【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 副總便立刻打電話到客房中心，值班服務(wù)員說： “已接到 1101房客人的續(xù)住通知，正準(zhǔn)備通知前廳和樓層。 ”程副總立刻通知前廳更改了房號(hào)，這才帶著他的客人愉快地登上了電梯，向下榻的客房走去……分析提示?1．該飯店的接待工作險(xiǎn)些釀成什么差錯(cuò)？?2．通過該案例，你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？?3．怎樣防止這類差錯(cuò)的再次發(fā)生？復(fù)習(xí)題?1． 客房預(yù)訂的類型有哪幾種？各自的特點(diǎn)有哪些？?2．何為超額訂房？如何處理超額訂房糾紛？?3 入住登記程序是什么？接待業(yè)務(wù)中常出現(xiàn)什么問題？應(yīng)如何預(yù)防？?4．客房銷售的內(nèi)容有哪些？在銷售過程中應(yīng)掌握哪些技巧？第三章第三章 前廳部日常服務(wù)前廳部日常服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo)■ 熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程■ 了解總機(jī)服務(wù)內(nèi)容■ 熟悉問詢、留言服務(wù)和貴重物品保管程序■ 了解商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目■ 了解行政酒廊服務(wù)的內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)n 為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次酒店都設(shè)立禮賓部（檔次酒店都設(shè)立禮賓部（ Concierge），下），下設(shè)機(jī)場(chǎng)代表、迎賓員（門童）、行李員、設(shè)機(jī)場(chǎng)代表、迎賓員（門童）、行李員、委托代辦等崗位。禮賓部主要提供迎送賓委托代辦等崗位。禮賓部主要提供迎送賓客、行李搬運(yùn)、遞送郵件、留言以及客人客、行李搬運(yùn)、遞送郵件、留言以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。委托代辦的各種服務(wù)等。n 一、一、 酒店代表酒店代表n 二、門童服務(wù)二、門童服務(wù) n 門僮的主要職責(zé)有：門僮的主要職責(zé)有：n （一）迎接賓客（一）迎接賓客n （二）送別賓客（二）送別賓客n （三）郵件服務(wù)（三）郵件服務(wù) n （四）其他（四）其他n 三、行李服務(wù)三、行李服務(wù)n （（ 一）散客行李服務(wù)一）散客行李服務(wù) n （二）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)（二）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) n （三）客人換房時(shí)的行李服務(wù)（三）客人換房時(shí)的行李服務(wù)n （四）行李存取服務(wù)（四）行李存取服務(wù)n 四、禮賓部員工的素質(zhì)要求四、禮賓部員工的素質(zhì)要求 n （（ 1）身材挺拔、形象良好、性格開朗活潑。）身材挺拔、形象良好、性格開朗活潑。n （（ 2）具有良好的外語交流能力，知識(shí)面廣。）具有良好的外語交流能力，知識(shí)面廣。n （（ 3）記憶力強(qiáng)、目光敏銳、思維敏捷、有一定接待經(jīng)）記憶力強(qiáng)、目光敏銳、思維敏捷、有一定接待經(jīng)驗(yàn)。驗(yàn)。n （（ 4）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范。）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范。n （（ 5）熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置。）熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置。n （（ 6）了解客房、餐飲、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間、）了解客房、餐飲、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。n （（ 7）了解當(dāng)?shù)刂饕煌ā⒚麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物場(chǎng)）了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、名勝古跡、旅游景點(diǎn)和購物場(chǎng)所及一些重要行政、事業(yè)部門等。所及一些重要行政、事業(yè)部門等。 第二節(jié)第二節(jié) 總機(jī)服務(wù)總機(jī)服務(wù) n 電話總機(jī)（電話總機(jī)（ Telephoneswitchboard）是酒店）是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐?？倷C(jī)話務(wù)內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影務(wù)服務(wù)，其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)酒店的印象，也直接影響到酒店響客人對(duì)酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運(yùn)作的整體運(yùn)作 n 一、總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求一、總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 n （一）店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù)（一）店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù)n （二）長(zhǎng)途電話服務(wù)（二）長(zhǎng)途電話服務(wù) n （三）叫醒服務(wù)（三）叫醒服務(wù)n （四）問詢服務(wù)（四）問詢服務(wù) n （五）留言服務(wù)（五）留言服務(wù)n （六）店內(nèi)呼叫服務(wù)（六）店內(nèi)呼叫服務(wù)n （七）緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心（七）緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心n 二、總機(jī)服務(wù)員的素質(zhì)要求二、總機(jī)服務(wù)員的素質(zhì)要求n （（ 1）口齒清楚，嗓音甜美，言語規(guī)范，態(tài)度和藹，使客人有舒適）口齒清楚，嗓音甜美，言語規(guī)范，態(tài)度和藹，使客人有舒適感。感。n （（ 2）聽寫迅速，反映靈敏，記憶力強(qiáng)。）聽寫迅速，反映靈敏，記憶力強(qiáng)。n （（ 3）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用兩種以上外語提供話務(wù)服務(wù)。）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用兩種以上外語提供話務(wù)服務(wù)。n （（ 4）熟練掌握本店、本市和國際國內(nèi)）熟練掌握本店、本市和國際國內(nèi) 500個(gè)以上常用電話號(hào)碼。個(gè)以上常用電話號(hào)碼。n （（ 5）工作認(rèn)真，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作。熟練總機(jī)房工作程序，）工作認(rèn)真，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作。熟練總機(jī)房工作程序，工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作方法，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和有關(guān)問訊的工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作方法，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和有關(guān)問訊的知識(shí)。知識(shí)。n （（ 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí)，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺）有良好的職業(yè)道德意識(shí)，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益，嚴(yán)守話務(wù)秘密。