【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)資料與檔案管理第四章 本地電話業(yè)務(wù)種類 本地電話業(yè)務(wù)的一般規(guī)定 本地電話業(yè)務(wù)的基本處理過程 公用電話業(yè)務(wù)與用戶交換機(jī)業(yè)務(wù) 程控電話服務(wù)項(xiàng)目 號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù) 其它電話業(yè)務(wù)第五章 國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務(wù) 國際、港澳臺(tái)長途電話業(yè)務(wù) 交互式會(huì)議電話業(yè)務(wù) 會(huì)議一呼通業(yè)務(wù) IP電話業(yè)務(wù)第六章 電報(bào)通信業(yè)務(wù) 傳真通信業(yè)務(wù)第七章 數(shù)字移動(dòng)電話業(yè)務(wù) CDMA無線固話業(yè)務(wù) WLAN無線局域網(wǎng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)通信新業(yè)務(wù) 第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第八章 分組交換業(yè)務(wù) 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) 一線通業(yè)務(wù) 幀中繼業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) VSAT通信業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)《 現(xiàn)代電信業(yè)務(wù) 》 課件第九章 智能網(wǎng)概述 本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 儲(chǔ)值電話業(yè)務(wù) 受話人付費(fèi)電話業(yè)務(wù) 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù) 智能公用電話業(yè)務(wù) 電信卡業(yè)務(wù)第十章 多媒體通信業(yè)務(wù)概述 多媒體通信業(yè)務(wù)接入方式 多媒體通信的應(yīng)用 行為舉止規(guī)范，應(yīng)主動(dòng)站立微笑相迎，微笑自然，精神飽滿，彬彬有禮。，要心平氣和，語音適中，口齒清楚，發(fā)音正確、雙目正視對(duì)方，神情專注，目光親切自然，熱情友好。切忌傾、斜視、藐視、久視、上下打量，左顧右盼。第一章 現(xiàn)代電信的涵義 電信業(yè)務(wù)的分類 電信業(yè)務(wù)管制 電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢第二章 電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間 電信業(yè)務(wù)資費(fèi)第三章 電信營業(yè)部門的職責(zé)與服務(wù)工作要求 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范 電信業(yè)務(wù)營業(yè)受理的一般程序和要求 電信業(yè)務(wù)資料與檔案管理第四章 本地電話業(yè)務(wù)種類 本地電話業(yè)務(wù)的一般規(guī)定 本地電話業(yè)務(wù)的基本處理過程 公用電話業(yè)務(wù)與用戶交換機(jī)業(yè)務(wù) 程控電話服務(wù)項(xiàng)目 號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù) 其它電話業(yè)務(wù)第五章 國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務(wù) 國際、港澳臺(tái)長途電話業(yè)務(wù) 交互式會(huì)議電話業(yè)務(wù) 會(huì)議一呼通業(yè)務(wù) IP電話業(yè)務(wù)第六章 電報(bào)通信業(yè)務(wù) 傳真通信業(yè)務(wù)第七章 數(shù)字移動(dòng)電話業(yè)務(wù) CDMA無線固話業(yè)務(wù) WLAN無線局域網(wǎng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)通信新業(yè)務(wù) 第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第八章 分組交換業(yè)務(wù) 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) 一線通業(yè)務(wù) 幀中繼業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) VSAT通信業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)《 現(xiàn)代電信業(yè)務(wù) 》 課件第九章 智能網(wǎng)概述 本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 儲(chǔ)值電話業(yè)務(wù) 受話人付費(fèi)電話業(yè)務(wù) 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù) 智能公用電話業(yè)務(wù) 電信卡業(yè)務(wù)第十章 多媒體通信業(yè)務(wù)概述 多媒體通信業(yè)務(wù)接入方式 多媒體通信的應(yīng)用，耐心解釋。當(dāng)營業(yè)員與用戶發(fā)生誤解時(shí)，應(yīng)以解釋為主，不要對(duì)用戶無禮，其他營業(yè)員不要隨意插嘴，更不能訓(xùn)斥和責(zé)怪用戶，而要互相勸阻，克制忍讓，更要得理讓人。，必須當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正。，雙手下垂前交（叉），略向前傾斜，姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不依靠它物或趴在營業(yè)柜臺(tái)上。