在您使用的這段期間中，您對您的愛車的總體質(zhì)量情況是否滿意？4.記錄表? 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔? 客戶車輛維修后 3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個(gè)維修過程的滿意度。以便測算保養(yǎng)日，在測算出的定期保養(yǎng)時(shí)間到達(dá)前 2周聯(lián)系客戶? DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處，提高顧客參與積極性? 在客戶來店前一天再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)。對于客戶的身份證件復(fù)印件、購車發(fā)票復(fù)印件、購車清單復(fù)印件、輛的合格證 處理客戶抱怨 收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法? 負(fù)責(zé)客戶資料管理；定期分析客戶關(guān)注事項(xiàng)、客戶期望、客戶滿意度? 負(fù)責(zé)車主活動(dòng)或俱樂部活動(dòng)的策劃與組織? 配合，參與銷售和維修部門的促銷活動(dòng)? 本部門 DCRC專員管理，培訓(xùn)DCRC經(jīng)理任職資格? 教育背景總經(jīng)理DCRC經(jīng)理銷售部 服務(wù)部 管理部DCRC專員 DCRC專員7DCRC 部門職責(zé)主動(dòng)接觸客戶客戶信息管理滿意度調(diào)查客戶抱怨處理 及預(yù)防客戶關(guān)懷客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展達(dá)到支持經(jīng)銷商各個(gè)部門的功能。二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。? 技能技巧? 主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時(shí)采取措施解決問題。◆ 收。從 DMS中獲取銷售信息進(jìn)行回訪日回訪報(bào)表銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問題。記錄表：感謝您對我們配合及支持。部門主管專人再次 經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程當(dāng)天回復(fù)，三天結(jié)案以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客戶重大客訴每周三反饋給CRC進(jìn)展情況CS調(diào)查 ? DCRC接到 CRC反饋的客戶抱怨后，請生成客戶抱怨處理記錄表并以電子版存檔；DCRC在接到客戶抱怨的當(dāng)天將處理情況反饋 CRC，三天內(nèi)反饋處理結(jié)果；? DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)等相關(guān)部門，及時(shí)妥善地處理客戶抱怨? 處理時(shí)間較長的重大客戶抱怨，請每周三將處理進(jìn)展通報(bào) CRC，以保持 DCRC與 CRC的信息同步、口徑統(tǒng)一；? 由于客戶預(yù)約維修時(shí)間未到、配件未到貨等原因，客戶不能立即來店處理的，請 DCRC在問題最終解決后及時(shí)將處理結(jié)果反饋至 CRC；? 經(jīng)銷商無能力解決或超出經(jīng)銷商索賠權(quán)限范圍的投訴，避免直接將客訴推向廠家，應(yīng)在安撫客戶的同時(shí)，積極與區(qū)域經(jīng)理和技術(shù)支持聯(lián)系商榷處理方案，避免拖延客訴處理時(shí)間，造成客訴進(jìn)一步升級。 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活 When如何進(jìn)行。抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。　　? 同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟客戶進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿會(huì)更有效些。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。Where? 耐心傾聽，不要打斷然而對于一些棘手的問題和升級的客訴， CRC從 DMS查詢維修客戶信息：感謝您對我們配合及支持。您在 月 日在我們公司購買了馬自達(dá) ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.核對客戶信息聽取客戶的描述并詳細(xì)記錄客戶來電記錄表（供參考 ）序號 來點(diǎn)時(shí)間 客戶姓名 來電意圖 回復(fù)內(nèi)容 聯(lián)系相關(guān)部門 回復(fù)結(jié)果 記錄人回應(yīng)顧客電話咨詢方法? 顧客來電時(shí)， DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建