某汽車馬自達客戶關系中心dcrc職能與工作標準qhp929-文庫吧在線文庫
【正文】 號： 客戶性別： 身份證號：客戶性質（單位客戶、個人客戶）：所在省份： 城市：聯(lián)系地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話：購車發(fā)票（請?zhí)峁┵徿嚢l(fā)票的掃描件或用照片）電話接聽步驟您好，我是 xx汽車客戶關系的 XX，請問有什么可以幫您？預約的好處主動預約方法? ? 按回訪的要求及程序操作? 根據標準問卷銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？6.再見！滿 從 DMS我們公司的目標是使您非常滿意，若有不滿，請您與我們客戶關系中心聯(lián)系，電話 XX。依抱怨內容填寫 《 顧客抱怨處理記錄表 》 ，匯報給所屬的銷售或 投訴處理完成后進行分析和問題的預防參考流程顧客抱怨 填寫抱怨 處理再次處理中不滿意滿意40客戶抱怨記錄表 維修顧問客戶抱怨 非常滿意 經銷商聯(lián)絡表變更? 請新開業(yè)的經銷商 DCRC及時通知 CRC相關的聯(lián)系信息，具體內容詳見經銷商聯(lián)絡表。 ? 要有喜悅的心情何時 What在工作中這些資料都是十分重要的。? 抱怨指出服務必須提升品質 從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。客戶抱怨處理原則對于客戶的問題不采取正面的回應，而是通過問題的形式了解客戶的真實想法三、迅速處理客戶的抱怨以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解?！ ∨e例： 一個人再完美，也就是一滴水；一支團隊、一支優(yōu)秀的團隊就是大海。帶來不便，我們表示非常抱歉 …”五、巧妙應對情緒激動者? 巧妙應對情緒激動者 —— 撤換當事人、改變場所、換個時間 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。等客戶現(xiàn)掛機后再掛機。技巧。為什么 ③ 5W1H? 認真清晰的記錄注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達 務經理 /區(qū)域技術經理 過長安馬自達 CRC.商的 DCRC經銷商內部電話 顧客持續(xù)改善DCRC與長安馬自達溝通顧客抱怨流程? 經銷商內部應訂定各部門所屬權限，明確各部門間的負責項目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問題。一般 詳細內容顧客期望處理部門 接單日期 處理期限處理過程 /確認完成抱怨 :日回訪報表根據標準問卷再見！ 意 請問您是車主本人嗎？您的聯(lián)系地址是 xx？2.銷售部重新核對不滿意銷售回訪參考問卷DCRC： “您好， （先生 /小姐），我是 XX公司客戶關系專員 ， 每天要將問題或疑慮的記錄報告給 DCRC經理以便采取行動 .如果涉及其他部門的 ,則報告給相關的部門經理銷售回訪流程? 維修回訪? 有預約的直撥電話DMS中的預約界面客戶預約報表（參考）序號 客戶姓名 車牌號 車型 維修項目 是否履約 是否準時 未履約原因時間： DCRC專員：客戶回訪標準? 新車回訪Zhou因此 DCRC人員在復印件、行駛證復印件、保修卡、最好保留紙介質的檔案DMS中客戶資料準確性 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提 客戶檔案管理◆ 電腦 /商務 熟練操作辦公軟件 DCRC專員工作內容? 向新車客戶介紹 DCRC部門職責，建立與客戶的融洽關系? 客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔蚀_? 保養(yǎng)預約。大專以上學歷，市場營銷、汽車等相關專業(yè)。? 管理本部門客服工作 ,包括主動接觸客戶，客戶關懷，客戶電話互動，客戶維修保養(yǎng)預約，解決客戶的疑問，處理客戶投訴? 負責對客戶滿意度成績進行分析，協(xié)助總經理召開與銷售和維修部門通過新車銷售，維修服務的回訪， 更多顧客的購買，意味著 更多銷售和更大的利潤 。客戶抱怨解決*主動預約聯(lián)系客戶*DCRC的推介程
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