第一章 現(xiàn)代電信的涵義 電信業(yè)務(wù)的分類 電信業(yè)務(wù)管制 電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢第二章 電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間 電信業(yè)務(wù)資費(fèi)第三章 電信營業(yè)部門的職責(zé)與服務(wù)工作要求 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范 電信業(yè)務(wù)營業(yè)受理的一般程序和要求 電信業(yè)務(wù)資料與檔案管理第四章 本地電話業(yè)務(wù)種類 本地電話業(yè)務(wù)的一般規(guī)定 本地電話業(yè)務(wù)的基本處理過程 公用電話業(yè)務(wù)與用戶交換機(jī)業(yè)務(wù) 程控電話服務(wù)項(xiàng)目 號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù) 其它電話業(yè)務(wù)第五章 國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務(wù) 國際、港澳臺(tái)長途電話業(yè)務(wù) 交互式會(huì)議電話業(yè)務(wù) 會(huì)議一呼通業(yè)務(wù) IP電話業(yè)務(wù)第六章 電報(bào)通信業(yè)務(wù) 傳真通信業(yè)務(wù)第七章 數(shù)字移動(dòng)電話業(yè)務(wù) CDMA無線固話業(yè)務(wù) WLAN無線局域網(wǎng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)通信新業(yè)務(wù) 第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第八章 分組交換業(yè)務(wù) 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) 一線通業(yè)務(wù) 幀中繼業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) VSAT通信業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)《 現(xiàn)代電信業(yè)務(wù) 》 課件第九章 智能網(wǎng)概述 本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 儲(chǔ)值電話業(yè)務(wù) 受話人付費(fèi)電話業(yè)務(wù) 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù) 智能公用電話業(yè)務(wù) 電信卡業(yè)務(wù)第十章 多媒體通信業(yè)務(wù)概述 多媒體通信業(yè)務(wù)接入方式 多媒體通信的應(yīng)用，不擅離崗位，要集中精力，尊重用戶。，不得在營業(yè)廳內(nèi)高聲喧嘩、戲鬧，不得低頭做私事，應(yīng)做到營業(yè)員等用戶。，應(yīng)掛出 “ 暫停辦理業(yè)務(wù) ” 牌，不使用戶空等，以免造成用戶不滿。第一章 現(xiàn)代電信的涵義 電信業(yè)務(wù)的分類 電信業(yè)務(wù)管制 電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢第二章 電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間 電信業(yè)務(wù)資費(fèi)第三章 電信營業(yè)部門的職責(zé)與服務(wù)工作要求 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范 電信業(yè)務(wù)營業(yè)受理的一般程序和要求 電信業(yè)務(wù)資料與檔案管理第四章 本地電話業(yè)務(wù)種類 本地電話業(yè)務(wù)的一般規(guī)定 本地電話業(yè)務(wù)的基本處理過程 公用電話業(yè)務(wù)與用戶交換機(jī)業(yè)務(wù) 程控電話服務(wù)項(xiàng)目 號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù) 其它電話業(yè)務(wù)第五章 國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務(wù) 國際、港澳臺(tái)長途電話業(yè)務(wù) 交互式會(huì)議電話業(yè)務(wù) 會(huì)議一呼通業(yè)務(wù) IP電話業(yè)務(wù)第六章 電報(bào)通信業(yè)務(wù) 傳真通信業(yè)務(wù)第七章 數(shù)字移動(dòng)電話業(yè)務(wù) CDMA無線固話業(yè)務(wù) WLAN無線局域網(wǎng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)通信新業(yè)務(wù) 第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第八章 分組交換業(yè)務(wù) 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) 一線通業(yè)務(wù) 幀中繼業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) VSAT通信業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)《 現(xiàn)代電信業(yè)務(wù) 》 課件第九章 智能網(wǎng)概述 本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 儲(chǔ)值電話業(yè)務(wù) 受話人付費(fèi)電話業(yè)務(wù) 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù) 智能公用電話業(yè)務(wù) 電信卡業(yè)務(wù)第十章 多媒體通信業(yè)務(wù)概述 多媒體通信業(yè)務(wù)接入方式 多媒體通信的應(yīng)用，注意輕拿輕放，不拋不丟。、動(dòng)作說明問題時(shí)，應(yīng)自然易懂，以用戶滿意接受為原則。手勢要簡潔明快，動(dòng)作不宜過多，也不宜過大、過猛，切忌用手指戳戳點(diǎn)點(diǎn)，更不可高舉手腕指向用戶臉部，要給人以優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。，不與用戶開玩笑。受理業(yè)務(wù)完畢，以點(diǎn)頭示意、用語告別，一般不以握手形式告別。