維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益，嚴(yán)守話務(wù)秘密。 第三節(jié)第三節(jié) 問詢、留言物品保管問詢、留言物品保管 n 一、問訊服務(wù)一、問訊服務(wù)n （一）店內(nèi)信息的問訊服務(wù)（一）店內(nèi)信息的問訊服務(wù)n （二）店外信息的問訊服務(wù)（二）店外信息的問訊服務(wù)n 二、查詢服務(wù)二、查詢服務(wù)n （一）來店訪客查詢（一）來店訪客查詢n （二）來電訪客查詢（二）來電訪客查詢n （三）住店客人信息保密的處理（三）住店客人信息保密的處理n 三、留言服務(wù)三、留言服務(wù)n （一）訪客留言（一）訪客留言n （二）住客留言（二）住客留言n 四、貴重物品保管四、貴重物品保管第四節(jié)第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù) n 一、商務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目一、商務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目n 商務(wù)中心是商務(wù)客人商務(wù)中心是商務(wù)客人 “辦公室外的辦公室辦公室外的辦公室 ”，其，其主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息提供或傳遞各種信息n （一）設(shè)備出租服務(wù)（一）設(shè)備出租服務(wù)n （二）傳真接發(fā)服務(wù)（二）傳真接發(fā)服務(wù)n （三）復(fù)印服務(wù)（三）復(fù)印服務(wù)n （四）文字處理服務(wù)（四）文字處理服務(wù)n （五）租用秘書服務(wù)（五）租用秘書服務(wù)n （六）受理票務(wù)服務(wù)（六）受理票務(wù)服務(wù) n 二、商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求二、商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求 n （（ 1）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。n （（ 2）性格外向，機(jī)智靈活，溝通能力強(qiáng)。）性格外向，機(jī)智靈活，溝通能力強(qiáng)。n （（ 3）工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。）工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。n （（ 4）具有大專以上文化程度，知識(shí)淵博，有扎實(shí)的文化）具有大專以上文化程度，知識(shí)淵博，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)。功底和專業(yè)素質(zhì)。n （（ 5）英語聽、說、筆譯、口譯熟練。）英語聽、說、筆譯、口譯熟練。n （（ 6）具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)，熟練掌握商務(wù)中）具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)，熟練掌握商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。心各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。n （（ 7）熟悉酒店設(shè)施、各項(xiàng)服務(wù)，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和娛）熟悉酒店設(shè)施、各項(xiàng)服務(wù)，了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和娛樂等多方面的知識(shí)和信息。樂等多方面的知識(shí)和信息。 第五節(jié)第五節(jié) 行政樓層服務(wù)行政樓層服務(wù) n 一、行政樓層概述一、行政樓層概述 n “行政樓層行政樓層 ”（（ Executivefloor）是高星級(jí)酒店（通）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立費(fèi)客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層的樓層 n 二、行政樓層服務(wù)簡(jiǎn)介二、行政樓層服務(wù)簡(jiǎn)介 n （一）辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù)（一）辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù)n （二）行政樓層的餐飲服務(wù)（二）行政樓層的餐飲服務(wù) n （三）行政樓層日常工作流程（三）行政樓層日常工作流程n 三、行政樓層服務(wù)人員的素質(zhì)要求三、行政樓層服務(wù)人員的素質(zhì)要求n （（ 1）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。n （（ 2）工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。）工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。n （（ 3）知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大）知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。n （（ 4）熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。）熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。n （（ 5）英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。）英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。n （（ 6）具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握）具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。n （（ 7）有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。）有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。n （（ 8）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù) 第四章 房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析n 學(xué)習(xí)目的n 了解飯店房?jī)r(jià)的基本特點(diǎn)n 熟悉制定房?jī)r(jià)的步驟和基本方法n 掌握客房?jī)r(jià)格的基本類型n 熟練運(yùn)用各類客房?jī)r(jià)格并掌握控制和調(diào)整價(jià)格的尺度n 熟練掌握分析各類報(bào)表n 掌握各類分析指標(biāo)，善于從中分析總結(jié)問題房?jī)r(jià)管理客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價(jià)格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點(diǎn) n 價(jià)格補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 n 價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 n 復(fù)雜性 n 價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)很大 n 經(jīng)營費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較少制定房?jī)r(jià)的基本方法影響客房定價(jià)因素n 飯店客房理論成本大小 n 飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) n 飯店所在地區(qū)和位置 n 旅游市場(chǎng)客房租價(jià)水平及其變化趨勢(shì)n 旅游市場(chǎng)供求狀況和競(jìng)爭(zhēng)因素 定價(jià)方法常用的定價(jià)策略有： 建筑成本定價(jià)法 以成本為中心的定價(jià)方法 成本加成定價(jià)法目標(biāo)收益定價(jià)法赫伯特定價(jià)法 直覺評(píng)定法 16