導(dǎo)游業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)分析(編輯修改稿)
2025-02-08 23:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 游動(dòng)機(jī)3：各階段心理變化4：言行舉止2023/1/27 17世界美食節(jié) 李佳卓穩(wěn)重型 感情少外露、不主動(dòng)交往、自制力強(qiáng)處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒。尊重他，主動(dòng)交談，主動(dòng)為其服務(wù)。當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿足。與之說話，速度可稍慢。旅游活動(dòng)中盡量給予充足時(shí)間。憂郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑主動(dòng)關(guān)心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。認(rèn)真對(duì)待其意見，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。不觸及其心理隱私。安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。2023/1/27 18世界美食節(jié) 李佳卓類型 特點(diǎn) 導(dǎo)游員如何做活潑型愛交往、愛講話、愛表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）調(diào)動(dòng)其積極性，活躍氣氛。遇到問題，可請(qǐng)其出點(diǎn)子，幫忙。滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動(dòng)、粗心（不拘小節(jié)）不感興趣，會(huì)擅自離開，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動(dòng)向。不注意掌握時(shí)間，會(huì)不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。（二）了尊重旅游者 1為游客揚(yáng)長避短 1為游客揚(yáng)長避短（二）了尊重旅游者2把握旅游者心理 3使用柔性語言4注意細(xì)節(jié)（二）了尊重旅游者（二）了尊重旅游者2023/1/27 20世界美食節(jié) 李佳卓導(dǎo)游在與旅游者交往時(shí)，要發(fā)現(xiàn)并贊美旅游者的長處，以增加旅游者的自豪感。更要注意 “ 隱旅游者之短 ” ，以免觸動(dòng)旅游者的自卑感。因此要安排讓旅游者 “ 參與性 ” 活動(dòng)。尊重旅游者就是要尊重旅游者的人格和愿望。需要正確把握旅游者的心理。尊重旅游者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的個(gè)性需求，才可能獲得旅游者的尊重，并保持自己的良好形象。為游客揚(yáng)長避短把握旅游者的心理2023/1/27 21世界美食節(jié) 李佳卓使用柔性語言“ 一句話能把人說笑，也能把人說跳 ” 。導(dǎo)游人員有時(shí)一句話說好了會(huì)使游客感到高興；有時(shí)一不當(dāng)心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游人員在與游客交往時(shí)必須注意自己的語言表達(dá)方式，與游客說話要語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，常用商討的口吻與游客說話。這樣的 “ 柔性語言 ” 既使人愉悅，又有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。2023/1/27 22世界美食節(jié) 李佳卓注意細(xì)節(jié)導(dǎo)游人員在接待服務(wù)過程中，有時(shí)為旅游者所做的一件小事、說的一句話、一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，都會(huì)給旅游者留下深刻的印象，收到意想不到的效果。細(xì)微服務(wù)使旅游者感到導(dǎo)游人員心中有旅游者，隨時(shí)在關(guān)心著旅游者，旅游者就會(huì)感到特別的照顧和尊重而產(chǎn)生的自豪感。自尊心得到滿足的旅游者就會(huì)與導(dǎo)游人員積極合作，共同保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。2023/1/27 23世界美食節(jié) 李佳卓1補(bǔ)償法（三）引導(dǎo)旅游者2轉(zhuǎn)移注意力 3分析說服法2023/1/27 24世界美食節(jié) 李佳卓補(bǔ)償法即找出旅游者不愉快的原因，迅速加以彌補(bǔ)，使其需要得到滿足，情緒好轉(zhuǎn)。包括物質(zhì)補(bǔ)償法和精神補(bǔ)償法兩種。在 “ 合理而可能 ” 情況下如果服務(wù)上不符合標(biāo)準(zhǔn)，要給予物質(zhì)補(bǔ)償；如果因某種原因無法滿足旅游者的要求，可用精神補(bǔ)償法，誠懇說明原因，并賠禮道歉，讓旅游者把不滿情緒發(fā)泄出去。轉(zhuǎn)移注意法即在旅游者產(chǎn)
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