第一章 現(xiàn)代電信的涵義 電信業(yè)務(wù)的分類 電信業(yè)務(wù)管制 電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢第二章 電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間 電信業(yè)務(wù)資費(fèi)第三章 電信營業(yè)部門的職責(zé)與服務(wù)工作要求 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范 電信業(yè)務(wù)營業(yè)受理的一般程序和要求 電信業(yè)務(wù)資料與檔案管理第四章 本地電話業(yè)務(wù)種類 本地電話業(yè)務(wù)的一般規(guī)定 本地電話業(yè)務(wù)的基本處理過程 公用電話業(yè)務(wù)與用戶交換機(jī)業(yè)務(wù) 程控電話服務(wù)項(xiàng)目 號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù) 其它電話業(yè)務(wù)第五章 國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務(wù) 國際、港澳臺(tái)長途電話業(yè)務(wù) 交互式會(huì)議電話業(yè)務(wù) 會(huì)議一呼通業(yè)務(wù) IP電話業(yè)務(wù)第六章 電報(bào)通信業(yè)務(wù) 傳真通信業(yè)務(wù)第七章 數(shù)字移動(dòng)電話業(yè)務(wù) CDMA無線固話業(yè)務(wù) WLAN無線局域網(wǎng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)通信新業(yè)務(wù) 第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第八章 分組交換業(yè)務(wù) 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) 一線通業(yè)務(wù) 幀中繼業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) VSAT通信業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)《 現(xiàn)代電信業(yè)務(wù) 》 課件第九章 智能網(wǎng)概述 本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 儲(chǔ)值電話業(yè)務(wù) 受話人付費(fèi)電話業(yè)務(wù) 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù) 智能公用電話業(yè)務(wù) 電信卡業(yè)務(wù)第十章 多媒體通信業(yè)務(wù)概述 多媒體通信業(yè)務(wù)接入方式 多媒體通信的應(yīng)用，做到 “ 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 ”。，應(yīng)請現(xiàn)場負(fù)責(zé)人出面妥善處理，避免用戶投訴，如當(dāng)場確實(shí)不能解決問題時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)用戶投訴。，要保持有條不紊，不脫崗，更不要大聲喧嘩。 ，應(yīng)根據(jù)用戶的心情、年齡、文化層次、和語言不同等特點(diǎn)，營業(yè)員要仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地為用戶服務(wù)，并主動(dòng)為用戶介紹、解釋、宣傳和提供電信業(yè)務(wù)資料與內(nèi)容。第一章 現(xiàn)代電信的涵義 電信業(yè)務(wù)的分類 電信業(yè)務(wù)管制 電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢第二章 電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間 電信業(yè)務(wù)資費(fèi)第三章 電信營業(yè)部門的職責(zé)與服務(wù)工作要求 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范 電信業(yè)務(wù)營業(yè)受理的一般程序和要求 電信業(yè)務(wù)資料與檔案管理第四章 本地電話業(yè)務(wù)種類 本地電話業(yè)務(wù)的一般規(guī)定 本地電話業(yè)務(wù)的基本處理過程 公用電話業(yè)務(wù)與用戶交換機(jī)業(yè)務(wù) 程控電話服務(wù)項(xiàng)目 號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù) 其它電話業(yè)務(wù)第五章 國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務(wù) 國際、港澳臺(tái)長途電話業(yè)務(wù) 交互式會(huì)議電話業(yè)務(wù) 會(huì)議一呼通業(yè)務(wù) IP電話業(yè)務(wù)第六章 電報(bào)通信業(yè)務(wù) 傳真通信業(yè)務(wù)第七章 數(shù)字移動(dòng)電話業(yè)務(wù) CDMA無線固話業(yè)務(wù) WLAN無線局域網(wǎng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)通信新業(yè)務(wù) 第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第八章 分組交換業(yè)務(wù) 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) 一線通業(yè)務(wù) 幀中繼業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) VSAT通信業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)《 現(xiàn)代電信業(yè)務(wù) 》 課件第九章 智能網(wǎng)概述 本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 儲(chǔ)值電話業(yè)務(wù) 受話人付費(fèi)電話業(yè)務(wù) 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù) 智能公用電話業(yè)務(wù) 電信卡業(yè)務(wù)第十章 多媒體通信業(yè)務(wù)概述 多媒體通信業(yè)務(wù)接入方式 多媒體通信的應(yīng)用 服務(wù)態(tài)度與用語規(guī)范 電信服務(wù)應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、和藹、周到。對(duì)外服務(wù)中，做到文明生產(chǎn)，禮貌待人，堅(jiān)持 “ 五個(gè)一樣 ” ，即對(duì)待生人、熟人一樣熱情；工作忙、閑一樣耐心；大人、小孩一樣和藹；上級(jí)檢查與不檢查一樣主動(dòng)；領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣認(rèn)真。對(duì)用戶業(yè)務(wù)咨詢要耐心、正確、全面回答并主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，指導(dǎo)用戶正確使用電信業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)盡可能減少用戶等候時(shí)間，對(duì)于特殊困難的用戶和殘疾人要盡量為他們提供方便。