客戶關(guān)系管理一對一的市場營銷管理-wenkub
2023-03-04 21:42:23 本頁面
【正文】 ,1994 Executive issues Survey。 ** *哈佛商業(yè)評論 **Forum Corporation 在客戶關(guān)系管理方面的投資可以提供重大的財務(wù)收益 Source:Insight Technology Group,1998 42%35%25%2%20%0%10%20%30%40%50%收入銷售成本降低 銷售周期縮短利潤率增長 客戶滿意度你為什么需要一對一的其它原因 ? 提高客戶忠誠度 ? 贏得每一個客戶更多的業(yè)務(wù) ? 降低對價格的依賴 ? 增加客戶滿意度 ? 節(jié)省時間 ? 加快你銷售的周期 我們的目標 ? 1. 贏得客戶 ? 2. 保住客戶 ? 3. 使客戶增長 唯一的區(qū)別是各個公司如何做 市場占有率 被滿足的 客戶需要 能達到的客戶 集中的市場營銷 市場占有率 市場占有率 滿足的 客戶需要 能達到的客戶 集中的 市場營銷 客戶占有率 1 對 1 市場占有率 此柱越長，單位 利潤率越高 八個字 … ? 不同客戶不同對待 一個持久的競爭優(yōu)勢 唯一真正的競爭優(yōu)勢來自于你對你的客戶的了解而你的競爭對手卻不了解。 了解更多： 需要 價值 偏好 行為 絕對不要讓一個 客戶告訴我們同 樣的事情兩遍。 Charles Schwab創(chuàng)造聯(lián)系 ? 中介可獲取完全的客戶戶口包括公司的和個人的聯(lián)系 ? 中介看客戶的方式與客戶自己看客戶的方式相同 ? 從上一次的行動 /互動停止的地方接續(xù)下去 ? 跨越所有渠道進行整合 “一個客戶”的看法是關(guān)鍵 進行跨價值鏈的客戶信息整合 客戶 A 客戶 A 客戶 A 客戶 A 客戶 A 市場營銷 電話咨詢 中心 互聯(lián)網(wǎng) 銷售隊伍 區(qū)分 ? 客戶對企業(yè)有不同的 價值 ? 實際價值 ? 戰(zhàn)略價值 =客戶占有率，不是市場占有率 ? 客戶對企業(yè)有著不同的 需要 按照實際價值分層 首先：確定實際的客戶長期價值 LTV 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 按照戰(zhàn)略價值排序 利用 對話 來確定客戶的 潛力 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 給這些層次命名 保住這些客戶 發(fā)展這些客戶 實際的 戰(zhàn)略的 維護成本 最有價值 最具增長潛 價值低于 0 客戶 力的客戶 游離客戶 游離客戶 的客戶 放棄他們？ 電話咨詢中心實例 ? 通過電話咨詢中心的內(nèi)部咨詢 ? 最有價值客戶（ MVC） ? 指定電話的路徑 ? 直接對中心代理 在 VRU確認了 MVC 和他們的需要后 ? 最具增長潛力的客戶（ MGC） ? VRU后到一般分機代理的路徑 ? 游離客戶或價值低于 0的客戶（ Migrator or BZ） ? VRU通常會到網(wǎng)址上去 獲取信息 要求服務(wù) 要求服務(wù) 要求服務(wù) 打電話者 A 打電話者 B 打電話者 C 8% APR 11% APR 18% APR 客戶區(qū)分的基礎(chǔ) ?按照他們的需要進行區(qū)分 ?客戶需要什么，而不是你想 賣什么 ?一些需要通過交易記錄是 顯而易見的 如何考慮需要？ ? 關(guān)于產(chǎn)品的初步了解 ? 記錄初始聯(lián)系 ? 決定要買什么 款式，設(shè)計，信息 ? 決定如何配置 ? 偏好 顏色，尺寸，形狀，增加的服務(wù) ? 定價，收費，融資 ? 提貨，交貨 ? 用途 目的，頻率，特點，樣式 ? 錯誤，投訴 ? 下一次購買 互動 互動戰(zhàn)略 目標：以更低成本產(chǎn)出更多的客戶反饋 … 并將它用作一個競爭優(yōu)勢 從昂貴的銷售人員到電話咨詢中心 … 到更便宜的網(wǎng)站 確定所有聯(lián)系點 “我們確定了
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