【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 全 感 是嗎 ? 外面人家都說(shuō) ......f 價(jià) 值 觀 沒(méi)想到 , 竟然要花 .... 所以 ... f 習(xí) 慣 性 嗯 ... 再比較看看 ..... 54 獲取承諾獲取承諾 重述異議重述異議鼓勵(lì)說(shuō)出異議及背后顧慮鼓勵(lì)說(shuō)出異議及背后顧慮 同理及認(rèn)同異議同理及認(rèn)同異議 客戶價(jià)值導(dǎo)向解說(shuō)客戶價(jià)值導(dǎo)向解說(shuō) 確認(rèn)解確認(rèn)解決決建議行動(dòng)建議行動(dòng) NOYES異議處理程序異議處理程序 讓客戶言盡其意 您指的是哪方面？ Why？ 認(rèn)同您的感受！不過(guò) … 詳細(xì)解釋?zhuān)`解確實(shí)的證據(jù)、實(shí)例、統(tǒng)計(jì) 數(shù)字、客戶的推薦語(yǔ)或?qū)? 家的判斷顯示優(yōu)點(diǎn)，蓋過(guò)缺點(diǎn)制定解決異議的具體計(jì)劃55v 如果情況是：如果情況是：誤解 澄清懷疑 證明實(shí)際缺點(diǎn) 顯示整體情況實(shí)際投訴 以行動(dòng)補(bǔ)救， 引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)是 解答客戶的異議v 可用的方法是：可用的方法是：詳細(xì)解釋?zhuān)`解確實(shí)的證據(jù)、實(shí)例、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、客戶的推薦語(yǔ)或?qū)＜业呐袛囡@示優(yōu)點(diǎn)，蓋過(guò)缺點(diǎn)制定解決異議的具體計(jì)劃5660排除顧慮和隱憂排除顧慮和隱憂技技 巧巧 篇篇57顧客的顧慮與隱憂v 傳給他一份你親筆寫(xiě)的誠(chéng)懇的信，順便再提交方案?jìng)鹘o他一份你親筆寫(xiě)的誠(chéng)懇的信，順便再提交方案v 恰當(dāng)?shù)丶s請(qǐng)他出來(lái)喝喝茶恰當(dāng)?shù)丶s請(qǐng)他出來(lái)喝喝茶v 您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點(diǎn)兒什么您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點(diǎn)兒什么 v 冒昧問(wèn)一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定冒昧問(wèn)一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定 v遲遲未做回復(fù)遲遲未做回復(fù)v客戶在回避你客戶在回避你 換人接洽換人接洽 推脫不在推脫不在 尚在考慮尚在考慮 “這事先擱一擱吧。這事先擱一擱吧。 ”5860成交與締結(jié)成交與締結(jié)Close技技 巧巧 篇篇5964要求承諾與締結(jié)銷(xiāo)售過(guò)程? 要求承諾? 介紹解決方法? 發(fā)掘需要? 建立信任時(shí)間時(shí)間60v不猶豫、明確地提出v自信、迅速而不急躁v不要說(shuō)太多題外話v防止不相關(guān)的人介入v預(yù)設(shè)交易底線，不可輕易退讓 v臉部表情臉部表情v肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言v語(yǔ)氣言詞語(yǔ)氣言詞v氣氛氣氛最終 Close – 締結(jié)合約61獲取承諾獲取承諾 偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) 重述顧客價(jià)值 試探成交 q 顯示高度興趣與認(rèn)同q 偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)提出異議q 顯示焦慮（決策風(fēng)險(xiǎn)）q 自我合理化q 如果（客戶問(wèn)題）確實(shí)能因 （ 解決方案）而得到解決， 得到（客戶價(jià)值）q “ 我提個(gè)小建議：我們不妨先 進(jìn)入下一步驟討論。 ”q 善用提問(wèn)法成交技巧成交技巧 62臨門(mén)一腳臨門(mén)一腳 關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻促成技巧關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻促成技巧15大策略大策略 善用提問(wèn)法善用提問(wèn)法豪豬法豪豬法選擇法選擇法約束法約束法引入法引入法有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)確認(rèn)認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)確認(rèn)讓人說(shuō)完，記下重點(diǎn)讓人說(shuō)完，記下重點(diǎn)秉持客觀，開(kāi)闊胸懷秉持客觀，開(kāi)闊胸懷掌握客戶真正想法掌握客戶真正想法贊揚(yáng)贊揚(yáng)恰當(dāng)時(shí)機(jī)恰當(dāng)時(shí)機(jī)不違心不違心避免長(zhǎng)篇大套避免長(zhǎng)篇大套為人著想為人著想認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)確認(rèn)認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)確認(rèn)讓人說(shuō)完，記下重點(diǎn)讓人說(shuō)完，記下重點(diǎn)秉持客觀，開(kāi)闊胸懷秉持客觀，開(kāi)闊胸懷掌握客戶真正想法掌握客戶真正想法或缺法或缺法試水法試水法ABC法法領(lǐng)導(dǎo)法領(lǐng)導(dǎo)法微不足道法微不足道法播種法播種法63客戶關(guān)系管理v 關(guān)系 營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)分析v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 v 什么是顧客滿意？v顧客滿意與忠誠(chéng)v保持顧客忠誠(chéng)度的要素v以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻 v對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 64? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ ? 是什么使您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的？? 您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？ 客戶調(diào)研65 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們 會(huì)有什么好處？） 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在 不做會(huì)有什么后果？） 為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心 會(huì)有什么壞處？） 每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘：66優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要67什么是顧客滿意？v 期望 VS 獲得（反饋）v 營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意v 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化v 努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求68服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)? 飛行員、空姐 服務(wù)人員? 乘客 服務(wù)顧客? 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施? 飛行全程 服務(wù)過(guò)程 什么使顧客滿意？69顧客滿意與忠誠(chéng)70四種服務(wù)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)化人情化工廠型 滿意型冷漠型 老鄉(xiāng)型71v 企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶–– 對(duì)滿意的定義– “ 滿意陷阱 ” 與轉(zhuǎn)移成本 – 對(duì)忠誠(chéng)的理解– 顧客需求分析與顧客細(xì)分v 影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素– 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 – 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 – 生意 / 績(jī)效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對(duì)顧客需求的感知偏差– 前后臺(tái)的設(shè)計(jì)– 時(shí)間 : smil