客戶關(guān)系管理一對一的市場營銷管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 :44:5912:44:59March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 12時(shí) 44分 59秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:44:5912:44:5912:443/4/2023 12:44:59 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。還沒有人把它總結(jié)成一門科學(xué)。我們是睜大眼睛的。 這個(gè)信息必須來自于客戶。 * ? 今天，一般的公司每年流失 1535%的客戶。 確定 你需要什么信息？ Source:Insight Technology Group,1998 目標(biāo)： 獲得有關(guān)你的更多客戶的更多及更有用的信息 … 利用它建立關(guān)系 名字，地位，序號，電話，傳真，電郵 歷史，交易 客戶需要 業(yè)務(wù)目標(biāo) 投訴 溝通渠道的選擇 習(xí)慣與偏好 收入，利潤率，長期價(jià)值 LTV 潛在價(jià)值 生命周期階段 客戶信息在哪里？ 它在哪里？誰可以獲得它？ 誰管理它？誰擁有它？ 銷售 市場營銷 生產(chǎn)運(yùn)營 國際互聯(lián)網(wǎng) 客戶服務(wù) 收款部門 其他提供者 電話咨詢中心 你如何管理它？ ? 確保在所有的聯(lián)系點(diǎn)上每個(gè)個(gè)人均被識別 ? 隨著時(shí)間的推移將客戶的互動跨過所有的部門聯(lián)系起來 ? 將這一信息在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給予適當(dāng)?shù)娜? ? 當(dāng)“客戶”是一個(gè)企業(yè)時(shí)，判斷出“這個(gè)客戶”是誰 + ? 認(rèn)可公司 /家庭的聯(lián)系 (最好的品種 ) ? 。M:M) 藍(lán)寶石 (ca 5%) 反應(yīng)種類：客戶要求的渠道 Email反應(yīng)的時(shí)間：立刻 解決方案成本：不封頂 通話時(shí)間：無限 提供忠誠：是 COBrowse Education: Xsell,poss ABC value a service,.,Advice 等待時(shí)間：沒有交易等待時(shí)間：沒有 CSA:最好 (H:H)以及最投入的團(tuán)隊(duì) 鉆石 (12%) 解決方案 聯(lián)系 IVR及路徑 層次 上升或出局 增長 保持 定制 ? 通過為客戶定做任何你可以作到的：服務(wù)，費(fèi)用，收費(fèi)，交貨，條款，產(chǎn)品 … 對客戶的協(xié)作進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ? 低成本 ? 高效率 ? 基于各個(gè)客戶的偏好 大量的定制如何進(jìn)行？ ? 生產(chǎn)和服務(wù)的交付過程被模塊化 ? 組成的因素或服務(wù)被大量生產(chǎn) ? 組裝由數(shù)字控制 ? 更精確的模塊之間的間隔帶來更多數(shù)量的可能“組合”。 演示題目 ? 為什么公司轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理？ ? 這里面對你有用的是什么？ ? 一對一的原則和最好的做法 ? 其它的挑戰(zhàn) ? 從這里你走向哪里？ 你如何制造影響 ? 讓高管層買帳 ? 鼓勵(lì)他們建立你的跨職能的團(tuán)隊(duì) ? 開發(fā)短期及長期計(jì)劃 ? 幫助他們從小做起，“點(diǎn)燃篝火” ? 引入戰(zhàn)略 /變革管理 /培訓(xùn)的教練 ? 幫助“解析（解碼）” IT及營銷需要和語言 ? 評估并將項(xiàng)目按優(yōu)先排序。 。 :44:5912:44:59March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :44:5912:44Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 59秒 12:44:594 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :44:5912:44Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :44:5912:44:59March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2. 缺乏戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)，商業(yè)規(guī)則或程序。從這種對話中你可以獲悉越來越多的關(guān)于客戶的需要，優(yōu)先考慮，及興趣 ... 互動的規(guī)則 ? 對話是一種雙方愿意的行動 ? 雙方都不控制對話 ? 反饋要帶來你組織內(nèi)的每一個(gè)人的行為變化 ? 每一次互動都從上一次停止的地方延續(xù) 跨越所有渠道 ? 不要希求過多：使用“滴水灌溉”法 互動的收益 ? 發(fā)現(xiàn) ? 需要（所以你可以賣更多） ? （不）滿意 ? 客戶背離的風(fēng)險(xiǎn) ? 投訴 ? 每次都使你在有關(guān)你的客戶方面變得更聰明 ? 幫助建立退出的障礙 觸點(diǎn)整合 ? 將所有客戶聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行整合由于客戶信息向互聯(lián)
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