客戶關系管理一對一的市場營銷管理(編輯修改稿)
2025-03-03 21:42 本頁面
【文章內容簡介】 確定所有聯系點 “我們確定了所有客戶的聯系點，以及最有可能涉及的雇員。我們是睜大眼睛的。沒有人意識到我們喪失了多少機會?！? Patrick Kennedy, GuestNet CEO 產出反饋，不僅僅是訊息 使你的客戶參與一個持續(xù)的對話。從這種對話中你可以獲悉越來越多的關于客戶的需要，優(yōu)先考慮，及興趣 ... 互動的規(guī)則 ? 對話是一種雙方愿意的行動 ? 雙方都不控制對話 ? 反饋要帶來你組織內的每一個人的行為變化 ? 每一次互動都從上一次停止的地方延續(xù) 跨越所有渠道 ? 不要希求過多：使用“滴水灌溉”法 互動的收益 ? 發(fā)現 ? 需要（所以你可以賣更多） ? （不）滿意 ? 客戶背離的風險 ? 投訴 ? 每次都使你在有關你的客戶方面變得更聰明 ? 幫助建立退出的障礙 觸點整合 ? 將所有客戶聯系點進行整合由于客戶信息向互聯網的轉移而變得越來越重要了 …超越電話 利用電話咨詢中心的互動 ? 衡量電話咨詢中心的效率： ? 等待時間及放棄電話的比率 ? 衡量他們的有效性： ? 第一次電話投訴處理的比率 ? 提供線索的問詢百分比 ? 搜集的客戶占有率數據 當你放棄支持網站，含義是什么？ 電話咨詢中心如何變化？ Review the metrics list –哪些效率高， 哪些更有效？ 哪些可以支持學習的關系？ Capital One –客戶電話 ?從 50個選擇中挑選應該 通知誰 ?同時也分析成百萬的 Capital One客戶的 相關數據 ?分析 7百萬戶家庭的 數據 ?記住并將 25條與這一 特定客戶相關的信息 傳遞給他 ?預測這個個人可能想 要什么 ?讓服務代表在電話結束 時準備好為客戶提供 特制產品的承諾 定做 確定 互動 差異化 客戶互動工作圖表 （主要網上投資公司） 反應種類 : 或互聯網 Email反應的時間： 18小時 解決方案成本：避免金錢解決方案 通話時間 : 3分鐘 提供忠誠：沒有 教育：自給自足 其它：為獲得的服務付費，交易要付更多中介費 等待時間： 23分鐘 交易等待時間 :很低 CSA:新手，臨時的(L:L ) Cubic Zirconium 反應種類： or web Email反應的時間： 12小時 解決方案成本 : $30 （封頂價）（行為激勵） 通話時間： 4分鐘 提供忠誠：視情況而定 教育：新產品 /服務或自給自足 交易：付更多中介費 等待時間： 30秒 交易等待時間：幾乎沒有 CSA:平均水平(M:M。M:M) 珍珠 反應種類：客戶要求的渠道 Email反應的時間： 4小時 解決方案成本： $150（封頂價） 通話時間：沒有限制 提供忠誠：視情況而定 教育： Advanced Site features product upsell 等待時間： 10秒 交易等待時間 :實際沒有 CSA:最佳可獲得狀態(tài)高水平技巧 l(H:M。M:M) 藍寶石 (ca 5%) 反應種類：客戶要求的渠道 Email反應的時間：立刻 解決方案成本：不封頂 通話時間：無限 提供忠誠：是 COBrowse Education: Xsell,poss ABC value a service,.,Advice 等待時間：沒有交易等待時間：沒有 CSA:最好 (H:H)以及最投入的團隊 鉆石 (12%) 解決方案 聯系 IVR及路徑 層次 上升或出局 增長 保持 定制 ? 通過為客戶定做任何你可以作到的：服務，費用，收費，交貨，條款，產品 … 對客戶的協(xié)作進行獎勵 ? 低成本 ? 高效率 ? 基于各個客戶的偏好 大量的定制如何進行？ ? 生產和服務的交付過程被模塊化 ? 組成的因素或服務被大量生產 ? 組裝由數字控制 ? 更精確的模塊之間的間隔帶來更多數量的可能“組合”。 提供信用卡的大量定制 高爾夫 自然 美國汽車 比賽協(xié)會 藝術 運動隊 學校 None $10 $15 $25
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