【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 第一階段 :設(shè)計(jì)缺陷反饋、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化提升 第二階段 :產(chǎn)品缺陷決策 產(chǎn)品缺陷決策 —— 屋面天窗滲水 缺陷編號(hào)： SJ01 缺陷問題描述 缺陷原因分析 缺陷影響程度 （涉及戶數(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、損失） 缺陷發(fā)生項(xiàng)目 缺陷發(fā)現(xiàn)時(shí)間 會(huì)議決議 預(yù)防措施 責(zé)任部門 第三階段 :控制售后設(shè)計(jì)變更 反思 在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施： 建立設(shè)計(jì)變更決策機(jī)制、設(shè)計(jì)變更經(jīng)過客服部門的審核 設(shè)計(jì)變更過于隨意！ 第四階段 :以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新 傳統(tǒng)開發(fā)流程： 建筑設(shè)計(jì) 建造 室內(nèi)設(shè)計(jì) 裝修 全面家居解決流程： 客戶研究 戶型設(shè)計(jì) 室內(nèi)設(shè)計(jì) 建筑設(shè)計(jì) 生產(chǎn)施工 辦法 ：通過 市場(chǎng)調(diào)研、入戶訪問 等多重信息途徑總結(jié)需求特征，然后針對(duì)重點(diǎn)核心需求 研發(fā)相應(yīng)住宅產(chǎn)品。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 問題：公司在成本優(yōu)化方面是怎么實(shí)施的？ 曾發(fā)生大量的無(wú)效成本，如： …… 案例：客戶導(dǎo)向的成本控制實(shí)踐 好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 砌筑樣板間施工與驗(yàn)收 背景：施工完成后，會(huì)出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，有了先做砌筑樣板間的做法。 目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。 分工：項(xiàng)目部安排、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)提出問題。 示例：砌筑樣板間檢查出的問題 施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來(lái)、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問題消除不明顯。 目的：針對(duì)業(yè)主投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強(qiáng)施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。 分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。 示例：精裝修過程檢查問題 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、工作日志、實(shí)測(cè)實(shí)量、淋水試驗(yàn) …… 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 第一步：溫馨牽手 ? 客戶典型心態(tài) ? 投資價(jià)值最大化 ? 降低投資風(fēng)險(xiǎn) ? 預(yù)算支出 ? 房屋特性 ? 房屋質(zhì)量 ?小區(qū)規(guī)劃 ? 配套設(shè)施 ? 物業(yè)管理服務(wù) ? 地理位置 ? 保值和增值潛力 ? 紅線外不確定因素 ? 開發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌 ? 銷售服務(wù) ? 客戶觸點(diǎn)： 看樓 ?詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn) ?提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn) ?做好參謀 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 核心內(nèi)容 ： 陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn) ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容： 可能引發(fā)噪聲投訴的： 可能引發(fā)異味投訴的： 可能引發(fā)電磁輻射投訴的： 可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的： 其他方面的不利影響、可能會(huì)引發(fā)投訴的事項(xiàng)： 除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)決定對(duì)其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示 。 公示方式 對(duì)以上不利因素： 須在銷售現(xiàn)場(chǎng)的醒目位置設(shè)置告示牌， 對(duì)不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布的具體位置。 《 特別提示 本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對(duì)業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素 》 要作為買賣合同的附件。 紅線外不利因素的種類 紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下種類： 按實(shí)際損害的有無(wú)，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。 按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。 對(duì)一些人有利而對(duì)一些人不利的因素。 按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。 具體內(nèi)容： 噪聲： 惡臭： 污染： 宗教： 禁忌： 輻射性： 環(huán)境變遷： 公示的方式： 對(duì)市場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場(chǎng)所等非絕對(duì)有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱。 對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《 重要提示 》 ，以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。 對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。 對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件，如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。 以客戶為導(dǎo)向的銷售接待 A、有形度： B、同理度： C、反應(yīng)度： D、專業(yè)度： E、信賴度： 案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程 —— DMAIC 理解客戶需求 調(diào)查 訪談 客戶聲音、客戶關(guān)心問題、客戶需求識(shí)別 分析客戶需求 KANO模型及問卷設(shè)計(jì) 基本需求 重要需求 驚喜需求 宏觀流程圖： 確定服務(wù)流程的范圍和邊界 供應(yīng)商 輸入 過程 輸出 客戶 案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程 —— DMAIC 質(zhì)量功能展開： 客戶關(guān)鍵需求 可測(cè)量的滿足客戶的流程 / 技術(shù)需求 流程 /技術(shù)與客戶關(guān)鍵需求的關(guān)系 鎖定重要流程 /技術(shù) 詳細(xì)流程圖 角色 時(shí)間 活動(dòng) 失效模式分析： 流程步驟 主要的流程輸入 潛在失效模式 潛在的失效影響 嚴(yán)重度 潛在失效原因 發(fā)生度