客戶(hù)關(guān)系管理一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理(編輯修改稿)
2025-03-03 21:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確定所有聯(lián)系點(diǎn) “我們確定了所有客戶(hù)的聯(lián)系點(diǎn)，以及最有可能涉及的雇員。我們是睜大眼睛的。沒(méi)有人意識(shí)到我們喪失了多少機(jī)會(huì)?！? Patrick Kennedy, GuestNet CEO 產(chǎn)出反饋，不僅僅是訊息 使你的客戶(hù)參與一個(gè)持續(xù)的對(duì)話(huà)。從這種對(duì)話(huà)中你可以獲悉越來(lái)越多的關(guān)于客戶(hù)的需要，優(yōu)先考慮，及興趣 ... 互動(dòng)的規(guī)則 ? 對(duì)話(huà)是一種雙方愿意的行動(dòng) ? 雙方都不控制對(duì)話(huà) ? 反饋要帶來(lái)你組織內(nèi)的每一個(gè)人的行為變化 ? 每一次互動(dòng)都從上一次停止的地方延續(xù) 跨越所有渠道 ? 不要希求過(guò)多：使用“滴水灌溉”法 互動(dòng)的收益 ? 發(fā)現(xiàn) ? 需要（所以你可以賣(mài)更多） ? （不）滿(mǎn)意 ? 客戶(hù)背離的風(fēng)險(xiǎn) ? 投訴 ? 每次都使你在有關(guān)你的客戶(hù)方面變得更聰明 ? 幫助建立退出的障礙 觸點(diǎn)整合 ? 將所有客戶(hù)聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行整合由于客戶(hù)信息向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)移而變得越來(lái)越重要了 …超越電話(huà) 利用電話(huà)咨詢(xún)中心的互動(dòng) ? 衡量電話(huà)咨詢(xún)中心的效率： ? 等待時(shí)間及放棄電話(huà)的比率 ? 衡量他們的有效性： ? 第一次電話(huà)投訴處理的比率 ? 提供線索的問(wèn)詢(xún)百分比 ? 搜集的客戶(hù)占有率數(shù)據(jù) 當(dāng)你放棄支持網(wǎng)站，含義是什么？ 電話(huà)咨詢(xún)中心如何變化？ Review the metrics list –哪些效率高， 哪些更有效？ 哪些可以支持學(xué)習(xí)的關(guān)系？ Capital One –客戶(hù)電話(huà) ?從 50個(gè)選擇中挑選應(yīng)該 通知誰(shuí) ?同時(shí)也分析成百萬(wàn)的 Capital One客戶(hù)的 相關(guān)數(shù)據(jù) ?分析 7百萬(wàn)戶(hù)家庭的 數(shù)據(jù) ?記住并將 25條與這一 特定客戶(hù)相關(guān)的信息 傳遞給他 ?預(yù)測(cè)這個(gè)個(gè)人可能想 要什么 ?讓服務(wù)代表在電話(huà)結(jié)束 時(shí)準(zhǔn)備好為客戶(hù)提供 特制產(chǎn)品的承諾 定做 確定 互動(dòng) 差異化 客戶(hù)互動(dòng)工作圖表 （主要網(wǎng)上投資公司） 反應(yīng)種類(lèi) : 或互聯(lián)網(wǎng) Email反應(yīng)的時(shí)間： 18小時(shí) 解決方案成本：避免金錢(qián)解決方案 通話(huà)時(shí)間 : 3分鐘 提供忠誠(chéng)：沒(méi)有 教育：自給自足 其它：為獲得的服務(wù)付費(fèi)，交易要付更多中介費(fèi) 等待時(shí)間： 23分鐘 交易等待時(shí)間 :很低 CSA:新手，臨時(shí)的(L:L ) Cubic Zirconium 反應(yīng)種類(lèi)： or web Email反應(yīng)的時(shí)間： 12小時(shí) 解決方案成本 : $30 （封頂價(jià)）（行為激勵(lì)） 通話(huà)時(shí)間： 4分鐘 提供忠誠(chéng)：視情況而定 教育：新產(chǎn)品 /服務(wù)或自給自足 交易：付更多中介費(fèi) 等待時(shí)間： 30秒 交易等待時(shí)間：幾乎沒(méi)有 CSA:平均水平(M:M。M:M) 珍珠 反應(yīng)種類(lèi)：客戶(hù)要求的渠道 Email反應(yīng)的時(shí)間： 4小時(shí) 解決方案成本： $150（封頂價(jià)） 通話(huà)時(shí)間：沒(méi)有限制 提供忠誠(chéng)：視情況而定 教育： Advanced Site features product upsell 等待時(shí)間： 10秒 交易等待時(shí)間 :實(shí)際沒(méi)有 CSA:最佳可獲得狀態(tài)高水平技巧 l(H:M。M:M) 藍(lán)寶石 (ca 5%) 反應(yīng)種類(lèi)：客戶(hù)要求的渠道 Email反應(yīng)的時(shí)間：立刻 解決方案成本：不封頂 通話(huà)時(shí)間：無(wú)限 提供忠誠(chéng)：是 COBrowse Education: Xsell,poss ABC value a service,.,Advice 等待時(shí)間：沒(méi)有交易等待時(shí)間：沒(méi)有 CSA:最好 (H:H)以及最投入的團(tuán)隊(duì) 鉆石 (12%) 解決方案 聯(lián)系 IVR及路徑 層次 上升或出局 增長(zhǎng) 保持 定制 ? 通過(guò)為客戶(hù)定做任何你可以作到的：服務(wù)，費(fèi)用，收費(fèi)，交貨，條款，產(chǎn)品 … 對(duì)客戶(hù)的協(xié)作進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ? 低成本 ? 高效率 ? 基于各個(gè)客戶(hù)的偏好 大量的定制如何進(jìn)行？ ? 生產(chǎn)和服務(wù)的交付過(guò)程被模塊化 ? 組成的因素或服務(wù)被大量生產(chǎn) ? 組裝由數(shù)字控制 ? 更精確的模塊之間的間隔帶來(lái)更多數(shù)量的可能“組合”。 提供信用卡的大量定制 高爾夫 自然 美國(guó)汽車(chē) 比賽協(xié)會(huì) 藝術(shù) 運(yùn)動(dòng)隊(duì) 學(xué)校 None $10 $15 $25
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