某汽車馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)qhp929(完整版)
【正文】 序*DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心2* 忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。客戶問題的總結(jié)分析和預(yù)防等， ? 從業(yè)經(jīng)驗(yàn)熟悉汽車行業(yè)運(yùn)作方式，具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)秀的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力 主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時(shí)間? 對(duì)新車客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃? 對(duì)維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃? 在日?；卦L和工作中，對(duì)客戶的抱怨及時(shí)匯報(bào)給 DCRC經(jīng)理? 處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助 DCRC經(jīng)理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行。看電視 確認(rèn)顧客滿意度服務(wù)活動(dòng)通知 客戶檔案內(nèi)容? 客戶基本信息 購(gòu)車時(shí)間、所購(gòu)車型、車輛顏色、車輛 聽取客戶的描述并詳細(xì)記錄客戶來(lái)電記錄表（供參考 ）序號(hào) 來(lái)點(diǎn)時(shí)間 客戶姓名 來(lái)電意圖 回復(fù)內(nèi)容 聯(lián)系相關(guān)部門 回復(fù)結(jié)果 記錄人回應(yīng)顧客電話咨詢方法? 顧客來(lái)電時(shí)， DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部 …… 互動(dòng)管道，取得促銷方案、活動(dòng)訊息等相關(guān)資料，以備顧客來(lái)電時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。核對(duì)客戶信息處理流程您在 月 日在我們公司購(gòu)買了馬自達(dá) ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.交車時(shí)，為您介紹過維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員？結(jié)束語(yǔ) ：感謝您對(duì)我們配合及支持。銷售回訪日?qǐng)?bào)表（參考）序號(hào) 車主姓名 交車時(shí)間 車牌號(hào) 車型 銷售顧問 總體 從 DMS查詢維修客戶信息9. 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證 記錄表感謝及內(nèi)部 結(jié)果回訪情況 CRC提出詢問和反映問題， 然而對(duì)于一些棘手的問題和升級(jí)的客訴， 和 CRC接打電話時(shí)讓對(duì)方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開。? 耐心傾聽，不要打斷 是指 Where⑥ 客戶抱怨處理技巧 正確對(duì)待抱怨? 抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決?！ ?當(dāng)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一中排斥心理，假如這時(shí)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)更加加劇，甚至影響到其他的客戶?！ ? 同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對(duì)方來(lái)證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟客戶進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿會(huì)更有效些。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。 抱怨處理技巧快速 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。 如何進(jìn)行。④ When若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活 ? 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 客戶溝通技巧? 重要的第一聲? DCRC接到 CRC反饋的客戶抱怨后，請(qǐng)生成客戶抱怨處理記錄表并以電子版存檔；DCRC在接到客戶抱怨的當(dāng)天將處理情況反饋 CRC，三天內(nèi)反饋處理結(jié)果；? DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)等相關(guān)部門，及時(shí)妥善地處理客戶抱怨? 處理時(shí)間較長(zhǎng)的重大客戶抱怨，請(qǐng)每周三將處理進(jìn)展通報(bào) CRC，以保持 DCRC與 CRC的信息同步、口徑統(tǒng)一；? 由于客戶預(yù)約維修時(shí)間未到、配件未到貨等原因，客戶不能立即來(lái)店處理的，請(qǐng) DCRC在問題最終解決后及時(shí)將處理結(jié)果反饋至 CRC；? 經(jīng)銷商無(wú)能力解決或超出經(jīng)銷商索賠權(quán)限范圍的投訴，避免直接將客訴推向廠家，應(yīng)在安撫客戶的同時(shí)，積極與區(qū)域經(jīng)理和技術(shù)支持聯(lián)系商榷處理方案，避免拖延客訴處理時(shí)間，造成客訴進(jìn)一步升級(jí)。顧客將被鼓勵(lì)先向其經(jīng)銷經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程當(dāng)天回復(fù)，三天結(jié)案以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客戶重大客訴每周三反饋給
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