第一章 現(xiàn)代電信的涵義 電信業(yè)務(wù)的分類 電信業(yè)務(wù)管制 電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢第二章 電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間 電信業(yè)務(wù)資費(fèi)第三章 電信營業(yè)部門的職責(zé)與服務(wù)工作要求 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范 電信業(yè)務(wù)營業(yè)受理的一般程序和要求 電信業(yè)務(wù)資料與檔案管理第四章 本地電話業(yè)務(wù)種類 本地電話業(yè)務(wù)的一般規(guī)定 本地電話業(yè)務(wù)的基本處理過程 公用電話業(yè)務(wù)與用戶交換機(jī)業(yè)務(wù) 程控電話服務(wù)項(xiàng)目 號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù) 其它電話業(yè)務(wù)第五章 國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務(wù) 國際、港澳臺(tái)長途電話業(yè)務(wù) 交互式會(huì)議電話業(yè)務(wù) 會(huì)議一呼通業(yè)務(wù) IP電話業(yè)務(wù)第六章 電報(bào)通信業(yè)務(wù) 傳真通信業(yè)務(wù)第七章 數(shù)字移動(dòng)電話業(yè)務(wù) CDMA無線固話業(yè)務(wù) WLAN無線局域網(wǎng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)通信新業(yè)務(wù) 第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第八章 分組交換業(yè)務(wù) 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) 一線通業(yè)務(wù) 幀中繼業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) VSAT通信業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)《 現(xiàn)代電信業(yè)務(wù) 》 課件第九章 智能網(wǎng)概述 本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 儲(chǔ)值電話業(yè)務(wù) 受話人付費(fèi)電話業(yè)務(wù) 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù) 智能公用電話業(yè)務(wù) 電信卡業(yè)務(wù)第十章 多媒體通信業(yè)務(wù)概述 多媒體通信業(yè)務(wù)接入方式 多媒體通信的應(yīng)用（ 1）服務(wù)敬語電信營業(yè)員在工作中應(yīng)主動(dòng)使用 “ 十 ” 字服務(wù)敬語，即：您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見。同時(shí)還要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，有針對(duì)性地選擇使用文明用語，以示對(duì)用戶的尊重和禮貌。（ 2）服務(wù)忌語電信營業(yè)員在日常工作中，要嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的服務(wù)忌語。凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥用戶的話均應(yīng)列為禁止用語，在日常工作中嚴(yán)禁使用。第一章 現(xiàn)代電信的涵義 電信業(yè)務(wù)的分類 電信業(yè)務(wù)管制 電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢第二章 電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間 電信業(yè)務(wù)資費(fèi)第三章 電信營業(yè)部門的職責(zé)與服務(wù)工作要求 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范 電信業(yè)務(wù)營業(yè)受理的一般程序和要求 電信業(yè)務(wù)資料與檔案管理第四章 本地電話業(yè)務(wù)種類 本地電話業(yè)務(wù)的一般規(guī)定 本地電話業(yè)務(wù)的基本處理過程 公用電話業(yè)務(wù)與用戶交換機(jī)業(yè)務(wù) 程控電話服務(wù)項(xiàng)目 號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù) 其它電話業(yè)務(wù)第五章 國內(nèi)長途直撥電話業(yè)務(wù) 國際、港澳臺(tái)長途電話業(yè)務(wù) 交互式會(huì)議電話業(yè)務(wù) 會(huì)議一呼通業(yè)務(wù) IP電話業(yè)務(wù)第六章 電報(bào)通信業(yè)務(wù) 傳真通信業(yè)務(wù)第七章 數(shù)字移動(dòng)電話業(yè)務(wù) CDMA無線固話業(yè)務(wù) WLAN無線局域網(wǎng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)通信新業(yè)務(wù) 第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)第八章 分組交換業(yè)務(wù) 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) 一線通業(yè)務(wù) 幀中繼業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) VSAT通信業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)《 現(xiàn)代電信業(yè)務(wù) 》 課件第九章 智能網(wǎng)概述 本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 儲(chǔ)值電話業(yè)務(wù) 受話人付費(fèi)電話業(yè)務(wù) 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù) 智能公用電話業(yè)務(wù) 電信卡業(yè)務(wù)第十章 多媒體通信業(yè)務(wù)概述 多媒體通信業(yè)務(wù)接入方式 多媒體通信的應(yīng)用 服務(wù)紀(jì)律與服務(wù)監(jiān)督，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行業(yè)務(wù)的把關(guān)、檢查。，向用戶 “ 索、拿、卡、要 ” ，或搞其它行業(yè)不正之風(fēng)。不得以任何理由拒辦或擅自停辦應(yīng)辦的業(yè)務(wù)。第一章 現(xiàn)代電信的涵義 電信業(yè)務(wù)的分類 電信業(yè)務(wù)