客戶關(guān)系管理一對一的市場營銷管理(完整版)
【正文】 層次命名 保住這些客戶 發(fā)展這些客戶 實際的 戰(zhàn)略的 維護成本 最有價值 最具增長潛 價值低于 0 客戶 力的客戶 游離客戶 游離客戶 的客戶 放棄他們？ 電話咨詢中心實例 ? 通過電話咨詢中心的內(nèi)部咨詢 ? 最有價值客戶（ MVC） ? 指定電話的路徑 ? 直接對中心代理 在 VRU確認了 MVC 和他們的需要后 ? 最具增長潛力的客戶（ MGC） ? VRU后到一般分機代理的路徑 ? 游離客戶或價值低于 0的客戶（ Migrator or BZ） ? VRU通常會到網(wǎng)址上去 獲取信息 要求服務(wù) 要求服務(wù) 要求服務(wù) 打電話者 A 打電話者 B 打電話者 C 8% APR 11% APR 18% APR 客戶區(qū)分的基礎(chǔ) ?按照他們的需要進行區(qū)分 ?客戶需要什么，而不是你想 賣什么 ?一些需要通過交易記錄是 顯而易見的 如何考慮需要？ ? 關(guān)于產(chǎn)品的初步了解 ? 記錄初始聯(lián)系 ? 決定要買什么 款式，設(shè)計，信息 ? 決定如何配置 ? 偏好 顏色，尺寸，形狀，增加的服務(wù) ? 定價，收費，融資 ? 提貨，交貨 ? 用途 目的，頻率，特點，樣式 ? 錯誤，投訴 ? 下一次購買 互動 互動戰(zhàn)略 目標(biāo)：以更低成本產(chǎn)出更多的客戶反饋 … 并將它用作一個競爭優(yōu)勢 從昂貴的銷售人員到電話咨詢中心 … 到更便宜的網(wǎng)站 確定所有聯(lián)系點 “我們確定了所有客戶的聯(lián)系點，以及最有可能涉及的雇員。 美國汽車 比賽協(xié)會 無年費 12% APR 按種類收費 購買保護 家庭辦公室：移動的獨立集合 無線 150小時 本地 30小時免費 長途 30小時 $.07 國際互聯(lián)網(wǎng) $12/月 數(shù)據(jù) (DSL)$59/月 一攬子計劃舉例 基本 產(chǎn)品 (整包 ) 50 無線 分鐘 跟著我 短信服務(wù) 電子付款 黃頁 網(wǎng)站 職業(yè)服務(wù) 2小時 50 無線 分鐘 50 長途 分鐘 800 號碼 50 本地 分鐘 標(biāo)準(zhǔn) 短信服務(wù) 統(tǒng)一的 短信服務(wù) 跟著我 短信服務(wù) 職業(yè) 服務(wù) 2小時 職業(yè) 服務(wù) 4小時 職業(yè) 服務(wù) 持續(xù)的 黃頁 基本服務(wù) 黃頁 高級服務(wù) 黃頁 網(wǎng)站 標(biāo)準(zhǔn)付款 電子付款 定制 收費 產(chǎn)品 /服務(wù)特點 ?通信包（無線，長途，本地，國際互聯(lián)網(wǎng)，高速數(shù)據(jù)） ?移動一攬子計劃（短信服務(wù)，職業(yè)服務(wù)，黃頁） ?所有通信方式的整合價值陳述 ?一個完全被整合的，易于使用和管理的一攬子計劃 ?滿足你要成為移動的和可接近的需要的通信及相關(guān)服務(wù) 定價 ?整包折扣（移動磁鐵） ?為特殊需要的附加服務(wù) ?單一帳單 渠道 ?通過互聯(lián)網(wǎng)可輕易免費連接到專門代表 ?單一聯(lián)系點 大量定制必做 ? 表明你了解客戶（預(yù)先填好的表格） ? 記住所有交易，歷史 ? 記住具體的偏好 ? 利用對客戶的了解遞送個人的滿意 ? 使得做一個客戶變得容易 ? 預(yù)測需要 ? 遞送 演示題目 ? 為什么公司轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理？ ? 這里面對你有用的是什么？ ? 一對一的原則和最好的做法 ? 其它的挑戰(zhàn) ? 從這里你走向哪里？ 基礎(chǔ)設(shè)施 變革會造成傷害 … ? 從小開始 ? 逐漸擴大，文化變革需要時間 ? 不要忘記培訓(xùn) ? 讓員工為做對的事情負責(zé) ? 衡量并獎勵做對的事情 ! 銷售 ? 確定并追蹤正確的信息 ? 銷售隊伍的自動化 ? 區(qū)別對待 ? 在最有價值客戶（ MVCs），最有增長潛力的客戶（ MGCs），及價值低于 0的客戶（ BZs）上花費適當(dāng)?shù)臅r間和努力 ? 互動 ? 滴水灌溉，決不要索取同樣的對待 ? 定制 ? 根據(jù)反饋改變行為 電話咨詢中心 ? 從
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