【文章內容簡介】 目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 第一階段 :設計缺陷反饋、產品轉化提升 第二階段 :產品缺陷決策 產品缺陷決策 —— 屋面天窗滲水 缺陷編號： SJ01 缺陷問題描述 缺陷原因分析 缺陷影響程度 （涉及戶數、風險、損失） 缺陷發(fā)生項目 缺陷發(fā)現時間 會議決議 預防措施 責任部門 第三階段 :控制售后設計變更 反思 在重大教訓面前內部產生的重要措施： 建立設計變更決策機制、設計變更經過客服部門的審核 設計變更過于隨意！ 第四階段 :以客戶為導向的產品創(chuàng)新 傳統(tǒng)開發(fā)流程： 建筑設計 建造 室內設計 裝修 全面家居解決流程： 客戶研究 戶型設計 室內設計 建筑設計 生產施工 辦法 ：通過 市場調研、入戶訪問 等多重信息途徑總結需求特征，然后針對重點核心需求 研發(fā)相應住宅產品。 目錄 第一部分 :房地產客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產企業(yè)中的構成要素及具體體現 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 問題：公司在成本優(yōu)化方面是怎么實施的？ 曾發(fā)生大量的無效成本，如： …… 案例：客戶導向的成本控制實踐 好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉變，在業(yè)主關注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關注的位置減少成本投入。 目錄 第一部分 :房地產客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產企業(yè)中的構成要素及具體體現 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 砌筑樣板間施工與驗收 背景：施工完成后，會出現普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風險，有了先做砌筑樣板間的做法。 目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。 分工：項目部安排、客戶關系中心負責提出問題。 示例：砌筑樣板間檢查出的問題 施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責任心不強、質量問題消除不明顯。 目的：針對業(yè)主投訴過的質量問題，開發(fā)商加強施工過程的巡查以減少常見問題的數量。 分工：項目部主導、客戶關系中心配合。 示例：精裝修過程檢查問題 材料進場驗收、工作日志、實測實量、淋水試驗 …… 目錄 第一部分 :房地產客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產企業(yè)中的構成要素及具體體現 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 第一步：溫馨牽手 ? 客戶典型心態(tài) ? 投資價值最大化 ? 降低投資風險 ? 預算支出 ? 房屋特性 ? 房屋質量 ?小區(qū)規(guī)劃 ? 配套設施 ? 物業(yè)管理服務 ? 地理位置 ? 保值和增值潛力 ? 紅線外不確定因素 ? 開發(fā)商誠信、實力和品牌 ? 銷售服務 ? 客戶觸點： 看樓 ?詳細告知樓盤信息和特點 ?提醒項目周邊風險 ?做好參謀 ? 工作要點說明 ? 核心內容 ： 陽光購樓、提醒風險 ? 客戶關注焦點 客戶觸點管理 —— “ 服務 6+2步法 ” 紅線內不利因素內容： 可能引發(fā)噪聲投訴的： 可能引發(fā)異味投訴的： 可能引發(fā)電磁輻射投訴的： 可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的： 其他方面的不利影響、可能會引發(fā)投訴的事項： 除上列不利因素外，根據當地習慣、工作經驗來決定對其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進行公示 。 公示方式 對以上不利因素： 須在銷售現場的醒目位置設置告示牌， 對不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標注其分布的具體位置。 《 特別提示 本期建設范圍內可能對業(yè)主生活產生不利影響的環(huán)境因素 》 要作為買賣合同的附件。 紅線外不利因素的種類 紅線外不利因素按不同的標準，可以劃分為以下種類： 按實際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。 按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。 對一些人有利而對一些人不利的因素。 按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。 具體內容： 噪聲： 惡臭： 污染： 宗教： 禁忌： 輻射性： 環(huán)境變遷： 公示的方式： 對市場、醫(yī)院、學校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現場設置環(huán)境示意圖，在圖上標注，只注明名稱。 對全局性的顯性不利因素，應當在宣傳資料（售樓書等）上設專章《 重要提示 》 ，以文字和圖示詳細介紹環(huán)境因素的位置和可能產生的影響。 對與價格有關的特定環(huán)境因素，應加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應考慮的條文。 對具有重大風險的顯性不利因素的提示，也應當寫入合同附件，如垃圾場、危險品倉庫等設施的影響和發(fā)展趨勢。 以客戶為導向的銷售接待 A、有形度： B、同理度： C、反應度： D、專業(yè)度： E、信賴度： 案場銷售服務精益流程 —— DMAIC 理解客戶需求 調查 訪談 客戶聲音、客戶關心問題、客戶需求識別 分析客戶需求 KANO模型及問卷設計 基本需求 重要需求 驚喜需求 宏觀流程圖： 確定服務流程的范圍和邊界 供應商 輸入 過程 輸出 客戶 案場銷售服務精益流程 —— DMAIC 質量功能展開： 客戶關鍵需求 可測量的滿足客戶的流程 / 技術需求 流程 /技術與客戶關鍵需求的關系 鎖定重要流程 /技術 詳細流程圖 角色 時間 活動 失效模式分析： 流程步驟 主要的流程輸入 潛在失效模式 潛在的失效影響 嚴重度 潛在失效原因 發(fā)生度